Börja med en dokumentation som någon annan kan hitta
Använd butikens överenskomna plats för betalningsfrågor i stället för att förlita dig på ett muntligt meddelande eller en lös anteckning vid kassan. Ta med orderreferens, belopp, ungefärligt datum och tid samt om kunden använde en terminal, en onlinekassa, en betalningslänk eller ett QR-alternativ. Lägg till ett kassa- eller enhets-ID om teamet använder ett sådant och det underlättar sökningen.
Beskriv problemet med kundens egna ord när det är användbart, men skilj kundens uppgifter från dina egna kontroller. Till exempel är ”kunden säger att bankappen visar en betalning” inte samma sak som ”betalningsposten visar att betalningen har genomförts”. Om du inte hittar någon referens eller status ska du säga det i stället för att fylla i luckan med en gissning.
- Kontrollera att referensen och beloppet stämmer med ordern det gäller.
- Dokumentera vilken status som visas och var du såg den.
- Lägg till ditt namn eller team-ID och tidpunkten då du skrev anteckningen.
Kontrollera betalningens utfall innan du lovar en lösning
Leta efter den relevanta betalningsposten med hjälp av den information som är tillgänglig för teamet. Att en order har skickats eller att kunden återvänder till webbplatsen är inte ett bevis på att betalningen har genomförts. På samma sätt går det inte att avgöra enbart utifrån ett avbrott vid en terminal om betalningen gick igenom. Dokumentera alla meddelanden eller statusar korrekt, även om de är oklara eller saknas.
Följ butikens rutin för att kontrollera ett oklart utfall och eskalera ärendet. Be inte kunden att betala igen enbart för att det är oklart vad som hände vid det första försöket: ta först reda på vad som går att kontrollera och vem som har behörighet att besluta om nästa steg. Lova inte återbetalning, godkännande eller en viss tid för att betalningen ska bokföras medan omständigheterna fortfarande utreds.
- Jämför orderuppgifterna med den tillgängliga betalningsposten.
- Anteckna eventuella avvikelser, saknade uppgifter eller oklar status.
- Överlämna oklara utfall till den som ansvarar för betalningsfrågor.
Gör anteckningen användbar utan att samla in för mycket
Överlämningen ska innehålla tillräckligt med information för att utreda ärendet, inte en kopia av kundens betalningsuppgifter. Anteckna aldrig ett fullständigt kortnummer, en säkerhetskod eller en PIN-kod. Be inte kunden att skicka kortuppgifter i ett meddelande och undvik att lägga till kontaktuppgifter om de inte behövs för den överenskomna uppföljningen och butikens rutiner tillåter det.
Använd det godkända systemet och begränsa åtkomsten enligt butikens regler. Om en kund erbjuder en skärmbild ska du kontrollera rutinen innan du tar emot eller sparar den: den kan visa information som teamet inte behöver. En skriftlig beskrivning av den relevanta statusen kan räcka för överlämningen.
- Ta bort onödiga personuppgifter från anteckningen.
- Använd butikens godkända kontaktmetod om ett svar behövs.
- Berätta för nästa kollega var den behöriga posten finns.
Exempel: betalningens status är fortfarande oklar
Hypotetiskt exempel: en kund lägger en beställning på £24.50 och återvänder till butikens webbplats, men säger sig vara osäker på om betalningen gick igenom. En kollega hittar orderreferensen men kan inte se något bekräftat betalningsutfall. Kollegan antecknar den ungefärliga tiden, beloppet, betalningssättet online och att den tillgängliga statusen är oklar.
I överlämningen står det: ”Orderreferens 4821; £24.50; omkring kl. 2.15 i dag. Kunden återvände till webbplatsen och frågade om betalningen gick igenom. Beställningen hittad; betalningsutfallet är inte bekräftat i den kontrollerade posten. Be skiftledaren att utreda ärendet innan vi ber om en ny betalning. Kunden förväntar sig en uppdatering via butikens överenskomna kontaktmetod.” Referensen och beloppet är illustrativa; det viktiga är att anteckningen inte framställer en återkomst till webbplatsen som en betalningsbekräftelse.
Var tydlig med nästa åtgärd och när ärendet är avslutat
Ange vem, eller vilken roll, som ansvarar för nästa kontroll, vad personen behöver göra och när kunden kan förvänta sig en uppdatering, om en sådan har utlovats. Anteckna eventuella åtgärder som redan har vidtagits, till exempel att skiftledaren har kontaktats, så att nästa kollega inte upprepar dem. Om support behövs ska referensen, den ungefärliga tiden, beloppet och den observerade statusen förmedlas via lämplig kanal, utan att fullständiga kortuppgifter skickas.
Ett användbart sätt att kontrollera att överlämningen fungerar är att se om nästa kollega kan hitta den relevanta beställningen, se vad som fortfarande är obekräftat och veta vem som ansvarar för uppföljningen utan att be kunden återberätta hela händelseförloppet. När utfallet har verifierats ska samma post uppdateras med vad som bekräftades, vilka åtgärder som vidtogs och om kunden har kontaktats.
- Utse en ansvarig och anteckna nästa kontroll.
- Uppdatera kunden enligt överenskommelsen, även om utredningen fortfarande pågår.
- Avsluta överlämningen först när det verifierade utfallet och uppföljningen har dokumenterats.
BRA ATT VETA
Vanliga frågor
Vad gör jag om kunden inte kan uppge någon orderreferens?
Anteckna att den saknas och använd andra uppgifter som behövs för att avgränsa sökningen, till exempel ungefärlig tid, belopp och betalningssätt. Följ butikens rutin om uppgifterna inte räcker för att identifiera rätt betalning.
Betyder en orderbekräftelse att betalningen gick igenom?
Inte nödvändigtvis. En inskickad order eller återgång till webbläsaren är inget bevis på att betalningen har genomförts. Kontrollera tillgängligt betalningsresultat och dokumentera vad det visar.
Bör vi be kunden att betala igen om terminalen avbröts?
Kontrollera först tillgänglig betalningshistorik och följ butikens rutin för osäkra betalningsresultat. Eskalera om du inte kan fastställa vad som hände, i stället för att anta att det första försöket misslyckades.
Vad bör vi skicka med när vi eskalerar en fråga?
Dela orderreferens, belopp, ungefärlig tidpunkt, betalningsväg, observerad status och vilka kontroller som redan har gjorts via lämplig kanal. Ange inte ett fullständigt kortnummer, en säkerhetskod eller en PIN-kod.