Razlikujte interesovanje, odobrenje i aktivno članstvo
Osoba koja se raspituje o opcijama članstva nije nužno odabrala članstvo niti završila vaš postupak učlanjenja. Odgovor na upit treba da pruži tražene informacije, bez nagoveštaja da je članstvo već počelo. Izbegavajte izraze poput „sve je spremno“ kada je jedino potvrđeno da je vaš tim primio poruku.
Odobrenje i aktivno članstvo takođe mogu imati različita značenja u vašem poslovanju. Ako vaš postupak podrazumeva odobrenje pre datuma početka članstva, jasno to navedite. Na osnovu stvarnih uslova članstva utvrdite šta osoba trenutno može da uradi; nemojte pretpostavljati da odobrena prijava, evidencija o korisniku ili poruka dobrodošlice dokazuju da osoba može da prisustvuje određenom treningu.
Odaberite sledeći korak koji odgovara situaciji te osobe
Kod upita, koristan sledeći korak može biti izbor između opcija članstva, postavljanje pitanja ili zakazivanje razgovora. Osobi koja čeka potvrdu objasnite šta vaš tim treba da proveri i ko će joj odgovoriti. Aktivnom članu odgovorite na praktično pitanje koje je postavio, na primer kako da zakaže trening ili šta da uradi po dolasku.
Ponuda više mogućnosti može biti korisna kada neko još poredi opcije, ali duga lista može da zamagli neposredni sledeći korak. Kada izbor osobe postane jasan, usredsredite poruku na sledeći zadatak. Status članstva i dogovor o treningu držite odvojenim: potvrda jednog ne bi smela prećutno da podrazumeva potvrdu drugog.
- Utvrdite šta osoba traži: informacije, potvrdu članstva ili mogućnost dolaska.
- Proverite šta je već potvrđeno pre nego što odaberete formulaciju.
- Navedite jedan neposredni korak, uz alternativni način kontakta ako je osobi potrebna pomoć.
Hipotetički upit: pre i posle
Hipotetički primer: Aleks pita: „Zainteresovan sam da se učlanim. Da li bih mogao da dođem na trening u utorak uveče?“ Brzoplet odgovor glasi: „Dobro došao, Aleks. Vidimo se u utorak!“ Ovo zvuči srdačno, ali Aleksu ostaje nejasno da li mu je članstvo aktivno, da li mu je mesto na treningu potvrđeno i da li treba još nešto da uradi.
Jasniji odgovor bi glasio: „Hvala na interesovanju, Aleks. Ovo je i dalje upit o članstvu; nismo potvrdili aktivno članstvo niti mesto na treningu u utorak. Recite nam koju opciju članstva razmatrate. Naš tim na recepciji objasniće vam korake za učlanjenje i proveriti uslove za dolazak na trening u utorak pre nego što potvrdi vašu posetu.“
Kada se završe potrebne provere, naredna poruka može biti kraća i konkretnija. Ako su potvrđeni i članstvo i dolazak na trening, navedite to izričito i dostavite tačne detalje o treningu. Ako je aktivno samo članstvo, potvrdite tu činjenicu i objasnite kako Aleks treba da dogovori dolazak na trening. Nemojte preuzimati formulacije iz primera ako ne odgovaraju vašem postupku.
Proverite evidenciju pre nego što nešto obećate
Pre nego što odgovorite, proverite podatke koje vaša teretana koristi za utvrđivanje statusa članstva, eventualni datum početka važenja i dogovor o treningu o kojem je reč. Ako se podaci u evidenciji ne podudaraju ili značenje nekog statusa nije jasno, zamolite nadležnog kolegu da to razjasni. Recite korisniku šta treba proveriti umesto da nagađate ili ga upućujete od jednog zaposlenog do drugog.
NeroGym podržava članstva, treninge, evidentiranje dolazaka, korisničke portale i izveštaje, a dostupnost zavisi od podešavanja. Proverite koje funkcije vaša teretana koristi pre nego što nekoga uputite na portal ili opišete postupak. Uputstvo za portal korisno je samo kada osoba može da pristupi odgovarajućoj usluzi i zna šta tamo treba da uradi.
- Proverite evidenciju članstva i eventualni datum početka važenja.
- Kada je zatražen dolazak na trening, zasebno proverite detalje o treningu.
- Prosledite nerešena pitanja konkretnom kolegi ili nadležnom timu.
- Pošaljite jasnu potvrdu kada se nerešeno pitanje razjasni.
Jasno objasnite korisnicima i kolegama ko preuzima dalju komunikaciju
Korisnik ne bi trebalo da ponavlja ceo razgovor kada drugi član tima preuzme njegov zahtev. U okviru dogovorenog načina rada ostavite sažete informacije za preuzimanje zahteva: šta je osoba tražila, šta je potvrđeno, šta je ostalo otvoreno i ko se time bavi. Beležite samo podatke koji su potrebni za obradu zahteva.
Praktičan pokazatelj uspeha jeste to da li kolega može da pročita poslednju poruku i utvrdi status osobe i njen sledeći korak bez nagađanja. Uporedite nedavni upit sa porukom upućenom aktivnom članu. Ako obe poruke koriste istu neodređenu dobrodošlicu, izmenite ih tako da svaka jasno objasni šta korisnik sada može da uradi.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Da li upit znači da je neko član?
Ne. Tretirajte ga kao zahtev za informacije, osim ako je vaš postupak učlanjenja završen i odgovarajući status članstva potvrđen.
Možemo li nekome poželeti dobrodošlicu pre nego što članstvo postane aktivno?
Da, ali odvojite dobrodošlicu od potvrde. Zahvalite na interesovanju i objasnite šta još treba uraditi, bez nagoveštaja da osoba već može da dolazi na treninge.
Šta ako aktivni član zatraži da dođe na trening?
Zasebno potvrdite dogovor o dolasku na trening. Samo aktivno članstvo ne treba smatrati dokazom da je mesto na određenom treningu obezbeđeno.
Da li svaki odgovor treba da upućuje ljude na korisnički portal?
Samo ako je taj način dostupan i odgovara vašim podešavanjima. NeroGym podržava korisničke portale, ali njihova dostupnost zavisi od podešavanja; proverite postupak pre nego što date uputstva.