Postavite realna očekivanja pre završetka kupovine
Kupci treba da razumeju šta znači navedeno vreme preuzimanja. Procenjeno vreme pripreme razlikuje se od potvrđenog termina preuzimanja. Koristite formulacije koje odražavaju stvarni način rada vašeg lokala sa hranom za poneti i nemojte označavati porudžbinu kao spremnu samo zato što je kupovina završena. Ako vreme nije potvrđeno pri završetku kupovine, objasnite kako kupac treba da proveri kada da dođe.
NeroWeb podržava direktno onlajn poručivanje uz menije, opcije proizvoda, podešeno preuzimanje ili dostavu i završetak kupovine. Stvarna dostupnost poručivanja, kontrole zaliha, prosleđivanje porudžbina kuhinji i podržani načini plaćanja zavise od podešavanja trgovca. Proverite šta vaše podešavanje prikazuje kupcima pre nego što na osnovu toga napišete uputstva. Nemojte pretpostavljati da su dostupne automatske poruke o spremnosti porudžbine, obaveštenja o napretku u realnom vremenu ili određeni način plaćanja.
- Pregledajte tekst o preuzimanju koji kupac vidi tokom poručivanja.
- Napravite jasnu razliku između procenjenog i potvrđenog vremena gde god ga navodite.
- Izaberite način kontaktiranja koji zaista možete da podržite za kupce kojima su potrebna pojašnjenja.
Recite kupcima gde tačno da preuzmu porudžbinu
Adresa dovodi kupca do lokala; uputstva za preuzimanje vode ga do prave osobe. Navedite da li kupci treba da stanu u glavni red, priđu posebnom pultu ili se obrate članu osoblja. Ako je ulaz lako pomešati sa drugim vratima, dodajte jednostavan detalj po kome se prepoznaje. Opisujte samo organizaciju koja zaista postoji.
Zamolite kupce da pripreme referentni broj porudžbine, ako postoji u vašoj evidenciji, i ponudite alternativu, kao što je ime na koje je porudžbina napravljena. Ne bi trebalo da moraju da izgovaraju punu adresu ili podatke o plaćanju u prepunom lokalu. Koristite ista uputstva na svim mestima gde ih kupci vide, uključujući sve poruke namenjene kupcima koje vaše podešavanje podržava i oznake na pultu.
Pre i posle: zamenite nejasnu poruku o preuzimanju
Hipotetički primer: lokal koji priprema hranu za poneti poručuje kupcima: „Preuzmite za 20 minuta.” Kupci to shvataju kao garanciju, staju u red sa ljudima koji tek poručuju i navode samo svoje ime. Osoblje zatim pretražuje više porudžbina dok kese čekaju na pultu. Problem nije samo u vremenu pripreme: poruka ne objašnjava postupak po dolasku i način identifikacije porudžbine.
Jasnija verzija bi glasila: „Procenjeno vreme preuzimanja: 20 minuta nakon poručivanja. Uđite i obratite se osoblju na pultu za preuzimanje sa leve strane. Pripremite broj porudžbine ili nam recite ime na koje je porudžbina napravljena. Ako stignete pre nego što porudžbina bude spremna, objasnićemo vam koliko treba da sačekate.” Ova formulacija je prikladna samo ako odgovara stvarnom rasporedu i postupku u tom lokalu.
Poboljšana poruka pravi razliku između procene i obećanja i jasno upućuje kupca na sledeći korak. Ako kuhinja kasni, osoblje i dalje treba da pruži iskrenu, ažuriranu procenu kada kupac pita ili stigne. Jasna početna poruka ne zamenjuje obaveštavanje o kašnjenju.
Uvedite kratku, ujednačenu proveru pri predaji
Kada je na pultu gužva, izjava kupca „to je moje” nije dovoljna da se utvrdi koja je kesa njegova. Zatražite broj porudžbine ili ime na koje je napravljena, pronađite odgovarajući zapis i uporedite ga sa upakovanom porudžbinom. Ako su imena slična, diskretno potvrdite jednu stavku iz porudžbine umesto da nagađate.
Pre predaje porudžbine, proverite broj kesa, pića i zasebno upakovanih dodataka prema evidenciji. Potvrdite da su uvažene izabrane opcije proizvoda i proverite status plaćanja u svojoj evidenciji, umesto da se oslanjate na prisustvo kupca ili nalepnicu na kesi. Ako nešto nije jasno, zaustavite predaju i zamolite nadležnog kolegu da to razjasni.
- Uporedite podatke kupca sa zapisom o porudžbini.
- Uporedite zapis sa odgovarajućim kesama i zasebno upakovanim stavkama.
- Proverite izabrane opcije i otklonite sva neslaganja.
- Potvrdite da li je plaćanje izvršeno ili je još potrebno platiti.
- Recite kupcu koliko kesa i zasebno upakovanih stavki preuzima.
Proverite da li uputstva funkcionišu tokom stvarne smene
Izaberite jednu smenu tokom koje ćete posmatrati ceo postupak, od dolaska do predaje porudžbine. Koristan pokazatelj uspeha jeste to da li kupci mogu da pronađu mesto za preuzimanje i identifikuju svoju porudžbinu bez potrebe da osoblje stalno ponavlja osnovna objašnjenja. Obratite pažnju i na ponovno otvaranje kesa radi traženja dodataka koji nedostaju, nedoumice oko plaćanja i kupce koji dolaze mnogo ranije nego što je predviđeno.
Vaš sledeći korak je da zajedno sa kolegom koji obično predaje porudžbine pregledate jednu poruku o preuzimanju namenjenu kupcima. Uporedite svaku rečenicu sa stvarnim postupkom, izmenite nejasne formulacije i uputite tim u iste provere pri predaji. Ako želite da promenite podešavanja preuzimanja u sistemu NeroWeb, proverite sa timom koje su opcije dostupne pre nego što kupcima obećate novi postupak.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Šta kupci treba da pripreme za preuzimanje?
Zatražite broj porudžbine ako je dostupan ili ime na koje je porudžbina napravljena. Objasnite to pre dolaska. Kupci ne bi trebalo da moraju naglas da izgovaraju osetljive podatke o plaćanju kako bi se utvrdilo koja je njihova porudžbina.
Šta ako kupac stigne pre nego što porudžbina bude spremna?
Pronađite njegovu porudžbinu, objasnite u kojoj je trenutno fazi i, ako možete, dajte realnu procenu vremena čekanja. Recite kupcu gde da sačeka kako ne bi blokirao mesto za preuzimanje. Ne predstavljajte neproverenu procenu kao garantovano vreme predaje.
Šta ako pri predaji nedostaje neka stavka?
Zadržite porudžbinu na pultu dok osoblje ne uporedi upakovane stavke sa zapisom o porudžbini. Pre predaje objasnite neslaganje i raspoloživo rešenje, umesto da prepustite kupcu da problem otkrije kod kuće.
Da li NeroWeb automatski obaveštava kupce da je njihova porudžbina spremna?
Nemojte pretpostavljati da je ova opcija dostupna. Proverite sa timom koje načine komunikacije sa kupcima podržava vaše podešavanje za trgovce i zasnivajte uputstva za preuzimanje na postupku koji zaista možete da obezbedite.