1. Izaberite jedno korisničko putovanje, a ne celokupno poslovanje
Izaberite korisničko putovanje koje očekujete da ćete redovno obrađivati, na primer kada kupac naruči robu za lično preuzimanje i preuzme je na pultu. Definišite početnu i završnu tačku. Za ovo putovanje to može da obuhvati sve od prijema porudžbine do predaje pravom kupcu i stavljanja evidencije na raspolaganje za pregled na kraju dana.
Neka prva verzija bude ograničenog obima. Istovremeno dodavanje rezervacija, dostave i prodaje kupcima koji dolaze direktno u objekat stvara više primopredaja koje treba proveriti. Zapišite informacije potrebne u svakoj fazi: referentni broj porudžbine, traženo vreme preuzimanja, stavke, status plaćanja i status realizacije. Prikupljajte samo podatke o kupcu koji su potrebni za pružanje usluge.
- Opišite putovanje jednom rečenicom iz perspektive kupca.
- Navedite sve faze redosledom kojim se odvijaju.
- Označite mesta na kojima osoba ili drugi alat preuzima posao.
2. Potvrdite šta će svaki alat zaista raditi
Birajte alate prema tim fazama, umesto da počnete od dugačke liste proizvoda. NeroPay nudi kartične terminale i usluge plaćanja, softver NeroPOS/ePOS, onlajn naručivanje i veb-sajtove NeroWeb, softver za rezervacije NeroBooking i opcije plaćanja QR kodom. NeroWeb podržava direktno onlajn naručivanje. Ove činjenice ne znače da svaki proizvod automatski deli sve zapise.
Zamolite tim da potvrdi dostupnost, podržane uređaje i konkretne integracije koje su potrebne za vaš predloženi tok rada. Dok se povezivanje ne potvrdi, opišite ručnu predaju zadatka. Na primer, član osoblja može da pregleda pristiglu porudžbinu i unese potrebne podatke u zasebnu radnu listu. To zahteva vreme osoblja, ali jasno pokazuje ko je odgovoran.
Proverite komercijalne uslove pre nego što se obavežete. Uz NeroPay kartični terminal koji ispunjava uslove, softver NeroPOS, NeroWeb i NeroBooking može biti uključen bez dodatne naknade za pretplatu na softver. Troškovi terminala, naknade za obradu plaćanja, kriterijumi za ostvarivanje prava i važeći uslovi i dalje se primenjuju. Za onlajn poručivanje i dalje važe naknade za obradu plaćanja i primenljivi troškovi dostave.
- Pitajte koji se podaci prenose, u kom smeru i u kom trenutku.
- Potvrdite kako osoblje prepoznaje neuspelu ili zakasnelu predaju zadatka.
- Zabeležite ručnu alternativu za svako nepotvrđeno povezivanje.
3. Za svaku primopredaju odredite odgovornu osobu i obezbedite jasan zapis
Za predaju zadatka nije dovoljno samo odrediti kome se on prosleđuje. Odredite osobu odgovornu za uočavanje novih zadataka, njihovu proveru i prosleđivanje. U malom preduzeću jedna osoba može pokrivati više faza, ali odgovornosti ipak treba jasno razdvojiti. Odredite zamenu za vreme pauza i perioda povećanog obima posla.
Odredite koju evidenciju osoblje treba da proveri za svako pitanje. Evidencija porudžbine može opisivati šta je kupac tražio, dok odgovarajuća evidencija plaćanja potvrđuje ishod plaćanja. Nemojte smatrati da je pristigla porudžbina dokaz uspešnog plaćanja. Koristite istu referentnu oznaku u evidencijama u kojima je to dozvoljeno kako bi osoblje moglo da poveže aktivnosti bez kopiranja nepotrebnih podataka o kupcu.
- Za svaku fazu zapišite: odgovornu osobu, potrebne podatke i sledeću radnju.
- Definišite kada je zadatak spreman za prelazak u sledeću fazu.
- Odredite gde se beleže nerešeni problemi i ko ih razmatra.
4. Uvežbajte korisničko putovanje na realnom primeru
Hipotetički primer: novi kafić planira da prima porudžbine za lično preuzimanje putem NeroWeb. Vlasnik još nije potvrdio povezivanje sa drugim alatima kafića. Tokom probe, vođa smene pregleda porudžbinu, proverava status plaćanja u odgovarajućoj evidenciji plaćanja i dodaje detalje za pripremu u ručnu radnu listu. Zaposleni za pultom koristi dogovorenu referentnu oznaku prilikom predaje porudžbine.
Najpre sa timom dogovorite odgovarajući način testiranja; nemojte pretpostavljati da je režim testiranja dostupan. Zatim uvežbajte i jednostavnu porudžbinu i izuzetak, poput porudžbine čiji je ishod plaćanja nejasan. Osoblje treba da zna da takav slučaj treba ispitati, umesto da ga označi kao plaćen ili da od kupca traži da ponovo plati bez prethodne provere.
- Pratite jednu porudžbinu od prijema, preko pripreme, do preuzimanja.
- Proverite da li referentna oznaka, stavke i vreme preuzimanja ostaju dosledni.
- Uvežbajte privremeno zaustavljanje obrade nejasne porudžbine i njeno prosleđivanje imenovanoj odgovornoj osobi.
- Potvrdite da na kraju nema nerešenih ili dupliranih zadataka.
5. Pre pokretanja procesa proverite spremnost prema jasno vidljivim kriterijumima
Provera uspešnosti treba da se zasniva na onome što se može uočiti: član tima koji nije osmislio proces može da pronađe porudžbinu, utvrdi ishod plaćanja, objasni u kojoj je trenutno fazi i izvrši sledeću radnju prateći pisana uputstva. Zaokružen tok rada treba da ostavi evidenciju koju vlasnik može da prati bez rekonstruisanja događaja po sećanju.
Ako ova provera ne uspe, otklonite nejasnoće u predaji zadataka pre nego što proširite primenu. Neka početni obim rada u stvarnim uslovima bude lako upravljiv i preispitajte ga nakon prvog radnog perioda. Pitajte osoblje gde su ponavljali posao, čekali podatke ili im je bilo potrebno da vlasnik nešto protumači. Izmenite uputstva ili potvrdite tehnički zahtev umesto da se oslanjate na to da će osoblje zapamtiti zaobilazno rešenje.
- Vodite kratku listu problema sa odgovornom osobom za svaku ispravku.
- Nakon izmene ponovite svaku proveru koja nije bila uspešna.
- Pređite na sledeći korisnički tok tek kada prvi bude razumljiv i ponovljiv.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Da li svi moji alati moraju biti integrisani pre pokretanja?
Ne. Dokumentovana ručna primopredaja može biti dovoljna za pokretanje u ograničenom obimu ako je neko za nju odgovoran i pouzdano je proverava. Potvrdite koje su integracije podržane pre nego što isplanirate automatski prenos podataka.
Šta treba da pitam o predloženom povezivanju?
Pitajte koji se zapisi i polja prenose, da li se ažuriranja prenose u oba smera, kako se prikazuju kašnjenja i ko rešava greške. Proverite sa timom da li su vaši konkretni proizvodi i uređaji podržani.
Da li treba da testiram i problem sa plaćanjem, a ne samo uspešnu porudžbinu?
Da. Prvo dogovorite odgovarajući način testiranja, a zatim uvežbajte postupak za slučaj nejasnog ishoda plaćanja. Zaposleni treba da znaju gde da provere status i ko može da razreši situaciju pre nego što zatraže ponovno plaćanje.