Izberite zapis, ki pojasnjuje vprašanje
Začnite s temo pogovora, ne zgolj z imenom stranke. Vprašanje o računu potrebuje referenco tega računa; pri neskladju ob dostavi sta lahko potrebni tako dobavnica kot referenca povezanega naročila. Dogovori, ki veljajo za celoten račun stranke, sodijo v kontekst tega računa, vendar ne smejo nadomestiti referenc dokumentov, potrebnih za preiskavo konkretne težave.
Med eno dolgo zgodovino računa stranke in razpršenimi opombami na posameznih dokumentih je treba najti ravnovesje. Enotno zgodovino je preprosto dopolnjevati, a težko hitro pregledati; ločene opombe pa lahko izgubijo širši kontekst. Za celotno nadaljnjo obravnavo uporabljajte en dogovorjen vir, v katerem so ustrezne reference zabeležene skupaj. Če vaš sistem ne omogoča neposrednega povezovanja zapisov, uporabite izrecne reference, namesto da pričakujete, da bo sodelavec sam našel povezavo.
Pišite za sodelavca, ki bo prevzel naslednji klic
Uporabna opomba odgovori na pet vprašanj: kdo je stopil v stik z vami, na kateri zapis se je skliceval, kaj je sporočil, kaj je bilo preverjeno in kaj sledi. Vključite datum in ustrezne kontaktne podatke, zlasti kadar več poslovalnic kupuje prek enega poslovnega računa stranke. Pišite stvarno: »stranka poroča o dveh manjkajočih kartonih« ni enako kot »potrjeno je, da manjkata dva kartona«.
Za vsak naslednji korak določite odgovorno osebo po imenu in jasen rok za obvestilo. Zapis »skladišče naj preveri« pušča odgovornost nedoločeno; zapis »Sam naj primerja pripravljeno količino z dobavnico DN-218 in stranko obvesti do 3 popoldne« pa naslednjemu sodelavcu daje uporabno izhodišče. Obljubite le obvestilo, ki ga lahko razumno zagotovite, ne pa izida, ki je še vedno odvisen od preiskave.
- Pred obravnavo vprašanja potrdite račun stranke in poslovalnico.
- Ponovite ustrezno referenco dokumenta, da odkrijete morebitne napake pri prepisovanju.
- Zabeležite navedbe stranke, preverjene ugotovitve, odgovorno osebo za ukrep in čas obvestila.
- Stranki povejte, kaj se bo zgodilo v nadaljevanju in katero referenčno oznako naj navede.
Hipotetični primer: od nejasne opombe do uporabne predaje
Prej: stranka pokliče zaradi nepopolne dobave in hkrati prosi za kopijo računa. V zapisku piše: »Pogovor z Alex. Napačna dobava. Poslati dokumentacijo.« Ko Alex ponovno pokliče, drug sodelavec ne more ugotoviti, katera poslovalnica je prejela blago, katere postavke so sporne in ali je kdo že začel preverjanje. Zahteva za kopijo računa se izgubi v nerešenem vprašanju glede dobave.
Potem: ekipa zabeleži: »Alex, Riverside Catering, poslovalnica Sever. Stranka poroča, da pri naročilu O-146 in dobavnici DN-218 manjkata dva kartona; količina še ni preverjena. Sam preveri odpremno dokumentacijo in danes do 3 popoldne obvesti Alex.« Ločena naloga se glasi: »Priya do poldneva pošlje zahtevano kopijo računa INV-392 dogovorjeni kontaktni osebi stranke.« Te referenčne oznake so zgolj ponazoritvene in niso dejanski zapisi o strankah. Zdaj je mogoče vsako nalogo spremljati ločeno.
Vprašanja o dostavi, računih in prevzemu obravnavajte ločeno
En pogovor lahko zajema več veleprodajnih delovnih postopkov, ne da bi šlo pri tem za isto zadevo. Neskladje pri dobavi samo po sebi še ne pomeni, da je treba spremeniti račun. Prav tako lahko stranka, ki sprašuje o izpisku odprtih postavk, dejansko poizveduje o posameznem računu. Zabeležite konkretno vprašanje in vsa potrebna preverjanja, preden predlagani popravek obravnavate kot dogovorjen.
NeroTrade podpira veleprodajne delovne postopke, vključno z dobavnicami, poslovnimi računi strank, računi, izpiski odprtih postavk, dostavnimi potmi in prevzemi. Preverite, katere funkcije so omogočene za vaše podjetje in kje lahko vaša ekipa vodi pripadajoče zapise pogovorov. Ne predpostavljajte, da se sporočila, e-pošta ali zapisi tretjih oseb samodejno združujejo. Pri spremembah dostavnih poti ali prevzemov poskrbite, da odgovorni sodelavec prejme operativno obvestilo po dogovorjenem postopku.
Preizkusite predajo, preden postane ustaljena praksa
Svoj pristop preizkusite na enem nedavnem vprašanju stranke, ki ne vsebuje občutljivih podatkov. Sodelavca, ki ni sodeloval v prvotnem pogovoru, prosite, naj poišče ustrezen zapis in pojasni naslednji korak. Merilo uspešnosti je preprosto in preverljivo: brez posvetovanja z osebo, ki je prvotno obravnavala zadevo, lahko prepozna pravi račun stranke in dokument, loči navedene informacije od preverjenih dejstev ter navede osebo, odgovorno za naslednje obvestilo.
Če preizkus ni uspešen, dopolnite manjkajočo referenčno oznako ali pojasnite nalogo, namesto da dodajate več ozadja. Ko pristop deluje, se za celotno ekipo dogovorite o kratki obliki zapisa. Ko je naloga končana, zabeležite, kaj je bilo opravljeno in ali je še kaj nerešeno; ne dopustite, da bi bila stara obljuba še vedno videti kot odprta naloga.
DOBRO JE VEDETI
Pogosta vprašanja
Ali je treba vsak pogovor zabeležiti pri poslovnem računu stranke?
Poskrbite, da je račun stranke prepoznaven, vendar vedno zabeležite tudi konkretno referenčno oznako dokumenta, kadar pogovor zadeva naročilo, dobavo ali račun. Samo ime računa stranke redko zadostuje za učinkovito nadaljnjo obravnavo.
Kaj pa, če stranka ne pozna referenčne oznake računa?
Na podlagi podatkov o stranki ter razpoložljivih informacij o naročilu ali dobavi poiščite najverjetnejši ustrezni zapis. Preden nanj navežete ugotovitve ali navodila, s stranko preverite, ali je pravi.
Ali lahko predpostavljamo, da NeroTrade shranjuje vsa sporočila strank na enem mestu?
Ne. Preverite, katere funkcije so omogočene za vaše podjetje in kateri način vodenja zapiskov pogovorov je podprt. Kadar neposredno povezovanje ni na voljo, uporabite dogovorjen postopek na podlagi referenčnih oznak.
Koliko vsebine pogovora naj shranimo?
Shranite dejstva, potrebna za razumevanje in izvedbo naloge. Izogibajte se nepovezanim osebnim podatkom in dolgim prepisom, zaradi katerih so referenčna oznaka, odgovorna oseba in naslednji korak manj razvidni.