Inizia con una registrazione che altri possano trovare
Usa il luogo concordato dal negozio per registrare le richieste relative ai pagamenti, invece di affidarti a un messaggio a voce o a una nota volante alla cassa. Includi il riferimento dell’ordine, l’importo, la data e l’orario approssimativi e indica se il cliente ha usato un terminale, il checkout online, un link di pagamento o un’opzione con QR. Aggiungi l’identificativo della cassa o del dispositivo, se il team ne usa uno e se può aiutare a restringere la ricerca.
Se utile, descrivi il problema usando le parole del cliente, ma distingui quanto riferisce dalle verifiche che hai effettuato. Per esempio, «il cliente dice che la sua app bancaria mostra un pagamento» è diverso da «la registrazione del pagamento indica che è andato a buon fine». Se non riesci a trovare un riferimento o uno stato, scrivilo invece di colmare la lacuna con un’ipotesi.
- Verifica che il riferimento e l’importo corrispondano all’ordine in questione.
- Registra lo stato visualizzato e dove l’hai verificato.
- Aggiungi il tuo nome o l’identificativo del team e l’ora in cui hai inserito la nota.
Verifica l’esito del pagamento prima di promettere una soluzione
Cerca la registrazione del pagamento pertinente usando le informazioni a disposizione del team. L’invio di un ordine o il ritorno del cliente sul sito web non dimostrano che il pagamento sia andato a buon fine. Allo stesso modo, un’interruzione al terminale non permette di stabilire, da sola, se il pagamento sia stato effettuato. Registra con precisione ogni messaggio o stato, anche se non è chiaro o non è disponibile.
Segui la procedura del negozio per verificare un esito incerto e inoltrare la questione. Evita di chiedere al cliente di pagare di nuovo solo perché il primo tentativo non è chiaro: prima verifica che cosa si può controllare e chi è autorizzato a decidere il passo successivo. Non promettere un rimborso, un’approvazione o tempi di accredito specifici mentre si stanno ancora accertando i fatti.
- Confronta i dettagli dell’ordine con i dati di pagamento disponibili.
- Annota eventuali discrepanze, dati mancanti o stati non risolti.
- Inoltra gli esiti incerti alla persona responsabile delle richieste relative ai pagamenti.
Rendi utile la nota senza raccogliere troppi dati
Il passaggio di consegne deve contenere informazioni sufficienti per svolgere una verifica, non una copia delle credenziali di pagamento del cliente. Non registrare mai il numero completo della carta, il codice di sicurezza o il PIN. Non chiedere al cliente di inviare i dati della carta in un messaggio ed evita di aggiungere recapiti, a meno che non siano necessari per il seguito concordato e la procedura del negozio lo consenta.
Usa il sistema approvato e limita l’accesso secondo le regole del negozio. Se un cliente offre uno screenshot, consulta la procedura prima di accettarlo o conservarlo: potrebbe mostrare informazioni di cui il team non ha bisogno. Per il passaggio di consegne potrebbe essere sufficiente una descrizione scritta dello stato pertinente.
- Rimuovi dalla nota le informazioni personali non necessarie.
- Se è necessaria una risposta, usa il metodo di contatto approvato dal negozio.
- Indica al collega che subentra dove trovare il documento autorizzato.
Esempio: lo stato di un pagamento è ancora incerto
Esempio ipotetico: un cliente effettua un ordine per £24.50 e torna sul sito web del negozio, ma dice di non sapere con certezza se il pagamento è andato a buon fine. Un collega trova il riferimento dell’ordine, ma non riesce a vedere un esito di pagamento confermato. Il collega annota l’ora approssimativa, l’importo, il metodo di pagamento online e il fatto che lo stato disponibile non è chiaro.
Il passaggio di consegne riporta: «Riferimento dell’ordine 4821; £24.50; intorno alle 2.15 del pomeriggio di oggi. Il cliente è tornato sul sito web e ha chiesto se il pagamento fosse stato completato. Ordine trovato; esito del pagamento non confermato nel documento consultato. Chiedere al responsabile del turno di verificare prima di richiedere un altro pagamento. Il cliente si aspetta un aggiornamento tramite il metodo di contatto concordato con il negozio». Il riferimento e l’importo sono esemplificativi; il punto importante è che la nota non interpreta il ritorno al sito come una conferma del pagamento.
Chiarisci la prossima azione e il risultato atteso
Indica la persona o il ruolo responsabile della verifica successiva, che cosa deve fare e quando il cliente dovrebbe aspettarsi un aggiornamento, se è stato concordato. Annota le azioni già intraprese, ad esempio aver contattato il responsabile del turno, così il collega che subentra non le ripete. Se serve assistenza, comunica il riferimento, l’ora approssimativa, l’importo e lo stato osservato tramite il canale appropriato, senza inviare i dati completi della carta.
Un controllo utile per verificare che il passaggio sia avvenuto correttamente è accertarsi che il collega che subentra riesca a individuare l’ordine pertinente, capire che cosa non è ancora stato confermato e sapere chi è responsabile del seguito, senza chiedere al cliente di raccontare tutto da capo. Una volta verificato l’esito, aggiorna lo stesso documento con quanto è stato confermato, l’azione intrapresa e l’eventuale contatto con il cliente.
- Assegna un responsabile e annota la verifica successiva.
- Aggiorna il cliente quando concordato, anche se la verifica è ancora in corso.
- Concludi il passaggio di consegne solo dopo aver registrato l’esito verificato e il seguito.
BENE A SAPERSI
Domande frequenti
E se il cliente non riesce a fornire il riferimento dell’ordine?
Annota che non è disponibile e usa gli altri dettagli necessari per restringere la ricerca, come l’ora approssimativa, l’importo e il metodo di pagamento. Se tali dettagli non bastano per identificare il pagamento corretto, segui la procedura del negozio.
Una conferma dell’ordine significa che il pagamento è andato a buon fine?
Non necessariamente. Un ordine inviato o il ritorno al browser non dimostrano che il pagamento sia andato a buon fine. Controlla l’esito del pagamento disponibile e annota cosa indica.
Dobbiamo chiedere al cliente di pagare di nuovo se il terminale si è bloccato?
Per prima cosa, controlla i dati di pagamento disponibili e segui la procedura del tuo negozio per gli esiti incerti. Se non riesci a stabilire cosa è successo, segnala il caso invece di presumere che il primo tentativo non sia andato a buon fine.
Cosa dobbiamo inviare quando segnaliamo un problema?
Condividi il riferimento dell’ordine, l’importo, l’orario approssimativo, il metodo di pagamento, lo stato osservato e le verifiche già effettuate tramite il canale appropriato. Non includere il numero completo della carta, il codice di sicurezza o il PIN.