Beginnen Sie mit einem Eintrag, den andere finden können
Verwenden Sie den vereinbarten Ablageort Ihres Geschäfts für Zahlungsanfragen, statt sich auf eine mündliche Nachricht oder eine lose Notiz an der Kasse zu verlassen. Geben Sie die Bestellreferenz, den Betrag, das ungefähre Datum und die Uhrzeit sowie an, ob der Kunde ein Terminal, den Online-Checkout, einen Zahlungslink oder eine QR-Option genutzt hat. Fügen Sie eine Kassen- oder Gerätekennung hinzu, wenn Ihr Team eine solche verwendet und sie die Suche erleichtert.
Beschreiben Sie das Problem bei Bedarf mit den Worten des Kunden, unterscheiden Sie dessen Angaben aber von Ihren eigenen Prüfungen. Zum Beispiel ist „Kunde sagt, dass seine Banking-App eine Zahlung anzeigt“ etwas anderes als „Zahlungsdatensatz zeigt erfolgreich an“. Wenn Sie keine Referenz oder keinen Status finden, vermerken Sie das, statt die Lücke mit einer Vermutung zu füllen.
- Prüfen Sie, ob Referenz und Betrag zur besprochenen Bestellung passen.
- Vermerken Sie den angezeigten Status und, wo Sie ihn gesehen haben.
- Fügen Sie Ihren Namen oder Ihre Teamkennung sowie den Zeitpunkt hinzu, zu dem Sie die Notiz erstellt haben.
Prüfen Sie das Zahlungsergebnis, bevor Sie eine Lösung zusagen
Suchen Sie anhand der Ihrem Team vorliegenden Angaben nach dem entsprechenden Zahlungsdatensatz. Eine abgeschickte Bestellung oder die Rückkehr eines Kunden auf die Website beweist nicht, dass die Zahlung erfolgreich war. Ebenso lässt sich allein aus einer Unterbrechung am Terminal nicht ableiten, ob eine Zahlung ausgeführt wurde. Halten Sie jede Meldung oder jeden Status genau fest, auch wenn er unklar oder nicht verfügbar ist.
Befolgen Sie das Verfahren des Geschäfts, um einen unklaren Ausgang zu prüfen und den Fall weiterzuleiten. Bitten Sie den Kunden nicht einfach deshalb um eine erneute Zahlung, weil beim ersten Versuch Unklarheit besteht. Klären Sie zunächst, was überprüft werden kann und wer befugt ist, über die nächsten Schritte zu entscheiden. Versprechen Sie weder eine Rückerstattung noch eine Genehmigung oder eine bestimmte Abwicklungsdauer, solange die Fakten noch geklärt werden.
- Vergleichen Sie die Bestelldetails mit dem verfügbaren Zahlungsnachweis.
- Vermerken Sie Abweichungen, fehlende Nachweise oder einen ungeklärten Status.
- Leiten Sie unklare Vorgänge an die für Zahlungsanfragen zuständige Person weiter.
Halten Sie den Eintrag nützlich, ohne zu viele Daten zu erfassen
Eine Übergabe sollte genügend Informationen für eine Prüfung enthalten, aber keine Kopie der Zahlungsdaten des Kunden. Notieren Sie niemals eine vollständige Kartennummer, einen Sicherheitscode oder eine PIN. Bitten Sie Kunden nicht, Kartendaten in einer Nachricht zu senden, und fügen Sie keine Kontaktdaten hinzu, sofern diese nicht für die vereinbarte Rückmeldung erforderlich sind und das Verfahren Ihres Geschäfts dies zulässt.
Verwenden Sie das genehmigte System und beschränken Sie den Zugriff gemäß den Regeln Ihres Geschäfts. Falls ein Kunde einen Screenshot anbietet, prüfen Sie vor dem Annehmen oder Speichern Ihre Vorgehensweise: Darauf können Informationen zu sehen sein, die das Team nicht benötigt. Für die Übergabe kann eine schriftliche Beschreibung des relevanten Status ausreichen.
- Entfernen Sie unnötige personenbezogene Angaben aus der Notiz.
- Verwenden Sie bei Bedarf für eine Rückmeldung die genehmigte Kontaktmethode des Geschäfts.
- Teilen Sie dem nächsten Kollegen mit, wo der autorisierte Nachweis zu finden ist.
