Naročilo beleži, kaj želi stranka prejeti
Naročilo izberite, ko je zahteva dovolj določna, da lahko opišete storitev ali izdelke, količino, kjer je to ustrezno, dogovorjeno ceno ter način izvedbe oziroma dobave. Stranka, ki naroči standardni paket popravila, poda drugačno zahtevo kot nekdo, ki sprašuje, ali je mogoče odpraviti neobičajno okvaro. V drugem primeru je pred sprejemom naročila morda potrebna ocena.
Naročilo zaposlenim jasno opredeli obseg dela, vendar ne rezervira nujno časa tehnika. Če delo zahteva tudi termin, ga zabeležite ločeno in dodajte sklic na naročilo. Ločujte med prejeto zahtevo in sprejetim naročilom ter stranki povejte, v kateri fazi je njena zahteva.
- Preden delo označite kot sprejeto, preverite obseg, ceno ter podrobnosti izvedbe oziroma dobave.
- Zabeležite nerazrešena vprašanja, namesto da bi vrzeli zapolnjevali s predpostavkami.
Rezervacija zagotovi čas, ne pa vseh podrobnosti dela
Rezervacijo izberite, ko so ključni del dogovora datum, ura in storitev. Potrdite trajanje, lokacijo in morebitne priprave, ki jih mora opraviti stranka. Želja po terminu v torek dopoldne še ni potrjen termin, dokler podjetje ne preveri razpoložljivosti in sporoči potrditve.
Zgodnja rezervacija pomaga pri razporejanju zmogljivosti, vendar lahko ustvari lažen občutek gotovosti, če delo še ni jasno opredeljeno. Termin za oceno je lahko ustrezen tudi takrat, ko cene končnega popravila še ni mogoče določiti. Jasno opredelite omejeni obseg dogovora: stranka je rezervirala oceno, ni pa odobrila neopredeljenih del.
- V delovnem procesu ločujte med želenimi, začasno rezerviranimi in potrjenimi termini.
- Navedite, ali je termin namenjen oceni, izvedbi storitve ali prevzemu.
Povratni klic ohranja nejasnosti vidne
Povratni klic izberite, kadar mora nekdo razjasniti ustreznost, ceno, dostop ali čas izvedbe, preden lahko podjetje potrdi izvedbo. Zabeležite vprašanje stranke, kontaktne podatke, želeni čas za stik in odgovorno osebo. Zapis povratnega klica naj opiše odločitev, ki jo je treba sprejeti, in ne zgolj navede, da je nekdo klical.
Povratni klici preprečujejo preuranjene obljube, vendar lahko stranke zaradi njih ostanejo v čakanju. Vsakemu dodelite odgovorno osebo in realen čas za nadaljnji stik. Stranki povejte, da termin ali delo še nista potrjena. Ko je vprašanje razrešeno, posodobite zapis in ustvarite ustrezno naročilo ali rezervacijo, ne da bi pri tem ostala dva na videz aktivna zahtevka.
- Zabeležite konkretno vprašanje, ki preprečuje sprejem naročila.
- Določite odgovorno osebo za naslednji stik in zabeležite njegov izid.
Hipotetični primer: nejasna zahteva za popravilo
Stranka se obrne na servis koles in želi celovit servis v petek ter omeni poškodovano kolo. Obseg standardnega servisa je jasen, vendar bi težava s kolesom lahko spremenila potrebna dela in njihovo trajanje. Če bi takoj zabeležili potrjeno celovito popravilo, bi obljubili več, kot je podjetje doslej ocenilo.
Oseba na sprejemu ustvari zahtevek za povratni klic, da mehanik razjasni poškodbo. Po pogovoru s stranko se mehanik dogovori za petkov termin za oceno stanja. V potrditvi rezervacije je pojasnjeno, da bosta obseg popravila in cena določena šele po oceni. Če stranka pozneje sprejme predlagana dela, podjetje zabeleži dogovorjeno naročilo in navede povezavo s terminom.
Uspešnost je mogoče preveriti: drug zaposleni lahko brez dodatnega poizvedovanja pri osebi, ki je prvotno sprejela zahtevek, ugotovi, kaj je potrjeno, kaj še ni odločeno in kdo je na vrsti za naslednji korak. Tudi stranka bi morala enako opisati namen petkovega termina, če jo o tem vprašate.
Programsko opremo izberite glede na potrebni način predaje informacij
NeroPay ponuja programsko opremo NeroPOS/ePOS, spletno naročanje in spletna mesta NeroWeb ter programsko opremo za rezervacije NeroBooking. NeroWeb podpira neposredno spletno naročanje. Pri pregledu možnosti vprašajte, kako izbrana rešitev razlikuje med oddanim zahtevkom in sprejetim delom. Pri ekipi preverite razpoložljivost izdelkov, podprte naprave in integracije; ne predpostavljajte, da se zapisi med izdelki prenašajo samodejno.
Kadar povezava ni potrjena, načrtujte ročno predajo s skupno referenčno oznako, imenovano odgovorno osebo in jasnim statusom. Plačila spremljajte ločeno: sam zapis plačila zaposlenim ne sme pomeniti, da so zmogljivosti ali obseg dela že dogovorjeni. Ob kartičnem terminalu NeroPay, ki izpolnjuje pogoje, je lahko programska oprema NeroPOS, NeroWeb in NeroBooking vključena brez dodatne naročnine za programsko opremo. Stroški terminala, stroški obdelave plačil, pogoji upravičenosti in veljavni pogoji še vedno veljajo.
- Preizkusite eno povpraševanje od prvega stika do sprejema in zaključka.
- Preverite, ali lahko sodelavec, ki prevzame zahtevek, najde referenčno oznako in prepozna naslednji korak.
DOBRO JE VEDETI
Pogosta vprašanja
Ali lahko en zahtevek stranke zahteva tako naročilo kot rezervacijo?
Da. Naročilo lahko opisuje dogovorjena dela, rezervacija pa zagotovi čas za njihovo izvedbo. Jasno ju povežite z referenčnimi oznakami in ju ne obravnavajte kot dve ločeni deli.
Ali prejem plačila pomeni, da je termin potrjen?
Ne zanašajte se zgolj na status plačila. Preverite razpoložljivost in jasno sporočite status termina, vključno z vsem, kar še čaka na dogovor.
Kaj storiti, če se stranka ne odzove na povratni klic?
Zabeležite poskus klica, ohranite dodeljeno odgovorno osebo in določite naslednji korak v skladu s svojim postopkom vzpostavljanja stika. Neodgovorjenega povpraševanja ne spremenite v sprejeto delo.