Razlikujte med zanimanjem, odobritvijo in aktivnim članstvom
Oseba, ki sprašuje o možnostih članstva, ni nujno že izbrala članstva ali zaključila vašega postopka včlanitve. Odgovor na povpraševanje naj odgovori na njeno vprašanje, ne da bi dajal vtis, da se je članstvo že začelo. Izogibajte se izrazom, kot je »vse je urejeno«, če je edino potrjeno dejstvo to, da je vaša ekipa prejela sporočilo.
Tudi odobritev in aktivno članstvo lahko pri vašem poslovanju pomenita različni stvari. Če vaš postopek vključuje odobritev pred datumom začetka članstva, to jasno povejte. Na podlagi dejanskih pogojev članstva ugotovite, kaj lahko oseba stori zdaj; ne predpostavljajte, da odobrena prijava, vpis v evidenco strank ali sporočilo dobrodošlice dokazujejo, da se lahko udeleži določenega vadbenega termina.
Izberite naslednji korak glede na položaj osebe
Pri povpraševanju je lahko koristen naslednji korak izbira med možnostmi članstva, postavitev vprašanja ali dogovor za pogovor. Osebi, ki čaka na potrditev, pojasnite, kaj mora vaša ekipa preveriti in kdo ji bo odgovoril. Aktivnemu članu odgovorite na njegovo praktično vprašanje, na primer kako rezervirati vadbeni termin ali kaj storiti ob prihodu.
Več možnosti je lahko koristnih, ko oseba še primerja ponudbo, vendar lahko dolg seznam zasenči neposredni naslednji korak. Ko je njena izbira jasna, sporočilo omejite na naslednje opravilo. Status članstva in dogovore o vadbenih terminih obravnavajte ločeno: potrditev enega ne sme samodejno dajati vtisa, da je potrjeno tudi drugo.
- Ugotovite, kaj oseba želi: informacije, potrditev članstva ali možnost udeležbe.
- Preden izberete besede, preverite, kaj je že potrjeno.
- Navedite en neposreden naslednji korak in dodaten način stika, če oseba potrebuje pomoč.
Izmišljen primer povpraševanja: prej in potem
Hipotetični primer: Alex vpraša: »Zanima me včlanitev. Ali lahko pridem na torkovo večerno vadbo?« Hiter odgovor se glasi: »Dobrodošli med nami, Alex. Se vidimo v torek!« To zveni prijazno, vendar Alex še vedno ne ve, ali je članstvo aktivno, ali je mesto na vadbi potrjeno in ali je treba urediti še kaj.
Jasnejši odgovor bi bil: »Hvala za zanimanje, Alex. To je za zdaj še vedno povpraševanje o članstvu; aktivnega članstva ali mesta na torkovi vadbi še nismo potrdili. Sporočite nam, o kateri možnosti članstva razmišljate. Naša ekipa na recepciji vam bo pojasnila postopek včlanitve in pred potrditvijo obiska preverila podrobnosti torkove vadbe.«
Ko so potrebna preverjanja opravljena, je lahko nadaljnji odgovor krajši in bolj določen. Če sta potrjena tako članstvo kot udeležba, to izrecno navedite in posredujte dejanske podrobnosti vadbe. Če je aktivno le članstvo, to potrdite in pojasnite, kako naj se Alex dogovori za vadbo. Besedila iz primera ne kopirajte, če ne ustreza vašemu postopku.
Preden kaj obljubite, preverite evidenco
Preden odgovorite, preverite podatke, ki jih vaš fitnes uporablja za ugotavljanje statusa članstva, morebitni datum začetka veljavnosti in podrobnosti vadbe, o kateri je govora. Če se evidence ne ujemajo ali pomen statusa ni jasen, prosite odgovornega sodelavca, naj zadevo razjasni. Stranki povejte, kaj je treba preveriti, namesto da ugibate ali jo pošiljate od enega zaposlenega do drugega.
NeroGym podpira članstva, vadbe, evidentiranje prihodov, portale za stranke in poročila, pri čemer je razpoložljivost odvisna od nastavitev. Preden koga usmerite na portal ali opišete postopek, preverite, katere funkcije uporablja vaš fitnes. Navodilo za uporabo portala je koristno le, če ima oseba dostop do ustrezne storitve in ve, kaj mora tam storiti.
- Preverite evidenco članstva in morebitni datum začetka veljavnosti.
- Če oseba želi obiskati vadbo, podrobnosti vadbe preverite ločeno.
- Nerešena vprašanja predajte določenemu sodelavcu ali odgovorni ekipi.
- Ko je odprto vprašanje razrešeno, pošljite jasno potrditev.
Poskrbite, da bo predaja jasna za stranke in sodelavce
Stranki ne bi smelo biti treba ponavljati celotnega pogovora, ko zadevo prevzame drug član ekipe. V skladu z dogovorjenim delovnim postopkom pripravite jedrnato predajo: kaj je oseba želela, kaj je bilo potrjeno, kaj ostaja odprto in kdo to ureja. Zabeležite le podatke, potrebne za obravnavo zahteve.
Uspešnost lahko preverite tako, da ugotovite, ali lahko sodelavec iz zadnjega sporočila brez ugibanja razbere status osebe in naslednji korak. Primerjajte nedavno povpraševanje s sporočilom aktivnemu članu. Če obe sporočili uporabljata enako nejasno dobrodošlico, ju spremenite tako, da vsako pojasni, kaj lahko stranka stori zdaj.
DOBRO JE VEDETI
Pogosta vprašanja
Ali povpraševanje pomeni, da je oseba že član?
Ne. Obravnavajte ga kot prošnjo za informacije, razen če je bil vaš postopek včlanitve zaključen in je bil ustrezen status članstva potrjen.
Ali lahko osebi izrečemo dobrodošlico, preden je članstvo aktivno?
Da, vendar dobrodošlico ločite od potrditve. Zahvalite se za zanimanje in pojasnite, kaj je še treba urediti, ne da bi nakazovali, da se oseba že lahko udeleži vadbe.
Kaj pa, če želi aktivni član obiskati vadbo?
Podrobnosti udeležbe na vadbi potrdite ločeno. Samo aktivno članstvo ne sme veljati kot dokaz, da je mesto na določeni vadbi že zagotovljeno.
Ali naj vsak odgovor stranko usmeri na portal za stranke?
Le če je ta možnost na voljo in ustreza vašim nastavitvam. NeroGym podpira portale za stranke, vendar je njihova razpoložljivost odvisna od nastavitev; pred posredovanjem navodil preverite postopek.