Nisni me një regjistrim që mund ta gjejë dikush tjetër
Përdorni vendin e caktuar nga dyqani për pyetjet rreth pagesave, në vend që të mbështeteni te një mesazh gojor ose një shënim i lënë pranë kasës. Përfshini referencën e porosisë, shumën, datën dhe orën e përafërt, si dhe nëse klienti përdori një terminal, arkëtimin në internet, një lidhje pagese apo një opsion me kod QR. Shtoni identifikuesin e kasës ose të pajisjes, nëse ekipi juaj e përdor dhe nëse kjo ndihmon për ta gjetur më lehtë transaksionin.
Kur është e dobishme, përshkruajeni problemin me fjalët e klientit, por dalloni atë që ai raporton nga kontrollet tuaja. Për shembull, “klienti thotë se aplikacioni bankar tregon një pagesë” ndryshon nga “regjistrimi i pagesës tregon se ajo u krye me sukses”. Nëse nuk mund ta gjeni referencën ose statusin, thuajeni këtë në vend që ta plotësoni boshllëkun me hamendësime.
- Kontrolloni që referenca dhe shuma përputhen me porosinë për të cilën po flisni.
- Shënoni statusin e shfaqur dhe ku e keni parë.
- Shtoni emrin tuaj ose identifikuesin e ekipit dhe orën kur bëtë shënimin.
Kontrolloni rezultatin e pagesës para se të premtoni zgjidhje
Kërkoni regjistrimin përkatës të pagesës duke përdorur informacionin që ka në dispozicion ekipi juaj. Dërgimi i një porosie ose kthimi i klientit në faqen e internetit nuk provon se pagesa u krye me sukses. Po kështu, një ndërprerje në terminal nuk vërteton vetvetiu nëse pagesa u krye. Regjistroni saktë çdo mesazh ose status, përfshirë rastet kur është i paqartë ose i padisponueshëm.
Ndiqni procedurën e dyqanit për të verifikuar një rezultat të pasigurt dhe për ta përshkallëzuar çështjen. Mos i kërkoni klientit të paguajë përsëri thjesht sepse rezultati i përpjekjes së parë nuk është i qartë: fillimisht përcaktoni çfarë mund të verifikohet dhe kush është i autorizuar të vendosë për hapin e radhës. Mos premtoni rimbursim, miratim ose një afat të caktuar për shlyerjen, ndërkohë që faktet janë ende duke u verifikuar.
- Krahasoni të dhënat e porosisë me regjistrin e disponueshëm të pagesës.
- Shënoni çdo mospërputhje, regjistrim që mungon ose status të pazgjidhur.
- Përcilljani rezultatet e pasigurta personit përgjegjës për pyetjet rreth pagesave.
Mbajeni shënimin të dobishëm pa mbledhur tepër të dhëna
Dorëzimi i çështjes duhet të përmbajë informacion të mjaftueshëm për hetimin, jo një kopje të të dhënave të pagesës së klientit. Mos regjistroni kurrë numrin e plotë të kartës, kodin e sigurisë ose PIN-in. Mos i kërkoni klientit të dërgojë të dhënat e kartës në një mesazh dhe shmangni shtimin e të dhënave të kontaktit, përveçse kur nevojiten për ndjekjen e dakorduar dhe procedura e dyqanit tuaj e lejon këtë.
Përdorni sistemin e miratuar dhe kufizoni qasjen sipas rregullave të dyqanit tuaj. Nëse klienti ofron një pamje të ekranit, kontrolloni procedurën tuaj para se ta pranoni ose ta ruani: ajo mund të tregojë informacione që ekipit nuk i nevojiten. Për dorëzimin e çështjes mund të mjaftojë një përshkrim me shkrim i statusit përkatës.
- Hiqni nga shënimi të dhënat personale që nuk nevojiten.
- Nëse nevojitet përgjigje, përdorni mënyrën e miratuar të kontaktit të dyqanit.
- Tregojini kolegut që merr përsipër çështjen se ku mund të gjendet regjistri i autorizuar.
