1. Isplanirajte usluživanje pre unošenja detalja o rezervacijama
Počnite jednostavnim planom za svaki period usluživanja: vreme otvaranja, poslednji prijem gostiju, očekivano trajanje zauzetosti stola i vreme potrebno za njegovu ponovnu pripremu. Ako se kuhinja zatvara u 9pm, poslednji dolazak gostiju možda treba predvideti znatno ranije. Dogovorite ova ograničenja i sa kuhinjom i sa osobljem koje radi sa gostima, umesto da samo prepišete javno objavljeno radno vreme u postupak rezervacije.
Razlikujte fizički kapacitet sedenja od broja gostiju koje možete bez poteškoća da primite istovremeno. Dolazak dve velike grupe u isto vreme može da optereti primanje porudžbina i pripremu hrane čak i kada ima slobodnih stolova. Odlučite kako ćete postupati sa većim grupama, gostima bez rezervacije i stolovima koji mogu da se spoje. Proverite koja od ovih pravila možete da podesite u izabranom softveru i zabeležite ona koja osoblje mora zasebno da sprovodi.
- Posebno navedite ručak, večeru i sve posebne periode usluživanja.
- Dogovorite sa osobljem postupak za zahteve koji odstupaju od uobičajenih veličina grupa ili termina dolaska.
- Odredite osobu ovlašćenu da odobrava izuzetke.
2. Pripremite informacije potrebne gostima i osoblju
Odlučite koji su vam podaci potrebni za identifikovanje i vođenje rezervacije, kao što su ime gosta, način kontaktiranja, broj osoba, datum i vreme dolaska. Izbegavajte prikupljanje podataka samo zato što za njih postoji polje. Pitajte tim kako će pristupati podacima o rezervacijama tokom usluživanja i proverite dostupna polja i uslove pristupa pre nego što se na njih oslonite.
Napišite kratka uputstva za goste o tome gde da dođu, šta da urade ako kasne i kako da zatraže promenu. Objasnite kako gosti mogu sa vašim timom da razgovaraju o potrebama u vezi sa pristupačnošću ili ishranom. Napomenu o ishrani tretirajte kao polaznu tačku za razgovor, a ne kao potvrdu da određeni zahtev može da se ispuni. Pobrinite se da osoblje zna šta još treba proveriti.
- Koristite jednu usaglašenu verziju uputstava za dolazak i promene rezervacije.
- Proverite da li su kontakt podaci i objavljeno radno vreme tačni.
- Obezbedite osoblju jasan postupak za razmatranje posebnih zahteva.
3. Definišite prenos odgovornosti od rezervacije do naplate
Rezervacija i restoranski račun su različite evidencije sa različitim namenama. Odredite kako domaćin obaveštava konobare da su gosti stigli, kako se utvrđuje koji im je sto dodeljen i ko proverava konačni račun pre plaćanja. Ne pretpostavljajte da softver za rezervacije, kasa i platni terminal automatski razmenjuju podatke. Svako potrebno povezivanje potvrdite sa timom kompanije NeroPay.
NeroPay nudi NeroBooking, softver NeroPOS/ePOS, kartične terminale i platne usluge, kao i opcije plaćanja putem QR koda. Izaberite postupak plaćanja koji osoblje može jasno da objasni gostima. Ako nameravate da naplaćujete depozite ili avansna plaćanja, prvo proverite da li je predloženi način rada podržan i kako bi osoblje postupalo sa preostalim iznosom za plaćanje, izmenama rezervacija i eventualnim zahtevima za povraćaj novca.
- Odredite ko je odgovoran za evidentiranje dolazaka i prosleđivanje podataka o stolovima konobarima.
- Zapišite kako će osoblje proveravati već plaćene iznose pre nego što zatraži plaćanje ostatka.
- Dogovorite se ko rešava pitanja i neslaganja u vezi sa plaćanjem.
