Odlučite šta pozivaoci prvo treba da čuju
Počnite od pitanja koja će ljudi najverovatnije postaviti kada pozovu. Salon bi mogao da stavi akcenat na zakazivanje i radno vreme, a restoran brze hrane na narudžbine i vreme preuzimanja. U pozdravu ne morate da navedete svako pitanje na koje asistent može da odgovori. Njegova svrha je da uveri pozivaoce da su dobili pravo mesto i pomogne im da započnu razgovor.
Jasno recite ko se javlja. Izraz poput „Razgovarate sa našim AI recepcionerom“ je direktan, a uvod ne zvuči previše tehnički. Zatim pozovite osobu da kaže šta joj je potrebno. Ako nudite više usluga, u pozdravu izaberite one najrelevantnije, a ostale navedite u podešenim informacijama o firmi.
Uskladite poruku sa dostupnim uslugama
Pozdrav treba da opisuje šta asistent zaista može da uradi, a ne šta se nadate da ćete dodati kasnije. AI Reception može da koristi podešene informacije o firmi i radnom vremenu, prima zahteve za povratni poziv i prosleđuje pozive na podešeni broj u UK ili SIP odredište. Naručivanje i rezervacije zavise od toga da li je omogućen odgovarajući NeroWeb ili NeroBooking postupak. Proverite te postavke pre nego što ih ponudite kao opcije.
Budite oprezni sa obećanjima o dostupnosti osoblja. „Zatražite da razgovarate sa nekim“ može da zavara ako nije podešeno odredište za prosleđivanje poziva ili ako u tom trenutku niko ne može da se javi. Isto tako, zahtev za povratni poziv ne znači da ćete odgovoriti odmah. Ako se vaša organizacija rada razlikuje van radnog vremena, izaberite formulaciju koja odražava podešenu uslugu i recite pozivaocima šta mogu da očekuju.
- Proverite radno vreme i informacije o firmi navedene u podešavanjima.
- Potvrdite koji su postupci za rezervacije ili naručivanje omogućeni.
- Dogovorite se interno ko obrađuje zahteve za povratni poziv i kada.
- Proverite odredište za prosleđivanje pre nego što uputite poziv tamo.
Pre i posle: primer pozdrava za hipotetički salon
Zamislite lokalni salon koji je omogućio svoj NeroBooking tok rada i prima zahteve za povratni poziv. Njegov prvobitni pozdrav glasi: „Zdravo, možemo da pomognemo u vezi sa bilo čim. Neko je uvek tu da se javi na vaš poziv i odmah zakaže termin.“ Ovo zvuči prijatno, ali ne navodi da je u pitanju AI i obećava stalnu dostupnost osoblja i trenutno zakazivanje, što ne treba podrazumevati.
Jasnija verzija glasi: „Zdravo, dobili ste salon Willow Street. Ja sam recepcioner sa veštačkom inteligencijom. Mogu da vam pomognem da zakažete termin, odgovorim na pitanja o radnom vremenu ili zabeležim zahtev za povratni poziv. Kako mogu da pomognem?“ Ovo pozivaoce upućuje na izbor koji je lako obraditi, a da se pritom ne obećava dostupnost određenog termina niti da će se neko javiti odmah. Salon treba da koristi ovu verziju samo ako su te mogućnosti i poslovni podaci podešeni.
Neka tekst bude lak za slušanje i korišćenje
Pišite za slušanje, a ne za čitanje. Koristite kratke rečenice, poznate izraze i prirodno pitanje na kraju. Pročitajte poruku naglas: ako vam ponestane daha ili morate ponovo da pročitate neki izraz da biste ga razumeli, skratite ga. Izaberite podržani glas i jezik koji odgovaraju vašim pozivaocima, a zatim preslušajte podešenu verziju umesto da procenjujete samo tekst.
Nemojte počinjati poruku nizom uputstava za svaku moguću situaciju. Na primer, pozivaocima nije potrebno objašnjenje o plaćanju pre nego što kažu zbog čega zovu. Ako je plaćanje karticom relevantno, koristite bezbednu vezu za plaćanje; korisnici ne treba da izgovaraju potpune podatke o kartici AI-ju. Sve informacije o plaćanju uskladite sa omogućenim tokom rada.
- Na početku navedite naziv preduzeća i da je u pitanju AI.
- Zamenite neodređene tvrdnje poput „bilo šta“ konkretnim mogućnostima.
- Uklonite obećanja o dostupnosti ili ishodima koje ne možete da garantujete.
Testirajte pozdrav i naredne korake
Obavite probni poziv kao da ste novi korisnik. Proverite da li se jasno čuju naziv preduzeća, informacija da je u pitanju AI i ponuđene mogućnosti. Zatim isprobajte realističan zahtev, na primer, pitajte za radno vreme ili zatražite povratni poziv. Ako pominjete zakazivanje, isprobajte i taj postupak. Dobar pokazatelj uspeha jeste da pozivalac može jednom da čuje ponuđene mogućnosti, odabere odgovarajuću i pređe na podešeni sledeći korak, bez navođenja da očekuje nešto što nije dostupno.
Ako su poruka ili sledeći korak zbunjujući, izmenite tekst ili proverite odgovarajuća podešavanja, pa ponovo obavite probu. Opcioni snimci i transkripti zavise od vaših podešavanja i pravila čuvanja, zato ih proverite pre nego što se oslonite na njih pri pregledu. Sledeći korak: sastavite pozdrav, zamolite kolegu da ga presluša i obavite probni poziv pre nego što ga upotrebite sa korisnicima. Ponovo ga pregledajte kad god se promene radno vreme, usluge ili način prosleđivanja poziva.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Koliko treba da traje prva poruka?
Ne postoji jedinstvena dužina koja odgovara svakom preduzeću. Ciljajte na kratak uvod koji pozivalac može da razume pri prvom slušanju: naziv preduzeća, informacija da je u pitanju AI, nekoliko relevantnih mogućnosti i poziv da odgovori.
Da li u pozdravu treba reći da će neko uzvratiti poziv?
Možete ponuditi da zabeležite zahtev za povratni poziv ako je to podešeno, ali izbegavajte obećanje da će neko pozvati odmah ili u određenom roku, osim ako vaš tim to može da ispuni. Pobrinite se da neko bude zadužen za naknadno javljanje.
Mogu li u pozdravu da pomenem zakazivanje ili porudžbine?
Da, ako je odgovarajući tok rada NeroBooking ili NeroWeb omogućen i spreman za korišćenje. Najpre testirajte korisničko iskustvo i nemojte sugerisati da će svaki traženi termin ili porudžbina automatski biti dostupni.
Šta ako pozivaoci žele da razgovaraju sa osobom?
AI Reception podržava preusmeravanje na podešeni broj u Ujedinjenom Kraljevstvu ili SIP odredište. Pre nego što u pozdravnoj poruci ponudite preusmeravanje, proverite da li su odredište i dostupnost vašeg tima odgovarajući.