Počnite od evidencije, a ne od opšteg utiska
Objedinite evidenciju termina iz prvog meseca, imejlove ili poruke u vezi sa rezervacijama i beleške zaposlenih koji su odgovarali na upite. Koristite evidenciju koju već imate; nemojte pretpostavljati da je svako pitanje zabeleženo u softveru za rezervacije. Potražite termine za koje su bila potrebna pojašnjenja, klijente koji su izabrali pogrešnu uslugu i ponovljena pitanja o terminima koji su prikazani kao nedostupni.
Za svaki problem zabeležite datum, uslugu na koju se odnosi, šta je klijent očekivao i šta su zaposleni morali da objasne ili isprave. Usmerite ovu proveru na sam problem, bez prepisivanja nepotrebnih ličnih podataka. Više sličnih pitanja daje jači razlog za ispitivanje nego jedan neuobičajen zahtev, ali i jedan ozbiljan nesporazum može zahtevati brzu reakciju.
- Napravite jednostavnu tabelu za proveru sa kolonama za problem, podatke koji ga potvrđuju, mogući uzrok i predloženu izmenu.
- Grupišite slična pitanja, ali nemojte svaki upit smatrati neuspelom rezervacijom.
- Pitajte zaposlene da li evidencija odgovara onome što se dogodilo tokom termina.
Razlikujte problem u opisu usluge od problema u izboru usluge
Pročitajte opis svake usluge o kojoj se često postavljaju pitanja iz ugla osobe koja prvi put rezerviše. Može li ta osoba da razume kome je usluga namenjena, šta termin obuhvata, koliko vremena treba da izdvoji i šta nije uključeno? Interni nazivi koji su vama poznati možda neće pomoći novom klijentu da izabere. Kada je to primenljivo, objasnite šta klijenti treba da pripreme ili ponesu.
Odaberite jasniju formulaciju kada je usluga odgovarajuća, ali je klijenti pogrešno razumeju. Razmotrite preispitivanje ponude usluga kada je klijentima često potreban sasvim drugačiji termin. Dodavanje više opcija može otežati izbor, zato nemojte praviti novu uslugu za svaki izuzetak. Proverite da li svaka izmena formulacije i dalje odgovara podešenom terminu i usluzi koju vaši zaposleni pružaju.
Povežite pitanja o dostupnosti sa odgovarajućim pravilom
Pitanje poput „Zašto ne mogu da rezervišem termin u četvrtak popodne?” samo po sebi ne pokazuje da je dostupnost pogrešno podešena. Uporedite traženu uslugu i vreme sa dostupnošću i pravilima koja su važila. Proverite da li je preduzeće zaista moglo da pruži uslugu u tom terminu, umesto da se oslanjate samo na opšte radno vreme.
Ako je termin trebalo da bude dostupan za rezervaciju, proverite odgovarajuća podešavanja. Ako nije mogao da bude ponuđen, bolje rešenje mogu biti jasnije informacije. Proverite i da li klijenti razumeju sve uslove u vezi sa plaćanjem ili odobravanjem: zahtev koji čeka odobrenje ne treba opisivati kao potvrđen termin. Pre nego što planirate promene koje zavise od njih, proverite sa timom koje funkcije i integracije podržava NeroBooking.
- Uzmite jedno zabeleženo pitanje o dostupnosti i utvrdite kakav je termin klijent želeo da rezerviše.
- Uporedite ga sa podešenom uslugom i pravilima dostupnosti, plaćanja i odobravanja.
- Odlučite da li je rešenje promena podešavanja, jasnija informacija ili odgovor osoblja.
Hipotetički primer: konsultacija koju klijenti pogrešno smatraju tretmanom
Pretpostavimo da preduzeće koje radi po zakazanim terminima nudi uslugu „Prvi pregled”. Tokom prvog meseca, u porukama klijenata ponavljaju se pitanja o tome da li se tokom te posete obavlja tretman. Beleške osoblja takođe pokazuju da klijenti dolaze očekujući tretman, iako usluga obuhvata samo konsultaciju. Odvojeno od toga, klijenti pitaju zašto taj termin nije dostupan kasnije tokom dana.
To su dva problema, a ne nužno jedna greška u podešavanjima. Preduzeće bi moglo da preimenuje uslugu u „Početna konsultacija” i objasni šta ona obuhvata, a šta ne. Zatim treba da uporedi zahteve za kasne popodnevne termine sa stvarnim pravilima dostupnosti. Ako konsultacije zaista nije moguće održati tada, rešenje nije otvaranje neodgovarajućih termina samo da bi se izbeglo to pitanje.
- Zabeležite prvobitni opis i nesporazume koje je izazvao.
- Objavite izmenjeni opis nakon što proverite da li odgovara stvarnoj usluzi.
- Testirajte termin koji ispunjava uslove za rezervaciju i termin koji treba da ostane nedostupan.
Napravite ciljanu izmenu i proverite šta se zatim dešava
Odredite prioritete promena prema njihovom uticaju na klijente i osoblje, a ne samo prema tome koliko ih je lako sprovesti. Opis koji navodi ljude da rezervišu neodgovarajući termin zaslužuje pažnju pre sitnih stilskih izmena. Zabeležite šta je promenjeno i kada. Izbegavajte istovremeno menjanje naziva usluga, dostupnosti i pravila odobravanja, osim ako je neophodno, jer to otežava tumačenje rezultata.
Neposredna provera uspešnosti zasniva se na onome što se može uočiti: klijent može da prepozna odgovarajuću uslugu, rezerviše dozvoljeni termin i razume status termina. Nakon toga uporedite slične upite i rezervacije tokom uporedivog perioda, uzimajući u obzir razlike u obimu aktivnosti. Sam manji broj rezervacija ne dokazuje da je promena bila uspešna. Vaš sledeći korak je da zadužite konkretnu osobu za jedan problem potkrepljen dokazima, dogovorite promenu i odredite datum provere.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Da li je mesec dana dovoljno za prikupljanje dokaza za promenu podešavanja?
Dovoljno je za ispravljanje jasne neusaglašenosti ili zbunjujućeg opisa. Za obimnije promene proverite da li imate dovoljno uporedivih rezervacija i upita. Miran prvi mesec može biti razlog za dalje praćenje, a ne za preuređivanje sistema.
Da li treba da proširimo dostupnost kad god klijenti to zatraže?
Ne. Najpre proverite da li preduzeće može da pruži uslugu u to vreme. Zahtevi mogu pomoći pri donošenju operativne odluke, ali objavljena dostupnost treba da odražava termine u kojima zaista možete pružiti uslugu.
Šta ako klijenti i dalje postavljaju pitanja nakon što poboljšamo opis?
Proverite gde su naišli na informacije o usluzi i šta je ostalo nejasno. Telefonski upit može ukazati na informacije koje nedostaju, ali neki korisnici jednostavno žele potvrdu. Razmotrite suštinu pitanja umesto da svako pitanje smatrate problemom.