Porudžbina beleži šta klijent želi da dobije
Izaberite porudžbinu kada je zahtev dovoljno precizan da se mogu navesti usluga ili artikli, količina gde je relevantna, dogovorena cena i način realizacije. Klijent koji naručuje standardni paket popravke upućuje drugačiji zahtev od nekoga ko pita da li se neuobičajen kvar može popraviti. U drugom slučaju može biti potrebna procena pre nego što se porudžbina prihvati.
Porudžbina zaposlenima daje jasno definisan obim posla, ali ne rezerviše nužno vreme tehničara. Ako je za posao potreban i termin, evidentirajte ga zasebno i povežite sa porudžbinom. Razlikujte primljeni zahtev od prihvaćene porudžbine i obavestite klijenta o trenutnom statusu.
- Proverite obim posla, cenu i detalje realizacije pre nego što posao označite kao prihvaćen.
- Zabeležite nerazjašnjena pitanja umesto da praznine popunjavate pretpostavkama.
Rezervacija termina obezbeđuje vreme, ali ne definiše svaki detalj posla
Izaberite rezervaciju termina kada se glavna preuzeta obaveza odnosi na dogovoreni datum, vreme i uslugu. Potvrdite trajanje, lokaciju i sve pripreme koje klijent treba da obavi. Zahtev za utorak ujutru nije potvrđen termin sve dok preduzeće ne proveri raspoloživost i ne obavesti klijenta da je zahtev prihvaćen.
Rana rezervacija termina pomaže u raspoređivanju kapaciteta, ali može stvoriti lažnu sigurnost kada posao još nije jasno definisan. Termin za procenu može biti prikladan čak i kada cenu konačne popravke još nije moguće odrediti. Jasno navedite ograničeni obim obaveze: klijent je rezervisao procenu, a nije odobrio nedefinisane radove.
- U svom radnom procesu odvojeno vodite tražene, privremeno rezervisane i potvrđene termine.
- Navedite da li termin obuhvata procenu, pružanje usluge ili preuzimanje.
Povratni poziv ukazuje na ono što još nije razjašnjeno
Izaberite povratni poziv kada neko mora da razjasni prikladnost usluge, cenu, pristup ili vreme pre nego što preduzeće može da preuzme obavezu. Zabeležite pitanje klijenta, kontakt podatke, željeno vreme za kontakt i odgovornu osobu. Zapis o povratnom pozivu treba da opiše odluku koju treba doneti, a ne samo da navede da je neko zvao.
Povratni pozivi štite od preuranjenih obećanja, ali mogu ostaviti klijente da čekaju. Za svaki odredite odgovornu osobu i realan rok za ponovno javljanje. Recite klijentu da termin ili radovi još nisu potvrđeni. Kada se pitanje razreši, ažurirajte evidenciju i napravite odgovarajući nalog ili rezervaciju, tako da ne ostanu dva naizgled aktivna zahteva.
- Zabeležite konkretno pitanje koje sprečava prihvatanje zahteva.
- Odredite ko je odgovoran za sledeći kontakt i zabeležite njegov ishod.
Hipotetički primer: nedovoljno jasan zahtev za popravku
Klijent kontaktira servis za popravku bicikala i traži kompletan servis u petak, uz napomenu da je točak oštećen. Standardni servis je jasno definisan, ali problem sa točkom mogao bi da promeni potrebne radove i njihovo trajanje. Ako bi se odmah evidentirala potvrđena kompletna popravka, to bi bilo obećanje koje prevazilazi ono što je servis procenio.
Osoba na prijemu evidentira povratni poziv kako bi mehaničar razjasnio oštećenje. Nakon razgovora sa klijentom, mehaničar dogovara termin za procenu u petak. U potvrdi rezervacije objašnjava se da obim popravke i cena zavise od procene. Ako klijent kasnije prihvati predložene radove, servis evidentira dogovoreni nalog i povezuje ga sa terminom.
Uspeh se može proveriti: drugi zaposleni može da utvrdi šta je potvrđeno, šta je još neodlučeno i ko preduzima sledeći korak, bez obraćanja osobi koja je prvobitno primila zahtev. Klijent bi trebalo da navede isto kada ga pitaju šta obuhvata termin u petak.
Izaberite softver prema potrebnom načinu predaje zadataka
NeroPay nudi NeroPOS/ePOS softver, NeroWeb onlajn naručivanje i veb-sajtove, kao i NeroBooking softver za rezervacije. NeroWeb podržava direktno onlajn naručivanje. Kada razmatrate opcije, pitajte kako izabrano rešenje razlikuje podnet zahtev od prihvaćenih radova. Proverite sa timom dostupnost proizvoda, podržane uređaje i integracije; nemojte pretpostavljati da se podaci automatski prenose između proizvoda.
Ako povezivanje nije potvrđeno, planirajte ručnu primopredaju uz zajedničku referentnu oznaku, imenovanu odgovornu osobu i jasan status. Plaćanje pratite odvojeno: sam zapis o uplati ne bi trebalo da zaposlenima znači da su kapacitet ili obim dogovoreni. Uz NeroPay kartični terminal koji ispunjava uslove, softver NeroPOS, NeroWeb i NeroBooking može biti uključen bez dodatne naknade za pretplatu na softver. Troškovi terminala, naknade za obradu plaćanja, kriterijumi za ostvarivanje pogodnosti i važeći uslovi i dalje se primenjuju.
- Testirajte jedan upit od prvog kontakta do prihvatanja i završetka.
- Proverite da li kolega koji preuzima zahtev može da pronađe referentnu oznaku i utvrdi sledeći korak.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Može li jedan zahtev klijenta zahtevati i nalog i rezervaciju?
Da. Nalog može da opiše dogovorene radove, dok rezervacija obezbeđuje vreme za njihovo izvođenje. Jasno ih povežite i nemojte ih tretirati kao dva odvojena posla.
Da li primljena uplata znači da je termin potvrđen?
Nemojte se oslanjati samo na status plaćanja. Proverite raspoloživost i jasno saopštite status termina, uključujući sve o čemu još treba postići dogovor.
Šta treba uraditi ako na povratni poziv niko ne odgovori?
Zabeležite pokušaj, zadržite dodeljenu odgovornu osobu i odredite sledeći korak u skladu sa svojim postupkom kontaktiranja. Ne pretvarajte upit na koji nije odgovoreno u prihvaćene radove.