Izberite med odgovorom, prevezavo in povratnim klicem
Začnite z ločevanjem informacij od odločitev. Vprašanja o odpiralnem času in drugih odobrenih informacijah o podjetju lahko ostanejo pri storitvi AI Reception, kadar je odgovor zajet v njeni nastavljeni zbirki znanja. Omogočeni delovni tokovi NeroWeb in NeroBooking lahko podpirajo tudi naročila in rezervacije. To ne pomeni, da je mogoče vsako izjemo ali zahtevano spremembo urediti brez zaposlenih.
Prevezava je primerna, kadar klicatelj potrebuje pogovor takoj in je ekipa zanj na voljo. Zahteva za povratni klic je primerna za nenujno poizvedbo, ko je ustrezna oseba zasedena ali odsotna. Razlika je preprosta: prevezava omogoča takojšen stik, če se kdo oglasi, povratni klic pa prepreči čakanje, vendar vaši ekipi naloži dodatno delo z naknadnim odzivom.
Določite meje pri nerešenih vprašanjih
Določite zahteve, ki naj jih obravnava vaša ekipa: pritožbe, pri katerih je potrebna odločitev, izjeme od običajnih pogojev, sporne podrobnosti naročil ali vprašanja, na katera vaše odobrene informacije ne dajejo odgovora. Klicatelju ne bi smelo biti treba v nedogled ponavljati istega vprašanja, preden pride do osebe. Jasno zahtevo po človeški pomoči obravnavajte kot razlog, da ponudite to možnost.
Meje opišite s praktičnimi izrazi, namesto da se zanašate na nejasno navodilo, naj se preveže vse, kar je zapleteno. Ločite na primer med pojasnjevanjem objavljenih pravil odpovedi in odločanjem o tem, ali dovoliti izjemo. Če vprašanje po dodatnem pojasnilu ostane nerešeno, raje ponudite prevezavo ali povratni klic kot še en negotov odgovor. Z ekipo NeroPay preverite, kako je mogoče ta pričakovanja upoštevati v vaših nastavitvah.
- Naštejte pet rutinskih zahtev, na katere lahko receptor odgovori na podlagi odobrenih informacij.
- Naštejte pet zahtev, ki potrebujejo zaposlenega na določeni funkciji ali osebo, pooblaščeno za odločanje.
- Prepoznajte vprašanja, pri katerih je pojasnilo koristno, ugibanje pa ne.
Uskladite cilj prevezave in rezervno možnost
AI Reception podpira preusmeritev na nastavljeno telefonsko številko v Združenem kraljestvu ali cilj SIP. Cilj izberite glede na to, kdo lahko reši zahtevo, in ne zgolj glede na to, katero številko je najlažje vnesti. Splošna recepcijska številka je lahko primerna za različna povpraševanja; za izjeme je lahko primernejša odgovorna vodja ali vodja, ki pa je v času večje obremenjenosti morda manj dosegljiv. Ne predpostavljajte, da je na voljo samodejno usmerjanje med več cilji.
Pri načrtovanju preusmeritev upoštevajte delovni čas, vendar odprto podjetje nima vedno na voljo nekoga, ki bi lahko sprejel klic. Dogovorite se, kaj povedati klicateljem, ko zaposleni niso dosegljivi, in kako obravnavati zahteve za povratni klic. Z ekipo potrdite, kaj se zgodi pri neodgovorjenih preusmerjenih klicih, namesto da predpostavljate, da neuspešna preusmeritev samodejno postane zahteva za povratni klic. Ne obljubljajte odzivnega časa, ki ga vaši zaposleni ne morejo zagotoviti.
- Preverite, ali je nastavljeni cilj pravilen in ali je ob predvidenih urah tam na voljo osebje.
- Določite, kdo je odgovoren za povratne klice in katere informacije potrebuje.
- Preden se zanesete na dogovorjeno ureditev, preizkusite primere zasedene linije, neodgovorjenih klicev in klicev zunaj delovnega časa.
Hipotetični primer: zahteva za rezervacijo postane izjema
Predstavljajte si majhno podjetje, ki posluje po predhodnem naročilu in ima omogočen potek dela NeroBooking. Klicatelj želi rezervirati običajen termin, zato se lahko povpraševanje obravnava po podprtem postopku rezervacije. Nato klicatelj zaprosi za izjemo od pravil odpovedi podjetja za že obstoječi termin. To je ločena odločitev: razlaga nastavljenih pravil ni isto kot odobritev izjeme.
Če je odgovorna oseba dosegljiva, je preusmeritev na nastavljeni cilj ustrezna pot. Če ni, ponudite oddajo zahteve za povratni klic, ne da bi namigovali, da je bila izjema odobrena. Uspeh lahko preverite po tem, ali klicatelj ob koncu ve, da je o njegovi zahtevi še treba odločiti, in kaj je naslednji korak. Prošnje za pomoč se ne sme zamenjati s potrjeno spremembo.
Preverite razumevanje, ne le tega, ali telefon zvoni
Opravite kratke preizkusne klice, ki zajemajo običajno vprašanje, nerešeno povpraševanje, zahtevo za pogovor z osebo in nedosegljivega prejemnika. Preverite, ali odgovor ostaja v okviru odobrenega znanja in ali je naslednji korak jasen. Izbirni posnetki in prepisi lahko pomagajo pri pregledu, če so omogočeni, skladno z vašimi nastavitvami in roki hrambe. Pri načrtovanju pokritosti preverite tudi trenutne omejitve klicev in uporabe.
Med omejitve vključite tudi povpraševanja, povezana s plačili. Za kartična plačila se uporabljajo varne povezave za plačilo; stranke umetni inteligenci ne smejo narekovati vseh podatkov o kartici. Preusmeritev klica ni razlog, da bi jih pozvali k posredovanju teh podatkov. Vaš naslednji korak je priprava enostranskega načrta preusmeritev, nato pa z ekipo NeroPay potrdite cilj, podprto konfiguracijo in ravnanje ob nedosegljivosti osebe.
DOBRO JE VEDETI
Pogosta vprašanja
Ali je treba vsako pritožbo takoj predati osebi?
Pritožbe, ki zahtevajo presojo, preiskavo ali izjemo, je treba predati zaposlenim. Odobrene informacije o dejstvih so lahko v pomoč, vendar ne smejo nadomestiti človeške pomoči, kadar težava ostaja nerešena.
Kaj če se na preusmerjeni klic nihče ne oglasi?
Pred začetkom uporabe potrdite nastavljeno delovanje. Dogovorite se o postopku za povratne klice in jasnem besedilu za klicatelje, namesto da predpostavljate samodejno reševanje neuspešnih preusmeritev ali ponavljajoče se poskuse preusmeritve.
Ali lahko AI Reception preusmerja klice v naš obstoječi telefonski sistem?
Preusmeritev podpira nastavljeno telefonsko številko v Združenem kraljestvu ali cilj SIP. Ekipo NeroPay prosite, naj potrdi primernost za vašo ureditev in preizkusi cilj.
Ali zahteva za povratni klic potrjuje spremembo rezervacije?
Ne. Zahteva za povratni klic vašo ekipo poziva k nadaljnji obravnavi. Jasno jo ločite od potrjene rezervacije, odobrene izjeme ali zaključene transakcije.