Izaberite između odgovora, preusmeravanja i povratnog poziva
Počnite tako što ćete razdvojiti informacije od odluka. Radno vreme i druge odobrene poslovne informacije mogu ostati u nadležnosti usluge AI Reception kada je odgovor obuhvaćen njenom podešenom bazom znanja. Omogućeni tokovi rada NeroWeb i NeroBooking takođe mogu podržati porudžbine i rezervacije. To ne znači da se svaki izuzetak ili tražena izmena mogu rešiti bez zaposlenih.
Preusmeravanje odgovara pozivaocu kojem je razgovor potreban odmah i timu koji je dostupan za taj razgovor. Zahtev za povratni poziv odgovara upitu koji nije hitan kada je odgovarajuća osoba zauzeta ili odsutna. Razlika je jednostavna: preusmeravanje omogućava neposredan kontakt ako se neko javi, dok povratni poziv izbegava zadržavanje pozivaoca na čekanju, ali stvara dodatni posao za vaš tim.
Postavite granice za nerešena pitanja
Definišite zahteve koje vaš tim treba da rešava: prigovore koji zahtevaju odluku, izuzetke od vaših uobičajenih uslova, sporne detalje porudžbine ili pitanja na koja vaše odobrene informacije ne daju odgovor. Pozivalac ne bi trebalo da mora unedogled da ponavlja isto pitanje pre nego što dođe do osobe. Jasan zahtev za pomoć osobe smatrajte razlogom da ponudite tu mogućnost.
Opišite granice praktičnim jezikom umesto da se oslanjate na neodređeno uputstvo da se sve što je komplikovano preusmeri na osobu. Na primer, napravite razliku između objašnjavanja objavljene politike otkazivanja i odlučivanja da li treba napraviti izuzetak. Ako pitanje ostane nerešeno i nakon razjašnjenja, ponudite preusmeravanje ili povratni poziv umesto još jednog nepouzdanog odgovora. Proverite sa timom NeroPay kako se ova očekivanja mogu odraziti u vašim podešavanjima.
- Navedite pet rutinskih zahteva na koje recepcioner može da odgovori na osnovu odobrenih informacija.
- Navedite pet zahteva za koje je potreban zaposleni na određenoj poziciji ili osoba ovlašćena za donošenje odluka.
- Prepoznajte pitanja kod kojih je korisno tražiti pojašnjenje, ali ne i nagađati.
Uskladite odredište preusmeravanja i rezervno rešenje
AI Reception podržava prosleđivanje na podešeni broj u Ujedinjenom Kraljevstvu ili SIP odredište. Izaberite odredište prema tome ko može da reši zahtev, a ne samo prema tome koji broj je najlakše uneti. Opšta recepcijska linija može biti pogodna za različite upite; odgovorni rukovodilac može biti bolji izbor za izuzetke, ali manje dostupan tokom perioda povećanog obima posla. Nemojte pretpostavljati da je dostupno automatsko usmeravanje između više odredišta.
Radno vreme treba uzeti u obzir pri planiranju prosleđivanja poziva, ali to što firma radi ne znači da uvek postoji neko slobodan da se javi. Dogovorite šta treba reći pozivaocima kada osoblje nije dostupno i kako će se obrađivati zahtevi za povratni poziv. Potvrdite sa timom šta se dešava kada nema odgovora na prosleđeni poziv, umesto da pretpostavite da neuspešno prosleđivanje automatski postaje zahtev za povratni poziv. Izbegavajte obećavanje roka za odgovor koji vaše osoblje ne može da ispuni.
- Proverite da li je podešeno odredište ispravno i da li je osoblje na njemu dostupno u predviđeno vreme.
- Odredite ko je odgovoran za postupanje po zahtevima za povratni poziv i koje su mu informacije potrebne.
- Pre nego što se oslonite na ovaj način rada, testirajte situacije kada je linija zauzeta, kada nema odgovora i kada je poziv van radnog vremena.
Hipotetički primer: zahtev za rezervaciju postaje izuzetak
Zamislite malo preduzeće koje posluje na osnovu zakazanih termina, sa omogućenim tokom rada NeroBooking. Pozivalac želi da zakaže uobičajeni termin, pa upit može da prati podržani postupak zakazivanja. Zatim pozivalac traži izuzetak od pravila otkazivanja preduzeća za postojeći termin. To je zasebna odluka: objašnjavanje podešenih pravila nije isto što i odobravanje izuzetka.
Ako je odgovorna osoba dostupna, odgovarajući postupak je prosleđivanje poziva na podešeno odredište. Ako nije, ponudite podnošenje zahteva za povratni poziv, bez nagoveštaja da je izuzetak odobren. Proverljiv pokazatelj uspeha jeste to da li pozivalac na kraju razgovora zna da o njegovom zahtevu tek treba doneti odluku i koji je sledeći korak. Zahtev za pomoć ne sme se pomešati sa potvrđenom izmenom.
Proverite razumevanje, a ne samo da li telefon zvoni
Obavite kratke probne pozive koji obuhvataju uobičajeno pitanje, nerešen upit, zahtev za razgovor sa osobom i nedostupnog primaoca. Proverite da li odgovor ostaje u okviru odobrenih informacija i da li je sledeći korak jasan. Opcioni snimci i transkripti mogu pomoći pri proveri tamo gde su omogućeni, u skladu sa vašim podešavanjima i pravilima čuvanja podataka. Pri planiranju pokrivenosti proverite i aktuelna ograničenja poziva i korišćenja.
U definisane granice postupanja uključite i upite u vezi sa plaćanjem. Za kartična plaćanja koriste se bezbedni linkovi za plaćanje; korisnici ne smeju da izgovaraju potpune podatke o kartici veštačkoj inteligenciji. Prosleđivanje poziva nije razlog da se ti podaci zatraže. Vaš sledeći korak je da napišete plan prosleđivanja poziva na jednoj stranici, a zatim da sa timom NeroPay potvrdite odredište, podržana podešavanja i postupanje kada osoba nije dostupna.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Da li svaku pritužbu treba odmah proslediti osobi?
Pritužbe koje zahtevaju procenu, istragu ili izuzetak treba da stignu do osoblja. Odobrene činjenične informacije mogu pomoći, ali ne treba da zamene ljudsku pomoć kada problem ostaje nerešen.
Šta ako se niko ne javi na prosleđeni poziv?
Pre puštanja u rad potvrdite podešeno ponašanje sistema. Dogovorite postupak za povratne pozive i jasne formulacije za pozivaoce, umesto da pretpostavite da postoje automatsko rešavanje neuspešnog prosleđivanja ili ponovljeni pokušaji prosleđivanja.
Može li AI Reception da prosleđuje pozive na naš postojeći telefonski sistem?
Prosleđivanje podržava podešeni broj u Ujedinjenom Kraljevstvu ili SIP odredište. Zatražite od tima NeroPay da potvrdi kompatibilnost sa vašim sistemom i testira odredište.
Da li zahtev za povratni poziv potvrđuje izmenu rezervacije?
Ne. Zahtev za povratni poziv traži od vašeg tima da naknadno kontaktira pozivaoca. Jasno ga razlikujte od potvrđene rezervacije, odobrenog izuzetka ili završene transakcije.