4. Prođite kroz zamišljenu rezervaciju za petak
Hipotetički primer: restoran planira da u petak dočeka grupu od četvoro gostiju u 7pm, uz plaćanje nakon obroka. Menadžer proverava rezervaciju u odnosu na plan rada i daje gostu jasna uputstva o dolasku i izmenama. Zahtev za pristup bez stepenica prosleđuje se timu radi potvrde, umesto da se smatra automatski rešenim.
Po dolasku, domaćin proverava ime i broj gostiju, potvrđuje dogovoreni raspored sedenja i obaveštava konobara koji je sto zauzet. Nakon obroka, konobar proverava račun i prati postupak plaćanja koji je restoran izabrao. Vođa smene zatim proverava da li osoblje može da razlikuje završenu posetu od otkazane rezervacije. Ovo je postupak rada koji treba testirati, a ne tvrdnja da se svaka radnja automatski izvršava u okviru proizvoda NeroBooking.
- Uvežbajte postupanje sa istom rezervacijom u slučaju kašnjenja i promene broja gostiju.
- Proverite kako osoblje postupa ako gost dođe pod drugim imenom.
- Uvežbajte pronalaženje i ispravljanje neslaganja pre naplate.
5. Proverite uobičajene greške pre pokretanja
Proverite postavku najpre iz ugla gosta, a zatim iz ugla domaćina koji ima mnogo posla. Obratite pažnju na neusaglašeno radno vreme, nejasna uputstva za izmenu rezervacije, duplirane rezervacije i propuste u primopredaji smena. Proverite kako će se obrađivati telefonski zahtevi uporedo sa drugim načinima rezervisanja. Ako se rezervacija promeni, osoblje treba da zna koja evidencija je merodavna i koga treba obavestiti.
Potvrdite komercijalne uslove, kao i postupak rada. Uz kartični terminal NeroPay koji ispunjava uslove, softveri NeroBooking, NeroPOS i NeroWeb mogu biti uključeni bez dodatne naknade za softversku pretplatu. Troškovi terminala, naknade za obradu plaćanja, kriterijumi za ostvarivanje ove pogodnosti i važeći uslovi i dalje se primenjuju. Dostupnost proizvoda, podržani uređaji, integracije i cene moraju se potvrditi sa timom pre nego što se odlučite za svoju postavku.
- Obavite završno testiranje koristeći opremu i uloge osoblja predviđene za rad sa gostima.
- Dokumentujte rezervni postupak za slučaj da osoblje ne može da pristupi podacima o rezervacijama.
- Analizirajte prve smene i prilagodite pravila koja izazivaju zabunu koja se može izbeći.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Da li treba da omogućimo rezervisanje svih stolova unapred?
Ne nužno. Odlučite da li ćete ostaviti slobodne kapacitete za goste bez rezervacije, duže obroke ili rešavanje problema sa uslugom. Odluku zasnujte na broju raspoloživih zaposlenih i kapacitetu kuhinje, a zatim proverite kako izabrana postavka može to da podrži.
Možemo li da se oslonimo na automatske podsetnike ili povezivanje sa kalendarima?
Nemojte pretpostavljati da su ove funkcije dostupne. Potvrdite konkretne funkcije sa timom i dogovorite postupak koji će osoblje sprovoditi za sve što vaše podešavanje ne obuhvata.
Da li treba da naplatimo gostu prilikom rezervacije?
To je zasebna operativna odluka. Možete osmisliti proces u kojem se plaćanje obavlja nakon obroka. Ako su vam plaćanja unapred važna, potvrdite da su podržana i utvrdite postupak njihove obrade pre nego što ih ponudite.
Ko treba da bude odgovoran za podešavanje rezervacija?
Poverite jednom menadžeru odgovornost za pravila i odredite odgovornu osobu za svaku smenu. Uključite kuhinjsko i uslužno osoblje u testiranje kako bi podešavanje funkcionisalo i u praksi, a ne samo za menadžerskim stolom.