Upit izražava interesovanje; potvrdom se utvrđuje termin
Upit može stići kao pitanje o raspoloživosti, željenom vremenu ili kao zahtev za određenu uslugu. On osoblju govori šta klijent želi, ali možda i dalje zahteva odluku. Čak i „Odgovara mi utorak u deset“ ostavlja prostor za nesporazum ako niko nije proverio da li taj termin može da se prihvati.
Potvrda treba da znači da je termin prihvaćen i da su ispunjeni svi uslovi potrebni za potvrdu. Vaše preduzeće treba jasno da definiše taj trenutak. Ako osoblje to ne može da utvrdi na osnovu evidencije zakazivanja i odgovarajućih provera, navedite da zahtev čeka odluku umesto da dajete uveravanje koje ćete možda morati da povučete.
Raspoloživost, odobrenje i uplata odgovaraju na različita pitanja
Raspoloživost pokazuje da li se usluga može pružiti u određeno vreme. Odobrenje pokazuje da li je preduzeće prihvatilo konkretan zahtev. Uplata pokazuje da li je ispunjen odgovarajući uslov plaćanja. Ove provere mogu biti povezane, ali nisu međusobno zamenljive: slobodan termin ne dokazuje da je zahtev prihvaćen, a dokaz o uplati ne mora nužno da znači da je traženi termin odobren.
NeroBooking je softver za zakazivanje termina i rezervacije. Podešene usluge, raspoloživost i pravila plaćanja i odobravanja određuju šta može da se zakaže. Zato osoblje treba da razume pravila koja koristi njihovo preduzeće, umesto da pretpostavlja da se svaki zahtev obrađuje na isti način. Proverite sa timom koje su funkcije i integracije podržane pre nego što se oslonite na određeni tok rada.
Proverite evidenciju pre nego što odaberete reči
Počnite od zapisa o zakazivanju koji vaš tim koristi da utvrdi status termina. Proverite da li se odnosi na odgovarajućeg klijenta i traženu uslugu, a zatim proverite datum i vreme. Pročitajte stvarni evidentirani status umesto da zaključujete da je termin potvrđen na osnovu naslova poruke, potvrde o uplati ili sećanja kolege. Oznake se mogu razlikovati, pa se pobrinite da osoblje razume šta svaki status znači u vašem toku rada.
Ako se podaci u evidenciji ne podudaraju, nemojte davati uveravanja, ali nastavite proveru. Zatražite od osobe zadužene za rezervacije da razreši neslaganje i jasno objasnite klijentu sledeći korak. Možete reći: „Vidim vaš zahtev za četvrtak u 2 po podne, ali još moram da proverim da li je odobren pre nego što ga potvrdim.“ Nemojte tražiti od klijenta da podnese novi zahtev dok tražite postojeći.
- Pronađite i identifikujte postojeći zahtev.
- Proverite evidentirani status i detalje termina.
- Proverite dokaze o svim potrebnim odobrenjima ili uplatama.
- Razrešite protivrečne informacije pre nego što saopštite potvrdu.
Hipotetički primer: zahtev za termin u salonu koji čeka odobrenje
Pretpostavimo da salon za duže termine zahteva odobrenje osoblja i uplatu depozita pre potvrde. Klijent podnosi zahtev za termin za farbanje u petak ujutru i dobija obaveštenje da je zahtev primljen. Kasnije zove da pita da li mu je termin rezervisan. Recepcioner pronalazi zahtev, ali odobrenje još nije dato. Čak i ako postoji dokaz o uplati depozita, to ne znači da je ispunjen i uslov odobrenja.
Recepcioner objašnjava: „Imamo vaš zahtev za petak ujutru. Čeka se odobrenje, pa vas molimo da termin još ne smatrate potvrđenim. Zamoliću osobu zaduženu za rezervacije da ga pregleda i javi vam se danas do 4 po podne.“ Takav odgovor jasno navodi koji uslov još nije ispunjen i predviđa realan naredni korak, umesto da obećava prihvatanje zahteva.
Ako odgovorna osoba naknadno prihvati zahtev i proveri da je obavezni depozit uplaćen, osoblje treba da se pobrine da evidentirani status odražava taj ishod pre nego što klijentu potvrdi dogovorenu uslugu, datum i vreme. Ovo je ilustrativan tok rada, a ne tvrdnja o konkretnim oznakama statusa, alatima za plaćanje ili funkcijama za razmenu poruka u okviru rešenja NeroBooking.
Omogućite proveru pri primopredaji
Dogovorite mali skup formulacija za komunikaciju sa klijentima o upitima, zahtevima koji čekaju obradu i potvrđenim terminima. Uz svaku formulaciju navedite dokaze koje osoblje mora da proveri. Za nerešene zahteve odredite ko će ih pregledati i kada klijent može da očekuje nove informacije. Obećajte samo rok za odgovor koji vaš tim može da ispoštuje.
Koristan pokazatelj uspeha je to da li drugi član osoblja može da pregleda isti zapis i dođe do istog zaključka bez konsultovanja recepcionera koji je prvobitno obradio zahtev. Zajedno pregledajte neki noviji zahtev: mogu li obe osobe da utvrde da li je potvrđen, šta još nije rešeno i ko treba sledeći da postupi? Ako ne mogu, razjasnite radnu proceduru pre nego što promenite formulacije namenjene klijentima.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Da li obaveštenje o prijemu zahteva znači da je moj termin potvrđen?
Ne nužno. Obaveštenje o prijemu može samo da potvrđuje da je vaš zahtev primljen. Ako formulacija nije jasna, pitajte pružaoca usluge da li je termin potvrđen i da li treba još nešto da uradite pre dolaska.
Može li osoblje da potvrdi termin samo zato što postoji slobodan termin?
Samo ako to dozvoljavaju pravila rezervacije pružaoca usluge i ako su sve potrebne provere završene. Sama dostupnost ne pokazuje da je zahtev prihvaćen niti da je ispunjen bilo koji uslov u vezi sa plaćanjem.
Šta ako je klijent platio, ali status rezervacije nije jasan?
Odvojeno proverite dokaz o uplati i zapis o rezervaciji, a zatim svako neslaganje prosledite odgovornoj osobi. Objasnite šta možete da proverite, ali nemojte predstavljati uplatu kao dokaz da je rezervacija potvrđena.