Počnite evidencijom koju neko drugi može da pronađe
Koristite dogovoreno mesto u prodavnici za upite o plaćanju, umesto da se oslanjate na usmenu poruku ili neformalnu belešku na kasi. Navedite referencu porudžbine, iznos, približan datum i vreme i da li je korisnik platio preko terminala, internet prodavnice, linka za plaćanje ili QR opcije. Dodajte oznaku kase ili uređaja ako je vaš tim koristi i ako pomaže da se lakše pronađe transakcija.
Ako je korisno, opišite problem rečima korisnika, ali jasno razdvojite ono što je korisnik prijavio od provera koje ste sami obavili. Na primer, „korisnik kaže da se plaćanje vidi u aplikaciji banke“ nije isto što i „evidencija plaćanja prikazuje uspešno plaćanje“. Ako ne možete da pronađete referencu ili status, navedite to umesto da nagađanjem popunjavate prazninu.
- Proverite da li se referenca i iznos podudaraju sa porudžbinom o kojoj je reč.
- Zabeležite prikazani status i mesto na kojem ste ga videli.
- Dodajte svoje ime ili oznaku tima i vreme kada ste uneli belešku.
Proverite ishod plaćanja pre nego što obećate rešenje
Potražite odgovarajuću evidenciju plaćanja koristeći podatke dostupne vašem timu. Poslata porudžbina ili povratak korisnika na veb-sajt ne dokazuju da je plaćanje uspešno. Isto tako, prekid na terminalu sam po sebi ne pokazuje da li je plaćanje prošlo. Tačno zabeležite svaku poruku ili status, uključujući i slučaj kada nisu jasni ili dostupni.
Pratite proceduru prodavnice za proveru neizvesnog ishoda i njegovo prosleđivanje nadležnima. Nemojte tražiti od kupca da ponovo plati samo zato što ishod prvog pokušaja nije jasan: najpre utvrdite šta se može proveriti i ko je ovlašćen da odluči o sledećem koraku. Nemojte obećavati povraćaj novca, odobrenje ili određeno vreme izmirenja dok se činjenice još utvrđuju.
- Uporedite detalje porudžbine sa dostupnom evidencijom plaćanja.
- Zabeležite sva odstupanja, nedostajuću evidenciju ili nerešen status.
- Prosledite neizvesne ishode osobi zaduženoj za upite o plaćanju.
Belešku učinite korisnom, ali ne prikupljajte previše podataka
Prosleđena informacija treba da sadrži dovoljno podataka za proveru, a ne kopiju platnih podataka kupca. Nikada ne beležite ceo broj kartice, sigurnosni kod ili PIN. Nemojte tražiti od kupca da pošalje podatke o kartici u poruci i izbegavajte dodavanje kontaktnih podataka osim ako su potrebni za dogovoreno dalje postupanje i ako ih procedura prodavnice dozvoljava.
Koristite odobreni sistem i ograničite pristup u skladu sa pravilima prodavnice. Ako kupac ponudi snimak ekrana, proverite proceduru pre nego što ga prihvatite ili sačuvate: na njemu mogu biti prikazani podaci koji timu nisu potrebni. Za prosleđivanje može biti dovoljan pisani opis relevantnog statusa.
- Uklonite nepotrebne lične podatke iz beleške.
- Ako je potreban odgovor, koristite odobreni način kontaktiranja koji koristi prodavnica.
- Recite sledećem kolegi gde može da pronađe ovlašćenu evidenciju.
Primer: status plaćanja još nije jasan
Hipotetički primer: kupac naručuje robu u vrednosti od £24.50 i vraća se na veb-sajt prodavnice, ali kaže da nije siguran da li je plaćanje izvršeno. Kolega pronalazi referencu porudžbine, ali ne vidi potvrđen ishod plaćanja. Beleži približno vreme, iznos, način onlajn plaćanja i činjenicu da status u dostupnoj evidenciji nije jasan.
U prosleđenoj informaciji piše: „Referenca porudžbine 4821; £24.50; danas oko 2.15 popodne. Kupac se vratio na veb-sajt i pitao da li je plaćanje prošlo. Porudžbina je pronađena; ishod plaćanja nije potvrđen u pregledanoj evidenciji. Molimo da rukovodilac smene proveri slučaj pre nego što zatražimo novo plaćanje. Kupac očekuje da dobije obaveštenje dogovorenim načinom kontaktiranja koji koristi prodavnica.“ Referenca i iznos su ilustrativni; važno je da se u belešci povratak na veb-stranicu ne predstavlja kao potvrda plaćanja.
Jasno navedite naredni korak i željeni ishod
Navedite osobu ili ulogu zaduženu za sledeću proveru, šta treba da uradi i kada kupac može da očekuje obaveštenje, ako je to dogovoreno. Zabeležite sve već preduzete korake, kao što je kontaktiranje rukovodioca smene, kako ih sledeći kolega ne bi ponavljao. Ako je potrebna podrška, prosledite referencu, približno vreme, iznos i uočeni status odgovarajućim kanalom, bez slanja celih podataka o kartici.
Dobar pokazatelj uspeha je to što sledeći kolega može da pronađe odgovarajuću porudžbinu, vidi šta još nije potvrđeno i zna ko je zadužen za dalje postupanje, a da ne mora da traži od kupca da ponovi celu priču. Kada se ishod proveri, ažurirajte istu evidenciju potvrđenim informacijama, preduzetim koracima i podatkom o tome da li je kupac kontaktiran.
- Odredite odgovornu osobu i zabeležite sledeću proveru.
- Obavestite kupca u dogovoreno vreme, čak i ako je provera još u toku.
- Zaključite prosleđivanje tek pošto zabeležite potvrđeni ishod i dalje postupanje.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Šta ako kupac ne može da navede referencu porudžbine?
Zabeležite da referenca nije dostupna i upotrebite druge podatke potrebne za sužavanje pretrage, kao što su približno vreme, iznos i način plaćanja. Pratite proceduru prodavnice ako ti podaci nisu dovoljni da se utvrdi o kom se plaćanju radi.
Da li potvrda porudžbine znači da je plaćanje uspešno izvršeno?
Ne nužno. Poslata porudžbina ili povratak u pregledač nisu dokaz da je plaćanje uspešno. Proverite dostupan ishod plaćanja i zabeležite šta on pokazuje.
Da li treba da tražimo od kupca da ponovo plati ako je došlo do prekida rada terminala?
Najpre proverite dostupnu evidenciju o plaćanju i postupite u skladu sa procedurom svoje prodavnice za neizvesne ishode. Ako ne možete da utvrdite šta se dogodilo, prosledite upit dalje umesto da pretpostavite da prvi pokušaj nije uspeo.
Šta treba da pošaljemo kada prosleđujemo upit?
Odgovarajućim kanalom podelite referencu porudžbine, iznos, približno vreme, način plaćanja, uočeni status i provere koje ste već obavili. Nemojte navoditi ceo broj kartice, bezbednosni kod ni PIN.