1. Utvrdite u kom koraku klijent nailazi na prepreku
Pitajte klijenta šta podrazumeva pod tim da „ne može da rezerviše“. Da li termin nije među ponuđenim opcijama, da li se poruka pojavljuje nakon izbora ili može da nastavi, ali ne i da dovrši rezervaciju? To su različiti simptomi. Zabeležite tačan tekst svake poruke umesto da je odmah protumačite kao tehničku grešku.
Potvrdite naziv usluge, datum termina i očekivano vreme početka. Ako je klijent izabrao drugačiji tretman od onog koji je recepcija imala u vidu, dostupnost se može opravdano razlikovati. Kada je izvodljivo, prođite kroz isti postupak koji je klijent koristio, ali nemojte dovršiti duplu rezervaciju.
- Pitajte koju su uslugu i datum izabrali.
- Zabeležite poslednji korak do kojeg su stigli i svaku prikazanu poruku.
- Uporedite njihov izbor sa terminom koji je recepcija nameravala da ponudi.
2. Proverite da li se usluga uklapa u ceo raspoloživi period
Pregledajte podešavanja usluge i njenu dostupnost, a ne samo radno vreme salona. Salon može biti otvoren, a da određeni tretman nije dostupan. Uporedite vreme potrebno za izabranu uslugu sa neprekidnim periodom koji zaista možete da ponudite, uključujući i vreme potrebno vašem timu za pripremu ili završne radnje.
Zatim proverite postojeće termine i druge obaveze na osnovu kojih se planira dan. Kratak vidljiv razmak ne znači da će ceo tretman moći da se uklopi. Ako vaš tim koristi zaseban kalendar ili evidenciju rasporeda osoblja, pažljivo ih uporedite; nemojte pretpostavljati da su povezani sa NeroBooking. Sa timom potvrdite koje su integracije podržane.
- Proverite podešenu dostupnost izabrane usluge.
- Uporedite celokupno trajanje termina sa postojećim obavezama.
- Proverite da li se osoba odgovorna za kalendar slaže da je termin izvodljiv.
3. Pregledajte pravila rezervisanja pre nego što promenite dostupnost
Podešena pravila plaćanja i odobravanja mogu uticati na to šta može da se rezerviše. Ako klijent može da izabere vreme, ali ne može da završi rezervaciju, utvrdite da li neki od primenljivih zahteva još nije ispunjen. Nemojte izjednačavati izabrano vreme, zahtev za rezervaciju i potvrđen termin; proverite stvarni ishod pre nego što klijentu kažete da dođe.
Pregledajte pravila koja važe za ovu uslugu i termin umesto da menjate opšta podešavanja. Ograničenje može biti namerno postavljeno. Ako neko pravilo deluje pogrešno, zamolite osobu odgovornu za podešavanja rezervacija da ga pregleda. Nemojte uklanjati opravdan zahtev samo da bi jedna rezervacija prošla i potvrdite podržane opcije pre nego što predložite drugačiji postupak.
- Proverite koji zahtevi za plaćanje ili odobravanje važe.
- Utvrdite da li rezervacija već postoji pre nego što zamolite klijenta da pokuša ponovo.
- Zamolite odgovornog člana tima da pregleda svako podešavanje za koje sumnjate da je pogrešno.
4. Razmotrite realističan primer iz salona
Hipotetički primer: klijent očekuje da rezerviše šišanje i završno oblikovanje u 3 posle podne jer je recepcija pomenula slobodan period. Izabrana usluga traje sat vremena, ali drugi termin počinje u 3.45 posle podne. Naizgled slobodan period je zato prekratak. Omogućavanje rezervacije u to vreme ne bi rešilo osnovni problem sa rasporedom.
Recepcija treba da objasni da ceo tretman ne može da se uklopi i ponudi proverenu alternativu. Ako je izabrana pogrešna usluga, potvrdite šta je klijentu zaista potrebno pre nego što predložite drugu opciju. Nemojte skraćivati tretman niti zamenjivati uslugu samo da bi se prikazalo slobodno vreme. Kada se dogovorite o alternativi, proverite da li ona može da se rezerviše u skladu sa važećim pravilima.
5. Ponovo proverite rezultat ili prosledite slučaj uz jasne dokaze
Nakon odobrene ispravke, ponovite prvobitni postupak rezervacije iz ugla klijenta, koristeći istu uslugu i datum. Uspeh znači da očekivano vreme može da se izabere i da rezervacija dobije odgovarajući ishod u skladu sa vašim pravilima plaćanja i odobravanja. Ako je ograničenje bilo ispravno, uspeh znači da klijentu pružite tačno objašnjenje i zaista dostupnu alternativu.
Ako podešavanja i obaveze deluju ispravno, ali problem i dalje postoji, obratite se timu NeroPay i navedite uslugu, datum termina, očekivano vreme, tačnu poruku i korake koje ste već proverili. Priložite snimke ekrana samo kada su korisni, uz skrivanje nepotrebnih podataka o klijentu i detalja o plaćanju. Recite klijentu koji su sledeći koraci, bez obećavanja roka za rešavanje koji niste potvrdili.
- Ponovo testirajte bez pravljenja nepotrebnog duplog termina.
- Zabeležite da li je problem nestao ili se i dalje može ponoviti.
- Prosledite slučaj na dalju podršku uz konkretne dokaze i dogovorite se ko će obavestiti klijenta o novostima.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Zašto neko vreme nije dostupno kada je salon otvoren?
Samo radno vreme ne znači da je svaka usluga dostupna. Proverite podešenu dostupnost usluge, ukupno potrebno vreme i postojeće obaveze pre nego što ponudite termin.
Da li treba da zamolimo klijenta da nastavi da pokušava?
Najpre proverite da li rezervacija već postoji i utvrdite u kojoj fazi je pokušaj zaustavljen. Ponovljeni pokušaji bez provere ishoda mogu stvoriti zabunu i za recepciju i za klijenta.
Da li se NeroBooking automatski usklađuje sa našim drugim kalendarom termina?
Nemojte pretpostavljati da je zaseban kalendar termina povezan. Proverite podržane funkcije i integracije sa timom NeroPay i ručno uporedite evidencije tamo gde to vaš način rada zahteva.
Šta osoblje recepcije treba da kaže dok proverava problem?
Objasnite da proveravate da li se kompletna usluga uklapa u raspoloživo vreme i da li postoje uslovi za rezervaciju. Ponudite da se naknadno javite ili da razmotrite proverenu alternativu, umesto da obećavate termin koji nije proveren.