1. Utvrdite šta nedostaje i gde
„Opcija nedostaje“ može značiti nekoliko stvari: kupac je nije video, izabrao ju je, ali je kasnije nije video, ili je očekivao da se pojavi u detaljima porudžbine koje restoran prima. Pitajte šta se od toga dogodilo. Zabeležite oznaku porudžbine, približno vreme, naziv proizvoda i tekst opcije, umesto da se oslanjate na opis poput „porudžbina sa piletinom“.
Neposredne potrebe kupca u vezi sa hranom rešavajte odvojeno od tehničke istrage. Ako se detalj koji nedostaje odnosi na alergiju ili poseban zahtev u ishrani, pratite ustaljenu proceduru restorana i potvrdite šta se može bezbedno pripremiti. Odsustvo opcije nemojte smatrati potvrdom da kupac nema posebne zahteve.
- Pronađite spornu porudžbinu i utvrdite o kojoj je tačno stavci reč.
- Pitajte gde je opcija poslednji put viđena ili gde se očekivalo da bude prikazana.
- Zabeležite problem pre nego što bilo ko izmeni meni.
2. Proverite tačan proizvod i dostupnu opciju
Otvorite meni koji vide kupci i pronađite isti proizvod, a ne obrok, ponudu ili veličinu sličnog naziva. Proverite da li je očekivana opcija vidljiva i da li njen tekst jasno objašnjava izbor. Ne treba pretpostavljati da je opcija dostupna uz samostalan burger dostupna i uz obrok sa burgerom; proverite svaki relevantan proizvod.
NeroWeb podržava menije, opcije proizvoda, podešene načine preuzimanja ili dostave i završetak kupovine. Stvarna dostupnost naručivanja i kontrole zaliha zavise od podešavanja trgovca. Gde je primenljivo, ponovite postupak preuzimanja ili dostave na koji se problem odnosi i uporedite ono što kupac vidi sa predviđenim podešavanjem menija. Trenutna provera pokazuje šta je dostupno sada, ali ne nužno i šta je bilo dostupno kada je prvobitna porudžbina poslata.
- Uskladite naziv proizvoda, veličinu i varijantu obroka.
- Proverite opciju kroz odgovarajući postupak naručivanja za preuzimanje ili dostavu.
- Zabeležite sve poznate izmene menija od trenutka sporne porudžbine.
3. Razlikujte nameru kupca od onoga što je izabrao
Pitajte kupca čega se seća da je video nakon što je napravio izbor. Da li je izabrao opciju ili je očekivao da ona automatski dolazi uz jelo? Ako ima potvrdu porudžbine ili snimak ekrana, tražite samo podatke o relevantnoj stavci. Ne tražite podatke za pristup sredstvima plaćanja niti nepovezane lične podatke.
Zatim pažljivo ponovite postupak: izaberite isti proizvod, odaberite opciju i pregledajte korpu ili sažetak porudžbine pre završetka kupovine. Obratite pažnju na dvosmislene formulacije, izbor koji zapravo nije napravljen ili odabranu opciju koja nije prikazana u sažetku. Izbegavajte završavanje stvarne kupovine samo radi istrage, osim ako se vaš tim dogovorio kako će postupiti sa nastalom porudžbinom i eventualnim plaćanjem.
- Potvrdite sa kupcem kako je opcija bila formulisana, bez pripisivanja krivice.
- Ponovite izbor i pregledajte detalje pre završetka kupovine.
- Zabeležite prvu tačku na kojoj očekivana informacija nedostaje.
4. Uporedite primljene detalje pre izmene menija
Uporedite dostupnu potvrdu koju je dobio kupac sa detaljima porudžbine koje je restoran primio. Ako vaš sistem koristi poseban zapis namenjen kuhinji, uporedite i njega. Prosleđivanje podataka kuhinji zavisi od podešavanja trgovca, pa nemojte pretpostavljati da svaki restoran prima ili prikazuje informacije na isti način. Ako se opcija pojavljuje u jednom zapisu, ali ne i u drugom, istražite tu razliku umesto da odmah ponovo podešavate proizvod.
Hipotetički primer: kupac kaže da u porudžbini pilećeg burgera nedostaje „dodatni sir“. Tim proverava baš taj burger i utvrđuje da je opcija dostupna. Potvrda kupca uključuje dodatni sir, a uključuju ga i glavni detalji porudžbine u restoranu, ali ga nema u zapisu namenjenom kuhinji. To usmerava dalju istragu na način na koji ti detalji stižu do kuhinje, a ne na pitanje da li je kupac mogao da izabere sir.
- Uporedite istu stavku proizvoda u svim zapisima dostupnim vašem timu.
- Zabeležite tačno gde se opcija pojavljuje, a gde nestaje.
- Sačuvajte prvobitne dokaze pre nego što izvršite ciljanu ispravku.
5. Napravite jednu ciljanu ispravku ili prosledite problem nadležnima uz dokaze
Ako pronađete neispravnu opciju proizvoda, neka osoba odgovorna za meni ispravi baš taj problem. Izbegavajte istovremeno menjanje više proizvoda ili podešavanja: to otežava proveru rezultata. Ako je opcija izabrana, ali kasnije nestaje, ili ne možete da ponovite problem, obratite se svom timu za podršku i dostavite referentni broj porudžbine, sporni proizvod, očekivanu opciju, relevantna vremena i kratak opis obavljenih provera.
Uspeh se proverava na osnovu vidljivih rezultata: željena opcija je vidljiva na odgovarajućem proizvodu, izbor se pojavljuje u pregledu porudžbine koji vidi kupac, a odobreni test celog postupka potvrđuje da je opcija zadržana u detaljima koje osoblje koristi za pripremu hrane. Pre slanja probne porudžbine dogovorite kako će se sa njom postupati. Zabeležite rezultat i obavestite sledeću smenu da li je problem rešen ili se još istražuje.
- Menjajte samo ono što je potvrđeno kao uzrok ili prosledite nerešeno neslaganje nadležnima.
- Proverite ispravljeni postupak naručivanja i primljene detalje porudžbine.
- Obavestite osoblje o ishodu i svim privremenim uputstvima za postupanje.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Da li treba odmah da promenimo meni koji je trenutno dostupan kupcima?
Ne, osim ako ste utvrdili grešku u meniju. Prvo sačuvajte detalje sporne porudžbine, a zatim izvršite ciljanu izmenu umesto da menjate nepovezane proizvode.
Šta ako je opcija sada dostupna?
To ne dokazuje da je bila dostupna ranije. Proverite poznate izmene menija i dokaze iz prvobitne porudžbine pre nego što donesete zaključak.
Šta treba da pošaljemo podršci?
Navedite referentni broj porudžbine, vreme, tačan proizvod i opciju, očekivani rezultat, uočeni rezultat i korake za reprodukovanje problema. Podelite samo relevantne snimke ekrana i izbegavajte nepotrebne podatke o kupcima.