Počnite od pitanja, a ne od ponude članstva
Osobi koja se raspituje o večernjim personalnim treninzima možda je najpre potrebno da zna da li postoji odgovarajući termin, pre nego što razmotri bilo šta drugo. Opšta poruka o članstvu ne daje odgovor na to pitanje. Pročitajte prvobitni upit i utvrdite koju praktičnu odluku osoba pokušava da donese: da pronađe odgovarajući termin treninga, razume uslove pristupa ili uporedi članstvo sa pojedinačnim treninzima.
Najpre odgovorite na to pitanje koristeći podatke koje je vaš tim proverio. Ako raspored, cenu ili dostupnost tek treba potvrditi, navedite šta je još neizvesno i kada očekujete da ćete odgovoriti. Kada je potrebno, postavite jedno konkretno pitanje radi pojašnjenja, na primer koje večeri toj osobi odgovaraju. Nemojte tražiti da neko popuni dugačak upitnik samo da bi dobio osnovne informacije.
Ponudite sledeći korak koji odgovara nivou interesovanja te osobe
Slanje informacija, dogovaranje obilaska i rezervisanje termina treninga različiti su ishodi. Ako neko samo želi da uporedi opcije, pružite relevantne detalje i prepustite mu odluku. Ako želi da pogleda prostor, objasnite kako se obilazak može dogovoriti. Termin treninga smatrajte rezervisanim tek kada vaš tim završi postupak rezervacije i potvrdi detalje.
Važno je pronaći ravnotežu između pružanja izbora i dodatnog opterećivanja čitaoca. Jedna relevantna opcija često je jasnija od spiska svih usluga. Možete ponuditi i drugi put kada to zaista pomaže: na primer, da osoba prvo dobije informacije o treninzima umesto da odmah dogovori obilazak. Dogovorite se da li želi još jedan odgovor i nemojte izostanak odgovora smatrati pristankom.
Pre i posle: upit o večernjim treninzima
Hipotetički primer: Sam pita da li su personalni treninzi dostupni utorkom posle posla i da li je članstvo obavezno. Nekoristan odgovor glasi: „Hvala na interesovanju. Imamo mnogo opcija za članstvo. Dođite u utorak i pomoći ćemo vam da počnete.“ Time oba pitanja ostaju bez odgovora, a Sam može steći utisak da su obilazak ili trening već dogovoreni.
Bolji odgovor, nakon provere da li je članstvo obavezno, glasi: „Zdravo, Sam, možete da zakažete pojedinačne treninge sa ličnim trenerom i bez članstva. Proveravam koji su termini utorkom uveče slobodni; još ništa nije rezervisano. U koliko sati biste mogli da dođete? Ako želite, mogu da vam pošaljem dostupne opcije imejlom do četvrtka popodne.“ Time se odgovara na jedno pitanje, navodi šta još treba proveriti i traži saglasnost za konkretno naknadno javljanje.
- Ako Sam pristane, zabeležite željeno vreme dolaska i obavezu slanja imejla do četvrtka.
- Proverite dostupnost pre nego što ponudite konkretan termin.
- Pošaljite proverene opcije, ali nijednu ne predstavljajte kao rezervisanu osim ako je rezervacija zaista napravljena.
Ostavite belešku koju drugi kolega može da koristi pri preuzimanju razgovora
Korisna beleška o upitu čuva samo pitanje, a ne samo oznaku poput „interesovanje za lični trening“. Zabeležite o kojoj je usluzi bilo reči, praktično ograničenje, koje ste informacije pružili i šta je ostalo bez odgovora. Navedite dogovoreni način kontakta, sledeći korak, odgovornog kolegu i očekivani rok za odgovor. Držite se činjenica i ne dodajte nepovezane lične podatke.
Za upit osobe Sam, beleška bi mogla da glasi: „Pitanje o treningu sa ličnim trenerom utorkom uveče i tome da li je članstvo obavezno. Objašnjeni uslovi za pojedinačne treninge. Čeka se odgovor o najranijem mogućem vremenu dolaska. Dogovoreno: slanje proverenih opcija imejlom do četvrtka popodne. Recepcija treba da proveri sa trenerom. Nijedan termin nije rezervisan.“ Kolega može da nastavi razgovor bez traženja da Sam sve ponovi i bez pretpostavke da je prodaja zaključena.
Proverite odgovor i vodite operativne evidencije odvojeno
Pre slanja pročitajte poruku iz ugla klijenta. Može li da pronađe odgovor, vidi šta je još neizvesno i razume šta sledi? Proverite da li su svi datumi, detalji treninga i komercijalne informacije u skladu sa aktuelnim podacima. Ako drugi član tima treba nešto da potvrdi, dodelite mu tu proveru umesto da ostavite obećanje bez jasnog roka.
NeroGym podržava članstva, treninge, prijave dolazaka, korisničke portale i izveštaje, a dostupnost zavisi od podešavanja. Proverite koje su funkcije dostupne vašem timu umesto da pretpostavljate da postoji posebna funkcija za upite ili naknadno javljanje. Koji god način da koristite za obradu upita, jasno razlikujte zahtev za informacije od aktivnog članstva ili potvrđenog termina. Konkretan pokazatelj uspeha jeste to da li kolega može da pročita prepisku i tačno navede sledeći korak, bez obraćanja osobi koja je prvobitno obrađivala upit.
- Izaberite jedan nedavni upit i uporedite prvobitno pitanje sa odgovorom.
- Proverite da li zabeleženi status odgovara onome na šta je osoba zaista pristala.
- Razrešite sva pitanja bez odgovora i dodelite sledeći korak konkretnom kolegi.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Da li na svaki upit treba odgovoriti informacijama o članstvu?
Ne. Pošaljite ih kada odgovaraju na pitanje osobe ili joj pomažu da uporedi relevantne opcije. Nekome ko pita za jedan trening možda nije potrebno potpuno objašnjenje članstva.
Šta ako ne možemo odmah da odgovorimo?
Potvrdite da ste razumeli konkretno pitanje, objasnite šta treba da proverite i navedite realan rok za odgovor. Unutar tima odredite ko je zadužen za proveru kako klijent ne bi morao sam da traži odgovor od neodređenog tima.
Kako treba da postupimo sa upitom na koji nema odgovora?
Postupite prema prethodnom dogovoru o naknadnom javljanju. Ako dalji kontakt nije dogovoren, nemojte izmišljati rezervaciju ili odluku o članstvu. U evidenciji jasno navedite šta je poslato i šta je ostalo bez odgovora.
Da li NeroGym automatski upravlja ovim naknadnim javljanjem?
Nemojte to pretpostavljati. NeroGym podržava rad teretana i usluge ličnih treninga, ali dostupne funkcije zavise od podešavanja. Potvrdite tok rada sa timom pre nego što se oslonite na bilo koju konkretnu funkciju.