Odločite se, kaj morajo klicatelji najprej izvedeti
Začnite z vprašanji, ki jih ljudje najverjetneje zastavijo, ko pokličejo. Salon bi lahko dal prednost terminom in odpiralnemu času, lokal s hrano za s seboj pa naročilom in času prevzema. V pozdravu ni treba našteti vseh vprašanj, na katera lahko pomočnik odgovori. Njegov namen je klicateljem zagotoviti, da so poklicali pravo mesto, in jim pomagati začeti.
Jasno povejte, kdo odgovarja. Besedna zveza, kot je »Govorite z našim AI telefonskim tajnikom«, je neposredna, vendar uvoda ne naredi tehničnega. Nato klicatelja povabite, naj pove, kaj potrebuje. Če ponujate več storitev, v pozdravu izberite najpomembnejše, ostale pa vključite v nastavljeno poslovno znanje.
Sporočilo prilagodite temu, kar je na voljo
Pozdrav naj opisuje, kaj pomočnik dejansko lahko naredi, ne pa tega, kar nameravate dodati pozneje. AI Reception lahko uporablja nastavljeno poslovno znanje in odpiralni čas, sprejema prošnje za povratni klic ter preusmeri klice na nastavljeno britansko telefonsko številko ali cilj SIP. Naročila in rezervacije so odvisni od omogočenega poteka NeroWeb ali NeroBooking. Preden jih omenite kot možnosti, preverite te nastavitve.
Bodite previdni pri obljubah glede razpoložljivosti osebja. »Prosite za pogovor z nekom« je lahko zavajajoče, če cilj za preusmeritev ni nastavljen ali se v tistem trenutku nihče ne more oglasiti. Prav tako prošnja za povratni klic ne zagotavlja takojšnjega odziva. Če se vaše ureditve zunaj odpiralnega časa razlikujejo, uporabite besedilo, ki odraža nastavljeno storitev, in klicateljem povejte, kaj lahko pričakujejo.
- Preverite odpiralni čas in poslovne podatke, shranjene v nastavitvah.
- Potrdite, kateri postopki za rezervacije ali naročila so omogočeni.
- Interno se dogovorite, kdo obravnava zahteve za povratni klic in kdaj.
- Preden koga napotite na drugo mesto, preverite, ali je predaja ustrezno nastavljena.
Primer pozdrava v izmišljenem salonu: prej in potem
Predstavljajte si lokalni salon, ki je omogočil potek dela NeroBooking in sprejema zahteve za povratni klic. Njihov prvotni pozdrav se glasi: »Pozdravljeni, pomagamo vam lahko pri vsem. Vedno je nekdo na voljo, da sprejme vaš klic in vam takoj rezervira termin.« Zveni prijazno, vendar ne pove, da gre za umetno inteligenco, in obljublja stalno razpoložljivost osebja ter takojšnjo rezervacijo, česar ne smemo predpostavljati.
Jasnejša različica je: »Pozdravljeni, dosegli ste salon Willow Street. Sem virtualna recepcionistka z umetno inteligenco. Pomagam vam lahko pri rezervaciji terminov, odgovorim na vprašanja o našem delovnem času ali zabeležim zahtevo za povratni klic. Kako vam lahko pomagam?« Tako klicateljem ponudi obvladljivo izbiro, ne da bi obljubila razpoložljivost določenega termina ali takojšen odziv osebe. Salon naj to različico uporabi le, če so te funkcije in podatki o podjetju ustrezno nastavljeni.
Poskrbite, da bo besedilo lahko razumeti in uporabljati
Pišite za poslušanje, ne za branje. Uporabljajte kratke stavke, znane izraze in na koncu postavite naravno vprašanje. Sporočilo preberite na glas: če vam zmanjka sape ali morate stavek ponoviti, da ga razumete, ga skrajšajte. Izberite podprt glas in jezik, ki ustrezata vašim klicateljem, nato pa poslušajte nastavljeno različico, namesto da ocenjujete samo besedilo.
Uvodnega sporočila ne obremenjujte z navodili za vsako možno situacijo. Klicateljem na primer ni treba pojasnjevati plačila, še preden povedo, zakaj kličejo. Če je plačilo s kartico relevantno, uporabite varno povezavo za plačilo; stranke naj umetni inteligenci ne narekujejo vseh podatkov o kartici. Besedilo o plačilu naj bo skladno z omogočenim potekom dela.
- Ime podjetja in informacijo, da gre za umetno inteligenco, povejte na začetku.
- Nejasne obljube, kot je »vse«, zamenjajte s konkretnimi možnostmi.
- Odstranite obljube o razpoložljivosti ali rezultatih, ki jih ne morete zagotoviti.
Preizkusite pozdrav in naslednje korake
Opravite testni klic, kot da ste nova stranka. Preverite, ali jasno slišite ime podjetja, informacijo, da gre za umetno inteligenco, in ponujene možnosti. Nato poskusite z realno zahtevo, na primer povprašajte o delovnem času ali zahtevajte povratni klic. Če omenjate rezervacije, preizkusite tudi ta postopek. Dober preizkus uspešnosti je, ali klicatelj možnosti razume že ob prvem poslušanju, izbere ustrezno možnost in pride do naslednjega nastavljenega koraka, ne da bi dobil vtis, da mu je na voljo nekaj, česar v resnici ni.
Če je sporočilo ali naslednji korak nejasen, spremenite besedilo ali preglejte ustrezne nastavitve in znova opravite preizkus. Izbirni posnetki in prepisi se obdelujejo v skladu z vašimi nastavitvami in pravili hrambe, zato jih pred uporabo za pregled preverite. Naslednji korak: pripravite osnutek pozdrava, prosite sodelavca, naj ga posluša, in opravite testni klic, preden ga začnete uporabljati s strankami. Pozdrav znova preglejte ob vsaki spremembi delovnega časa, storitev ali dogovorov o predaji.
DOBRO JE VEDETI
Pogosta vprašanja
Kako dolgo naj bo prvo sporočilo?
Ni ene same dolžine, ki bi ustrezala vsem podjetjem. Prizadevajte si za kratko predstavitev, ki jo klicatelj razume že ob prvem poslušanju: ime podjetja, informacija, da gre za umetno inteligenco, nekaj ustreznih možnosti in povabilo k odzivu.
Ali naj pozdrav pove, da bo oseba poklicala nazaj?
Lahko ponudi možnost zahteve za povratni klic, če je ta nastavljena, vendar se izogibajte obljubam o takojšnjem klicu ali določenem času odziva, razen če jih vaša ekipa lahko zagotovi. Poskrbite, da bo nekdo odgovoren za nadaljnjo obravnavo.
Ali lahko v pozdravu omenim rezervacije ali naročila?
Da, če je ustrezen potek dela NeroBooking ali NeroWeb omogočen in pripravljen za uporabo. Najprej preizkusite celoten potek in ne namigujte, da bo vsak zahtevani termin ali naročilo samodejno na voljo.
Kaj pa, če se klicatelji želijo pogovoriti z osebo?
AI Reception podpira preusmeritev na nastavljeno številko v Združenem kraljestvu ali cilj SIP. Preden v pozdravu ponudite preusmeritev, preverite, ali sta cilj in razpoložljivost vaše ekipe ustrezna.