ابدأ بسجل يمكن لشخص آخر العثور عليه
استخدم المكان المتفق عليه في المتجر لتسجيل استفسارات الدفع، بدلًا من الاعتماد على رسالة شفهية أو ملاحظة غير مثبتة عند صندوق الدفع. أدرج مرجع الطلب والمبلغ والتاريخ والوقت التقريبيين، وبيّن ما إذا كان العميل قد استخدم جهاز دفع أو صفحة الدفع عبر الإنترنت أو رابط دفع أو خيار رمز QR. أضف معرّف صندوق الدفع أو الجهاز إذا كان فريقك يستخدمه وكان ذلك يساعد في تضييق نطاق البحث.
صِف المشكلة بكلمات العميل عندما يكون ذلك مفيدًا، لكن ميّز بين ما أفاد به العميل وعمليات التحقق التي أجريتها. على سبيل المثال، عبارة «يقول العميل إن تطبيقه المصرفي يعرض دفعة» تختلف عن «يُظهر سجل الدفع أن العملية ناجحة». إذا لم تتمكن من العثور على مرجع أو حالة، فاذكر ذلك بدلًا من سد الفجوة بتخمين.
- تحقّق من تطابق المرجع والمبلغ مع الطلب محل النقاش.
- سجّل الحالة المعروضة والمكان الذي رأيتها فيه.
- أضف اسمك أو معرّف فريقك ووقت تدوين الملاحظة.
تحقّق من نتيجة الدفع قبل الوعد بحل المشكلة
ابحث عن سجل الدفع المعني باستخدام المعلومات المتاحة لفريقك. تقديم الطلب أو عودة العميل إلى الموقع الإلكتروني لا يثبت نجاح الدفع. وبالمثل، فإن حدوث انقطاع عند جهاز الدفع لا يثبت بحد ذاته ما إذا كانت الدفعة قد تمت. سجّل أي رسالة أو حالة بدقة، بما في ذلك إذا كانت غير واضحة أو غير متاحة.
اتبع إجراءات المتجر للتحقق من نتيجة غير مؤكدة وتصعيد الأمر. تجنب مطالبة العميل بالدفع مرة أخرى لمجرد أن المحاولة الأولى غير واضحة؛ تحقّق أولاً مما يمكن التحقق منه ومن الشخص المخوّل بتحديد الخطوة التالية. لا تعد باسترداد الأموال أو الموافقة أو بموعد محدد للتسوية ما دامت الوقائع قيد التحقق.
- قارن تفاصيل الطلب بسجل الدفع المتاح.
- دوّن أي اختلاف أو سجل مفقود أو حالة لم تُحسم.
- أحِل النتائج غير المؤكدة إلى الشخص المسؤول عن استفسارات الدفع.
اجعل الملاحظة مفيدة من دون جمع معلومات أكثر من اللازم
ينبغي أن يتضمن التسليم معلومات كافية للتحقيق، لا نسخة من بيانات اعتماد الدفع الخاصة بالعميل. لا تسجّل أبداً رقم بطاقة كاملاً أو رمز أمان أو رقم تعريف شخصياً (PIN). لا تطلب من العميل إرسال بيانات البطاقة في رسالة، وتجنب إضافة بيانات الاتصال إلا إذا كانت لازمة للمتابعة المتفق عليها وكانت إجراءات متجرك تسمح بذلك.
استخدم النظام المعتمد وقيّد الوصول وفقاً لقواعد متجرك. إذا عرض العميل لقطة شاشة، فتحقّق من إجراءاتك قبل قبولها أو حفظها؛ فقد تتضمن معلومات لا يحتاج إليها الفريق. وقد يكفي تدوين وصف للحالة ذات الصلة عند التسليم.
- احذف المعلومات الشخصية غير الضرورية من الملاحظة.
- استخدم وسيلة الاتصال المعتمدة في المتجر إذا كانت هناك حاجة إلى الرد.
- أخبر الزميل التالي بمكان العثور على السجل المعتمد.