Shembull: statusi i pagesës mbetet i paqartë
Shembull hipotetik: një klient bën një porosi për £24.50 dhe kthehet në faqen e internetit të dyqanit, por thotë se nuk është i sigurt nëse pagesa u krye. Një koleg gjen referencën e porosisë, por nuk sheh ndonjë rezultat të konfirmuar të pagesës. Kolegu shënon orën e përafërt, shumën, mënyrën e pagesës në internet dhe faktin se statusi i disponueshëm nuk është i qartë.
Shënimi i dorëzimit thotë: “Referenca e porosisë 4821; £24.50; sot rreth orës 2.15 pasdite. Klienti u kthye në faqen e internetit dhe pyeti nëse pagesa u krye. Porosia u gjet; rezultati i pagesës nuk është konfirmuar në regjistrin e kontrolluar. Ju lutemi kërkojini menaxherit të turnit të hetojë çështjen para se të kërkojmë një pagesë tjetër. Klienti pret një njoftim përmes mënyrës së kontaktit të dakorduar me dyqanin.” Referenca dhe shuma janë ilustruese; pika e rëndësishme është që shënimi të mos e paraqesë kthimin në shfletues si konfirmim të pagesës.
Bëjeni të qartë veprimin e radhës dhe kriterin e përfundimit
Emërtoni personin ose rolin përgjegjës për kontrollin e radhës, çfarë duhet të bëjë dhe kur duhet të presë klienti një njoftim, nëse është rënë dakord për një të tillë. Shënoni çdo veprim të ndërmarrë tashmë, si p.sh. kontaktimin e menaxherit të turnit, në mënyrë që kolegu tjetër të mos e përsërisë. Nëse nevojitet mbështetje, përcillni referencën, orën e përafërt, shumën dhe statusin e vërejtur përmes kanalit përkatës, pa dërguar të dhënat e plota të kartës.
Një mënyrë e dobishme për të verifikuar suksesin është që kolegu tjetër të mund ta gjejë porosinë përkatëse, të shohë çfarë mbetet e pakonfirmuar dhe të dijë se kush është përgjegjës për ndjekjen, pa i kërkuar klientit të tregojë sërish gjithë historinë. Pasi rezultati të verifikohet, përditësoni të njëjtin regjistër me atë që u konfirmua, veprimin e ndërmarrë dhe nëse është kontaktuar klienti.
- Caktoni një përgjegjës dhe regjistroni kontrollin e radhës.
- Përditësojeni klientin kur është rënë dakord, edhe nëse hetimi është ende në vijim.
- Mbylleni dorëzimin e çështjes vetëm pasi të keni regjistruar rezultatin e verifikuar dhe ndjekjen.
ËSHTË MIRË TË DIHET
Pyetje të shpeshta
Po nëse klienti nuk mund të japë një referencë porosie?
Shënoni që ajo nuk është e disponueshme dhe përdorni të dhëna të tjera të nevojshme për të kufizuar kërkimin, si ora e përafërt, shuma dhe mënyra e pagesës. Ndiqni procedurën e dyqanit tuaj nëse këto të dhëna nuk mjaftojnë për të identifikuar pagesën e duhur.
A do të thotë konfirmimi i porosisë se pagesa u krye me sukses?
Jo domosdoshmërisht. Një porosi e dërguar ose kthimi në shfletues nuk dëshmon se pagesa është kryer me sukses. Kontrolloni rezultatin e disponueshëm të pagesës dhe shënoni çfarë tregon.
A duhet t’i kërkojmë klientit të paguajë përsëri nëse terminali u ndërpre?
Së pari kontrolloni regjistrimin e disponueshëm të pagesës dhe ndiqni procedurën e dyqanit tuaj për rezultatet e paqarta. Përshkallëzojeni çështjen nëse nuk mund të përcaktoni se çfarë ndodhi, në vend që të supozoni se tentativa e parë dështoi.
Çfarë duhet të dërgojmë kur e përshkallëzojmë një kërkesë?
Nëpërmjet kanalit të duhur, ndani referencën e porosisë, shumën, orën e përafërt, mënyrën e pagesës, statusin e vërejtur dhe kontrollet e kryera deri tani. Mos përfshini numrin e plotë të kartës, kodin e sigurisë ose PIN-in.