Odredite šta zatvoren restoran zapravo znači za pozivaoce
Restoran može biti zatvoren za goste, a da i dalje prima pitanja o sutrašnjem radu. Isto tako, sala može biti otvorena i nakon prestanka prijema porudžbina za poneti. Zasebno zabeležite radno vreme, vreme do kojeg kuhinja prima porudžbine, uslove preuzimanja i sva vanredna zatvaranja. Osoba koja održava informacije za prijem poziva treba da proveri da li su one usklađene sa uputstvima koja osoblje daje gostima.
Odgovori na pozive kada je restoran zatvoren treba da objasne situaciju bez nagoveštaja da su porudžbina ili rezervacija prihvaćene. Zahtev za uzvratni poziv beleži potrebu za daljim kontaktom; njime se ne rezerviše sto. Ako su porudžbine ili rezervacije za buduće termine dostupne putem omogućenih tokova rada NeroWeb ili NeroBooking, potvrdite šta ti tokovi rada tačno podržavaju umesto da svaki upit van radnog vremena tretirate kao transakciju.
- Zatražite od menadžera restorana da odobri radno vreme i granice pružanja usluga.
- Dogovorite na koja pitanja se može odgovoriti na osnovu podešenih informacija o poslovanju, a za koja je potrebna osoba.
Izaberite način odgovaranja tokom gužve bez preuveličavanja kapaciteta
Tokom najveće gužve razlikujte opterećenje telefonskih linija od opterećenja kuhinje ili sale. Ako osoblje ne može da se javlja na pozive, ali i dalje može da realizuje porudžbine, omogućeni tok rada za poručivanje može i dalje biti prikladan. Ako su kapaciteti za realizaciju iscrpljeni, odgovaranje na dodatne pozive ne sme da stvori utisak da se može prihvatiti još porudžbina. Dogovorite kako će prijem biti ograničen i sa timom potvrdite podržane kontrole.
Preusmeravanje je korisno samo kada neko može da odgovori. AI Reception podržava preusmeravanje na podešeni broj u Ujedinjenom Kraljevstvu ili SIP odredište, ali preusmeravanje svakog poziva tokom gužve na telefon na koji se niko ne javlja samo premešta problem. Koristite uzvratne pozive kada je to prikladno, uz formulacije koje odražavaju stvarnu raspoloživost osoblja. Važe trenutna ograničenja poziva i korišćenja; nemojte praviti planove zasnovane na neograničenoj obradi poziva.
- Zadužite dežurnog menadžera da odlučuje kada treba ograničiti prijem.
- Potvrdite ko ažurira odgovarajuća podešavanja i ko ih proverava pre nego što se nastavi uobičajeni prijem zahteva.
Jasno odredite ko je odgovoran za uzvratne pozive
Odredite osobu zaduženu za povratne pozive u svakoj smeni, kao i zamenu tokom pauza ili odsustva. Dogovorite kada će ta osoba pregledati zahteve i šta realno može da kaže pozivaocima o vremenu odgovora. Izbegavajte obećanje da će odgovor stići u roku od nekoliko minuta ako ista osoba raspoređuje goste za stolove i vodi preuzimanje porudžbina. Korisno je obećati ono što smena može dosledno da ispuni.
Prilikom naknadnog kontakta, osoblje treba da razlikuje zahtev koji čeka kontakt od prihvaćene rezervacije ili porudžbine. Pre dogovaranja treba proveriti trenutnu raspoloživost i potvrditi ishod sa klijentom. Dostupnost opcionih snimaka i transkripata zavisi od podešavanja i perioda čuvanja, pa proverite šta je dostupno umesto da pretpostavite da svaki razgovor može ponovo da se presluša.
- Uključite neobavljene povratne pozive u primopredaju smene.
- Za nerešene zahteve odredite odgovornu osobu umesto da ih ostavljate onome ko ih prvi primeti.
Testirajte prelazak iz zatvorenog restorana u večernju gužvu pre nego što se oslonite na sistem
Hipotetički primer: restoran se otvara u 17:00, očekuje veliki broj gostiju tokom 19:00 i prestaje da prima porudžbine za poneti u 21:00. U 16:00, pozivalac traži sto za to veče. Odgovor treba da objasni radno vreme i prati dogovoreni postupak rezervacije ili povratnog poziva, bez predstavljanja zahteva za povratni poziv kao rezervacije.
U 19:00, dežurni menadžer odlučuje da kuhinja više ne može da prima porudžbine za poneti. Proverite da li se dogovoreno ograničenje prijema odražava u korisničkom iskustvu, dok se na opšte upite i dalje pružaju odgovarajuće informacije. U 21:15, pokušajte da naručite za odmah: odgovor treba da objasni da je prijem porudžbina završen, a ne da nagovesti da će kuhinja pripremiti porudžbinu.
- Neka kolega obavi probne pozive za svaki scenario, koristeći uobičajen jezik gostiju.
- Proverite da li se pozivi prosleđuju na predviđeno odredište na kojem je osoblje dostupno i da li osobe zadužene za povratne pozive mogu da pronađu svoje zahteve.
- Testirajte povratak na uobičajeni prijem zahteva i proverite da li ishod svake porudžbine ili rezervacije odgovara onome što je rečeno pozivaocu.
Proverite ishod, a ne samo da li je na poziv odgovoreno
Uspešan test ne ostavlja nedoumice: pozivalac zna da li je dobio informacije, zatražio povratni poziv ili završio podržani postupak poručivanja ili rezervacije. Odgovorni kolega može da pronađe zahtev, a restoran nije prihvatio obaveze koje premašuju dogovoreni kapacitet. Ako ove provere ne uspeju, izmenite informacije, usmeravanje ili tok rada pre nego što se na njih oslonite tokom rada sa gostima.
Uputstva za plaćanje treba da budu podjednako jasna. Kada je potrebno plaćanje karticom, koristite bezbedne linkove za plaćanje; klijenti ne smeju da izgovaraju potpune podatke o kartici AI sistemu. Nakon prvog rada sa stvarnim gostima, pitajte osobu zaduženu za povratne pozive i dežurnog menadžera u kojim situacijama su pozivaoci bili zbunjeni, a zatim pregledajte odgovarajuća podešavanja i ponovite relevantni test.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Možemo li da odgovaramo na upite dok je prijem porudžbina pauziran?
Planirajte ih kao odvojene aktivnosti. Podešena baza znanja o poslovanju može da podrži odgovaranje na upite, dok omogućeni tokovi rada upravljaju porudžbinama i rezervacijama. Pre početka rada sa gostima potvrdite kako će ograničenja prijema funkcionisati u vašem sistemu.
Da li zahtev za povratni poziv obezbeđuje sto?
Ne. Zahtev za povratni poziv je zahtev za kontakt. Gost mora da dobije jasan ishod rezervacije kroz podržani postupak rezervisanja ili potvrdu vašeg tima.
Da li svaki poziv tokom perioda gužve treba proslediti menadžeru?
Samo ako menadžer realno može da se javi. U suprotnom, dogovoreni postupak povratnog poziva može biti korisniji. Zajedno sa odgovornom osobom testirajte podešeni broj u Ujedinjenom Kraljevstvu ili SIP odredište.
Možemo li da obećamo da će svaki poziv biti obrađen?
Ne obećavajte neograničenu dostupnost ili kapacitet. Važe trenutna ograničenja broja poziva i korišćenja, a vaš plan mora da uzme u obzir i broj zaposlenih, kapacitet za realizaciju porudžbina i naknadno kontaktiranje.