Commencez par une note que quelqu’un d’autre pourra retrouver
Utilisez l’emplacement convenu par le magasin pour les questions relatives aux paiements, plutôt que de vous fier à un message oral ou à une note volante à la caisse. Indiquez la référence de la commande, le montant, la date et l’heure approximatives, ainsi que le moyen utilisé par le client : terminal, paiement en ligne, lien de paiement ou option par QR code. Ajoutez l’identifiant de la caisse ou de l’appareil si votre équipe en utilise un et si cela aide à préciser la recherche.
Si nécessaire, décrivez le problème avec les mots du client, tout en distinguant ce qu’il rapporte de vos propres vérifications. Par exemple, « le client indique que son application bancaire affiche un paiement » ne signifie pas la même chose que « le dossier de paiement indique une réussite ». Si vous ne trouvez pas de référence ou de statut, dites-le au lieu de combler le manque par une supposition.
- Vérifiez que la référence et le montant correspondent à la commande concernée.
- Consignez le statut affiché et l’endroit où vous l’avez consulté.
- Ajoutez votre nom ou l’identifiant de votre équipe, ainsi que l’heure à laquelle vous avez rédigé la note.
Vérifiez le résultat du paiement avant de promettre une solution
Recherchez le dossier de paiement correspondant à l’aide des informations dont dispose votre équipe. Le fait qu’une commande ait été envoyée ou qu’un client soit revenu sur le site ne prouve pas que le paiement a abouti. De même, une interruption au terminal ne permet pas à elle seule de déterminer si le paiement a été effectué. Consignez fidèlement tout message ou statut, y compris s’il est peu clair ou indisponible.
Suivez la procédure du magasin pour vérifier une issue incertaine et la faire remonter. Évitez de demander au client de payer à nouveau simplement parce que le résultat de la première tentative n’est pas clair : commencez par déterminer ce qui peut être vérifié et qui est autorisé à décider de la suite. Ne promettez ni remboursement, ni approbation, ni délai de règlement précis tant que les faits ne sont pas établis.
- Comparez les détails de la commande avec les informations de paiement disponibles.
- Notez toute divergence, absence d’enregistrement ou situation non résolue.
- Transmettez les résultats incertains à la personne responsable des questions de paiement.
Rédigez une note utile sans recueillir trop d’informations
La transmission doit contenir suffisamment d’informations pour permettre une vérification, et non une copie des données de paiement du client. Ne consignez jamais un numéro de carte complet, un code de sécurité ou un code PIN. Ne demandez pas au client d’envoyer ses coordonnées de carte dans un message et évitez d’ajouter des coordonnées, sauf si elles sont nécessaires au suivi convenu et que la procédure de votre magasin l’autorise.
Utilisez le système approuvé et limitez l’accès conformément aux règles de votre magasin. Si un client propose une capture d’écran, consultez votre procédure avant de l’accepter ou de la conserver : elle peut afficher des informations dont l’équipe n’a pas besoin. Une description écrite du statut concerné peut suffire pour la transmission.
- Supprimez de la note les renseignements personnels inutiles.
- Si une réponse est nécessaire, utilisez le moyen de contact approuvé par le magasin.
- Indiquez au prochain collègue où trouver l’enregistrement autorisé.
Exemple : le statut d’un paiement reste incertain
Exemple hypothétique : un client passe une commande de £24.50 et revient sur le site Web du magasin, mais ne sait pas si le paiement a été effectué. Un collègue trouve la référence de commande, mais ne voit aucune confirmation du résultat du paiement. Il consigne l’heure approximative, le montant, le moyen de paiement en ligne et le fait que le statut disponible n’est pas clair.
La transmission indique : « Référence de commande 4821 ; £24.50 ; vers 2.15 de l’après-midi aujourd’hui. Le client est revenu sur le site Web et a demandé si le paiement avait été effectué. Commande retrouvée ; le résultat du paiement n’est pas confirmé dans l’enregistrement consulté. Veuillez demander au responsable de service de vérifier la situation avant de demander un nouveau paiement. Le client attend une mise à jour par le moyen de contact convenu avec le magasin. » La référence et le montant sont donnés à titre d’exemple ; l’important est que la note ne présente pas un retour dans le navigateur comme une confirmation de paiement.
Précisez la prochaine action et le résultat attendu
Indiquez le nom de la personne ou le rôle responsable de la prochaine vérification, les tâches à effectuer et le moment où le client doit s’attendre à recevoir une mise à jour, si cela a été convenu. Notez toute mesure déjà prise, par exemple le fait d’avoir contacté le responsable de service, afin que le prochain collègue ne la répète pas. Si une aide est nécessaire, transmettez la référence, l’heure approximative, le montant et le statut observé par le canal approprié, sans envoyer les données complètes de la carte.
Pour vérifier que la transmission est efficace, le prochain collègue doit pouvoir retrouver la commande concernée, voir ce qui n’est toujours pas confirmé et savoir qui est chargé du suivi, sans demander au client de raconter à nouveau toute l’histoire. Une fois le résultat vérifié, mettez à jour le même enregistrement en précisant ce qui a été confirmé, les mesures prises et si le client a été contacté.
- Désignez un responsable et consignez la prochaine vérification.
- Informez le client au moment convenu, même si la vérification est toujours en cours.
- Ne clôturez la transmission qu’après avoir consigné le résultat vérifié et le suivi.
BON À SAVOIR
Questions fréquentes
Que faire si le client ne peut pas fournir de référence de commande ?
Indiquez qu’elle n’est pas disponible et utilisez d’autres renseignements nécessaires pour cibler la recherche, comme l’heure approximative, le montant et le moyen de paiement. Suivez la procédure de votre magasin si ces renseignements ne suffisent pas à identifier le paiement concerné.
Une confirmation de commande signifie-t-elle que le paiement a été effectué avec succès ?
Pas nécessairement. Une commande envoyée ou un retour du navigateur ne prouve pas que le paiement a abouti. Vérifiez le résultat de paiement disponible et consignez ce qu’il indique.
Devons-nous demander au client de payer à nouveau si le terminal a été interrompu ?
Vérifiez d’abord les informations de paiement disponibles et suivez la procédure de votre boutique en cas de résultat incertain. Si vous ne parvenez pas à déterminer ce qui s’est passé, faites remonter le problème au lieu de supposer que la première tentative a échoué.
Que devons-nous transmettre lorsque nous faisons remonter une demande ?
Transmettez la référence de la commande, le montant, l’heure approximative, le mode de paiement, le statut observé et les vérifications déjà effectuées par le canal approprié. N’indiquez ni numéro de carte complet, ni code de sécurité, ni code PIN.