Beispiel: Der Zahlungsstatus ist noch unklar
Hypothetisches Beispiel: Ein Kunde gibt eine Bestellung über £24.50 auf und kehrt zur Website des Geschäfts zurück, ist sich aber nicht sicher, ob die Zahlung abgeschlossen wurde. Ein Kollege findet die Bestellreferenz, kann jedoch keinen bestätigten Zahlungsausgang erkennen. Der Kollege hält die ungefähre Uhrzeit, den Betrag, den Online-Zahlungsweg und die Tatsache fest, dass der verfügbare Status unklar ist.
In der Übergabe steht: „Bestellreferenz 4821; £24.50; heute gegen 2.15 Uhr nachmittags. Der Kunde kehrte zur Website zurück und fragte, ob die Zahlung eingegangen ist. Bestellung gefunden; Zahlungsausgang im geprüften Nachweis nicht bestätigt. Bitte die Schichtleitung um Prüfung bitten, bevor wir eine weitere Zahlung anfordern. Der Kunde erwartet eine Rückmeldung über die vereinbarte Kontaktmethode des Geschäfts.“ Referenz und Betrag dienen nur als Beispiel. Wichtig ist, dass aus der Rückkehr zum Browser keine Zahlungsbestätigung abgeleitet wird.
Machen Sie den nächsten Schritt und das gewünschte Ergebnis deutlich
Geben Sie an, welche Person oder Rolle für die nächste Prüfung zuständig ist, was sie tun muss und wann der Kunde gegebenenfalls mit einer Rückmeldung rechnen kann. Halten Sie bereits unternommene Schritte fest, etwa die Kontaktaufnahme mit der Schichtleitung, damit der nächste Kollege diese nicht wiederholt. Falls Unterstützung benötigt wird, leiten Sie über den geeigneten Kanal die Referenz, die ungefähre Uhrzeit, den Betrag und den beobachteten Status weiter, ohne vollständige Kartendaten zu senden.
Ein hilfreicher Erfolgsindikator ist, dass der nächste Kollege die betreffende Bestellung finden, erkennen kann, was noch unbestätigt ist, und weiß, wer die Nachverfolgung übernimmt, ohne den Kunden um eine Wiederholung der ganzen Geschichte zu bitten. Sobald das Ergebnis überprüft wurde, ergänzen Sie im selben Nachweis, was bestätigt wurde, welche Maßnahme ergriffen wurde und ob der Kunde kontaktiert wurde.
- Bestimmen Sie eine zuständige Person und halten Sie die nächste Prüfung fest.
- Informieren Sie den Kunden wie vereinbart, auch wenn die Prüfung noch läuft.
- Schließen Sie die Übergabe erst ab, nachdem das bestätigte Ergebnis und die Nachverfolgung festgehalten wurden.
WOHL ZU WISSEN
Häufige Fragen
Was ist, wenn der Kunde keine Bestellreferenz angeben kann?
Vermerken Sie, dass sie nicht verfügbar ist, und verwenden Sie weitere Angaben, die zur Eingrenzung der Suche erforderlich sind, etwa die ungefähre Uhrzeit, den Betrag und den Zahlungsweg. Befolgen Sie das Verfahren Ihres Geschäfts, wenn diese Angaben nicht ausreichen, um die richtige Zahlung zu identifizieren.
Bedeutet eine Bestellbestätigung, dass die Zahlung erfolgreich war?
Nicht unbedingt. Eine übermittelte Bestellung oder die Rückkehr des Browsers ist kein Nachweis für eine erfolgreiche Zahlung. Prüfen Sie das verfügbare Zahlungsergebnis und halten Sie fest, was darin angezeigt wird.
Sollten wir den Kunden erneut um Zahlung bitten, wenn die Verbindung zum Terminal unterbrochen wurde?
Prüfen Sie zunächst den verfügbaren Zahlungsdatensatz und befolgen Sie bei unklarem Ergebnis das Verfahren Ihres Geschäfts. Leiten Sie den Fall weiter, wenn Sie nicht feststellen können, was passiert ist, statt davon auszugehen, dass der erste Versuch fehlgeschlagen ist.
Welche Angaben sollten wir bei einer Weiterleitung einer Anfrage übermitteln?
Übermitteln Sie über den geeigneten Kanal die Bestellreferenz, den Betrag, die ungefähre Uhrzeit, den Zahlungsweg, den beobachteten Status und die bereits vorgenommenen Prüfungen. Geben Sie keine vollständige Kartennummer, keinen Sicherheitscode und keine PIN an.