Začnite z evidencami, ne s splošnim vtisom
Zberite evidence terminov iz prvega meseca, e-pošto ali sporočila v zvezi z rezervacijami ter zapiske zaposlenih, ki so obravnavali povpraševanja. Uporabite evidence, ki jih že imate; ne predvidevajte, da je vsako vprašanje zabeleženo v programski opremi za rezervacije. Poiščite termine, pri katerih so bila potrebna pojasnila, stranke, ki so izbrale napačno storitev, in ponavljajoča se vprašanja o terminih, ki so bili prikazani kot nerazpoložljivi.
Za vsako težavo zabeležite datum, zadevno storitev, pričakovanja stranke in kaj so morali zaposleni pojasniti ali popraviti. Pri pregledu se osredotočite na težavo in ne prepisujte nepotrebnih osebnih podatkov. Več podobnih vprašanj je tehtnejši razlog za preverjanje kot ena neobičajna zahteva, vendar lahko tudi en sam resen nesporazum zahteva takojšnjo pozornost.
- Pripravite preprosto preglednico s stolpci za težavo, dokaze, možni vzrok in predlagano spremembo.
- Podobna vprašanja združite, vendar ne obravnavajte vsakega povpraševanja kot neuspele rezervacije.
- Zaposlene vprašajte, ali se evidence ujemajo z dejanskim dogajanjem ob terminu.
Ločite težavo z opisom storitve od težave z izbiro storitve
Vsak opis storitve, o kateri stranke pogosto sprašujejo, preberite z vidika nekoga, ki rezervira prvič. Ali lahko razbere, komu je storitev namenjena, kaj termin vključuje, koliko časa naj si vzame in česa storitev ne vključuje? Ustaljena interna poimenovanja novi stranki morda ne pomagajo pri izbiri. Kadar je to ustrezno, pojasnite, kaj naj stranke pripravijo ali prinesejo s seboj.
Če je storitev ustrezna, vendar jo stranke napačno razumejo, izberite jasnejše besedilo. Če stranke vedno znova potrebujejo povsem drugačen termin, razmislite o pregledu nabora storitev. Dodajanje možnosti lahko oteži izbiro, zato ne ustvarjajte nove storitve za vsako izjemo. Preverite, ali se spremenjeno besedilo še vedno ujema z nastavljenim terminom in storitvijo, ki jo izvajajo vaši zaposleni.
Pri vprašanjih o razpoložljivosti poiščite povezavo z ustreznim pravilom
Vprašanje, kot je »Zakaj ne morem rezervirati termina v četrtek popoldne?«, samo po sebi ne pomeni, da je razpoložljivost napačno nastavljena. Primerjajte želeno storitev in čas z razpoložljivostjo in pravili, ki so takrat veljala. Preverite, ali bi podjetje storitev v tem terminu dejansko lahko izvedlo, namesto da se zanašate le na splošni odpiralni čas.
Če bi termin moral biti na voljo za rezervacijo, preverite ustrezne nastavitve. Če ga ni bilo mogoče ponuditi, je morda bolje zagotoviti jasnejše informacije. Preverite tudi, ali stranke razumejo morebitne zahteve glede plačila ali odobritve: zahteve, ki čaka na odobritev, ne smete opisati kot potrjen termin. Preden načrtujete spremembe, ki so odvisne od funkcij in integracij NeroBooking, z ekipo preverite, katere so podprte.
- Izberite eno zabeleženo vprašanje o razpoložljivosti in ugotovite, kakšno rezervacijo je stranka želela opraviti.
- Primerjajte jo z nastavljeno storitvijo ter pravili glede razpoložljivosti, plačila in odobritve.
- Presodite, ali je rešitev sprememba nastavitev, jasnejše informacije ali odgovor osebja.
Hipotetični primer: posvet, ki ga stranke zamenjujejo z obravnavo
Recimo, da podjetje, ki posluje po terminih, ponuja »Prvi obisk«. V prvem mesecu delovanja se v sporočilih strank ponavljajo vprašanja, ali se med tem obiskom izvede tudi obravnava. Tudi zapiski osebja kažejo, da stranke ob prihodu pričakujejo obravnavo, čeprav storitev vključuje le posvet. Poleg tega stranke sprašujejo, zakaj ta termin ni na voljo v poznih popoldanskih urah.
Gre za dve težavi, ne nujno za eno napako v nastavitvah. Podjetje bi lahko storitev preimenovalo v »Prvi posvet« in pojasnilo, kaj vključuje in česa ne. Nato naj preveri, ali so zahteve za pozne popoldanske termine skladne z dejanskimi pravili razpoložljivosti. Če posvetov takrat res ni mogoče izvajati, rešitev ni v odpiranju neustreznih terminov zgolj zato, da bi odpravili vprašanja.
- Zabeležite prvotni opis in nesporazume, ki jih je povzročil.
- Objavite prenovljeni opis, potem ko preverite, ali ustreza dejanski storitvi.
- Preizkusite termin, ki ga je dovoljeno rezervirati, in termin, ki mora ostati nedostopen.
Uvedite ciljno usmerjeno spremembo in preverite, kaj se zgodi zatem
Spremembe razvrstite po prednosti glede na njihov vpliv na stranke in osebje, ne le glede na preprostost izvedbe. Opis, zaradi katerega ljudje rezervirajo neustrezen termin, si zasluži pozornost pred manj pomembnimi slogovnimi popravki. Zabeležite, kaj se je spremenilo in kdaj. Imen storitev, razpoložljivosti in pravil odobritve ne spreminjajte hkrati, razen če je to nujno, saj je tako težje oceniti rezultat.
Uspeh lahko takoj preverite z opazovanjem: stranka lahko prepozna pravo storitev, rezervira dovoljen termin in razume status termina. Nato primerjajte podobna povpraševanja in rezervacije v primerljivem obdobju ter upoštevajte razlike v obsegu dejavnosti. Manjše število rezervacij samo po sebi ne dokazuje, da je bila sprememba uspešna. Vaš naslednji korak je, da za eno dokazano težavo določite odgovorno osebo, se dogovorite o spremembi in določite datum pregleda.
DOBRO JE VEDETI
Pogosta vprašanja
Ali en mesec zagotavlja dovolj dokazov za spremembo nastavitev?
Zadostuje za odpravo očitnega neskladja ali nejasnega opisa. Za obsežnejše spremembe preverite, ali imate dovolj primerljivih rezervacij in povpraševanj. Miren prvi mesec je lahko razlog za nadaljnje opazovanje namesto za prenovo.
Ali naj razpoložljivost razširimo vsakič, ko stranke to zahtevajo?
Ne. Najprej preverite, ali lahko podjetje storitev takrat izvede. Zahteve lahko pomagajo pri odločitvi o organizaciji dela, vendar mora objavljena razpoložljivost odražati termine, v katerih lahko storitev dejansko izvedete.
Kaj pa, če stranke tudi po izboljšavi opisa še vedno postavljajo vprašanja?
Preverite, kje so stranke zasledile informacije o storitvi in kaj je ostalo nejasno. Telefonsko povpraševanje lahko razkrije manjkajoče informacije, vendar nekatere stranke preprosto želijo potrditev. Preučite vsebino vprašanja, namesto da vsa vprašanja štejete za težave.