مثال: لا تزال حالة الدفع غير مؤكدة
مثال افتراضي: يقدّم عميل طلباً بقيمة £24.50 ويعود إلى موقع المتجر الإلكتروني، لكنه يقول إنه غير متأكد مما إذا كانت عملية الدفع قد اكتملت. يعثر أحد الزملاء على مرجع الطلب، لكنه لا يرى نتيجة دفع مؤكدة. ويسجل الزميل الوقت التقريبي والمبلغ وطريقة الدفع عبر الإنترنت، إلى جانب أن الحالة المتاحة غير واضحة.
يقول التسليم: «مرجع الطلب 4821؛ £24.50؛ نحو 2.15 مساءً اليوم. عاد العميل إلى الموقع الإلكتروني وسأل عما إذا كانت عملية الدفع قد تمت. عُثر على الطلب؛ ولم تتأكد نتيجة الدفع في السجل الذي جرت مراجعته. يُرجى طلب تحرّي مدير المناوبة قبل أن نطلب دفعة أخرى. يتوقع العميل تلقي تحديث عبر وسيلة الاتصال المتفق عليها مع المتجر.» المرجع والمبلغ توضيحيان؛ والنقطة المهمة هي أن الملاحظة لا تعتبر العودة إلى المتصفح تأكيداً للدفع.
وضّح الإجراء التالي والنتيجة المطلوبة
حدّد الشخص أو الدور المسؤول عن التحقق التالي، وما ينبغي له فعله، وموعد توقع العميل للتحديث، إن كان قد تم الاتفاق عليه. دوّن أي إجراء تم اتخاذه بالفعل، مثل التواصل مع مدير المناوبة، كيلا يكرره الزميل التالي. إذا كانت هناك حاجة إلى دعم، فأحِل المرجع والوقت التقريبي والمبلغ والحالة المرصودة عبر القناة المناسبة، من دون إرسال بيانات البطاقة كاملة.
من مؤشرات النجاح المفيدة أن يتمكن الزميل التالي من العثور على الطلب المعني، ومعرفة ما لم يتأكد بعد، وتحديد المسؤول عن المتابعة، من دون مطالبة العميل بسرد القصة كاملة مرة أخرى. وبعد التحقق من النتيجة، حدّث السجل نفسه بما تم تأكيده والإجراء المتخذ وما إذا تم التواصل مع العميل.
- عيّن مسؤولاً وسجّل موعد التحقق التالي.
- حدّث العميل في الموعد المتفق عليه، حتى إن ظل التحقيق جارياً.
- لا تُغلق التسليم إلا بعد تسجيل النتيجة التي تم التحقق منها والمتابعة.
من الجيد معرفته
الأسئلة الشائعة
ماذا لو لم يتمكن العميل من تقديم مرجع الطلب؟
دوّن أنه غير متاح، واستخدم تفاصيل أخرى لازمة لتضييق نطاق البحث، مثل الوقت التقريبي والمبلغ وطريقة الدفع. اتبع إجراءات متجرك إذا لم تكن هذه التفاصيل كافية لتحديد الدفعة الصحيحة.
هل يعني تأكيد الطلب أن الدفع قد تم بنجاح؟
ليس بالضرورة. تقديم الطلب أو العودة إلى المتصفح لا يثبت نجاح الدفع. تحقّق من نتيجة الدفع المتاحة وسجّل ما تُظهره.
هل ينبغي أن نطلب من العميل الدفع مرة أخرى إذا انقطع اتصال جهاز الدفع؟
تحقّق أولًا من سجل الدفع المتاح، واتّبع إجراءات متجرك للتعامل مع النتائج غير المؤكدة. صعّد الأمر إذا تعذّر عليك تحديد ما حدث، بدلًا من افتراض فشل المحاولة الأولى.
ما المعلومات التي ينبغي أن نرسلها عند تصعيد استفسار؟
شارك مرجع الطلب والمبلغ والوقت التقريبي وطريقة الدفع والحالة التي ظهرت والفحوصات التي أُجريت بالفعل، وذلك عبر القناة المناسبة. لا تُضمّن رقم بطاقة كاملًا أو رمز الأمان أو الرقم السري.