Začnite z zapisom, ki ga lahko najde tudi kdo drug
Za vprašanja o plačilih uporabite dogovorjeno mesto v trgovini, namesto da se zanašate na ustno sporočilo ali nepovezan listek pri blagajni. Vključite sklicno oznako naročila, znesek, približen datum in čas ter podatek, ali je stranka uporabila terminal, spletno blagajno, plačilno povezavo ali možnost QR. Če vaša ekipa uporablja oznako blagajne ali naprave in to pomaga zožiti iskanje, jo dodajte.
Kadar je koristno, opišite težavo z besedami stranke, vendar ločite njene navedbe od svojih preverjanj. Na primer, »stranka pravi, da je v njeni bančni aplikaciji prikazano plačilo« ni isto kot »v zapisu plačila je prikazano, da je bilo uspešno«. Če ne najdete sklicne oznake ali stanja, to povejte, namesto da vrzel zapolnite z ugibanjem.
- Preverite, ali se sklicna oznaka in znesek ujemata z obravnavanim naročilom.
- Zabeležite prikazano stanje in mesto, kjer ste ga videli.
- Dodajte svoje ime ali oznako ekipe ter čas, ko ste zapis sestavili.
Preden obljubite rešitev, preverite izid plačila
V razpoložljivih evidencah ekipe poiščite ustrezen zapis plačila. Oddano naročilo ali vrnitev stranke na spletno mesto ne dokazujeta, da je bilo plačilo uspešno. Prav tako prekinitev na terminalu sama po sebi ne pove, ali je bilo plačilo izvedeno. Vsako sporočilo ali stanje zabeležite natančno, tudi če je nejasno ali ni na voljo.
Upoštevajte postopek trgovine za preverjanje nejasnega izida in njegovo predajo v nadaljnjo obravnavo. Stranke ne prosite, naj znova plača, samo zato, ker izid prvega poskusa ni jasen: najprej ugotovite, kaj je mogoče preveriti in kdo je pooblaščen za odločitev o naslednjem koraku. Dokler se dejstva še ugotavljajo, ne obljubljajte vračila denarja, odobritve ali določenega časa poravnave.
- Podrobnosti naročila primerjajte z razpoložljivim zapisom o plačilu.
- Zabeležite morebitno neskladje, manjkajoči zapis ali nerešen status.
- Nejasne izide predajte osebi, ki je odgovorna za vprašanja glede plačil.
Zapis naj bo uporaben, ne da bi zbirali preveč podatkov
Predaja naj vsebuje dovolj informacij za preverjanje, ne pa kopije plačilnih podatkov stranke. Nikoli ne zabeležite celotne številke kartice, varnostne kode ali kode PIN. Stranke ne prosite, naj podatke o kartici pošlje v sporočilu, kontaktnih podatkov pa ne dodajajte, razen če so potrebni za dogovorjeno nadaljnjo obravnavo in jih postopek vaše trgovine dovoljuje.
Uporabljajte odobreni sistem in omejite dostop v skladu s pravili vaše trgovine. Če stranka ponudi posnetek zaslona, pred sprejemom ali shranjevanjem preverite svoj postopek: na njem so lahko informacije, ki jih ekipa ne potrebuje. Za predajo lahko zadostuje pisni opis ustreznega statusa.
- Iz zapisa odstranite nepotrebne osebne podatke.
- Če je potreben odgovor, uporabite odobreni način vzpostavitve stika v trgovini.
- Naslednjemu sodelavcu povejte, kje lahko najde pooblaščeni zapis.
Primer: stanje plačila je še vedno nejasno
Hipotetični primer: stranka odda naročilo v vrednosti £24.50 in se vrne na spletno mesto trgovine, vendar pove, da ni prepričana, ali je bilo plačilo uspešno izvedeno. Sodelavec najde sklic na naročilo, vendar ne vidi potrjenega izida plačila. Zabeleži približni čas, znesek, način spletnega plačila in dejstvo, da razpoložljivi status ni jasen.
V predaji piše: »Sklic na naročilo 4821; £24.50; danes okoli 2.15 popoldne. Stranka se je vrnila na spletno mesto in vprašala, ali je bilo plačilo izvedeno. Naročilo je bilo najdeno; izid plačila v preverjenem zapisu ni potrjen. Prosim, naj vodja izmene preveri zadevo, preden zaprosimo za novo plačilo. Stranka pričakuje obvestilo po dogovorjenem načinu vzpostavitve stika v trgovini.« Sklic in znesek sta zgolj ponazoritev; pomembno je, da zapis vrnitve v brskalnik ne predstavlja kot potrditve plačila.
Jasno opredelite naslednji korak in pričakovani zaključek
Navedite osebo ali vlogo, odgovorno za naslednje preverjanje, kaj mora storiti in kdaj naj stranka pričakuje obvestilo, če je bilo to dogovorjeno. Zabeležite že izvedene ukrepe, na primer stik z vodjo izmene, da jih naslednji sodelavec ne bo ponavljal. Če je potrebna podpora, po ustreznem kanalu posredujte sklic, približni čas, znesek in opaženi status, ne da bi pošiljali celotne podatke o kartici.
Koristen preizkus uspešnosti je, ali lahko naslednji sodelavec najde ustrezno naročilo, vidi, kaj še ni potrjeno, in ve, kdo je odgovoren za nadaljnjo obravnavo, ne da bi moral stranko prositi, naj znova pove celotno zgodbo. Ko je izid preverjen, isti zapis dopolnite s tem, kaj je bilo potrjeno, kateri ukrep je bil izveden in ali je bila stranka obveščena.
- Določite odgovorno osebo in zabeležite naslednje preverjanje.
- Stranko obvestite, kot je bilo dogovorjeno, tudi če preverjanje še ni zaključeno.
- Predajo zaključite šele, ko zabeležite preverjeni izid in nadaljnjo obravnavo.
DOBRO JE VEDETI
Pogosta vprašanja
Kaj storiti, če stranka ne more navesti sklica na naročilo?
Zabeležite, da sklic ni na voljo, in uporabite druge podrobnosti, potrebne za zoženje iskanja, na primer približni čas, znesek in način plačila. Če te podrobnosti ne zadoščajo za prepoznavo ustreznega plačila, upoštevajte postopek svoje trgovine.
Ali potrditev naročila pomeni, da je bilo plačilo uspešno?
Ne nujno. Oddano naročilo ali vrnitev v brskalnik nista dokaz uspešnega plačila. Preverite razpoložljivi izid plačila in zabeležite, kaj kaže.
Ali naj stranko prosimo, naj znova plača, če je bil terminal prekinjen?
Najprej preverite razpoložljivi zapis o plačilu in upoštevajte postopek svoje trgovine za nejasne izide. Če ne morete ugotoviti, kaj se je zgodilo, primer predajte v obravnavo, namesto da bi predpostavljali, da prvi poskus ni uspel.
Kaj naj pošljemo ob predaji poizvedbe v obravnavo?
Po ustreznem kanalu posredujte referenco naročila, znesek, približen čas, način plačila, opaženo stanje in že opravljena preverjanja. Ne vključujte celotne številke kartice, varnostne kode ali kode PIN.