Začnite z vprašanji, ki jih vaše stranke dejansko postavljajo
Nabor preizkusov sestavite iz nedavnih povpraševanj, zapiskov zaposlenih in ponavljajočih se telefonskih vprašanj. Preden primere delite s sodelavci, odstranite nepotrebne osebne podatke. Pred klicem zapišite pričakovani odgovor ali izid: sicer lahko tekoč odgovor zveni zadovoljivo, tudi če je v nasprotju z vašim delovnim časom ali obljublja nekaj, česar ne morete zagotoviti.
Prvi pregled naj bo dovolj majhen, da ga lahko temeljito raziščete. S šestimi klici lahko pokrijete dve običajni vprašanji, eno nejasno zahtevo, en povratni klic, eno predajo in eno onemogočeno storitev. Uporabljajte naravne izraze, namesto da podatke o podjetju berete besedo za besedo. Preden načrtujete ponavljajoče se preizkuse, preverite trenutne omejitve klicev in uporabe.
- Vprašajte: »Ob kateri uri zaprete v soboto?«
- Postavite običajno vprašanje, na katero je odgovor že v vaši nastavljeni zbirki znanja o podjetju.
- Vprašajte: »Ali lahko spremenim tisto, za kar sem se dogovoril za naslednji teden?«, ne da bi pojasnili, za kaj gre.
- Zaprosite za povratni klic, prosite za pogovor z nekom, nato pa ločeno zahtevajte storitev, ki ni na voljo.
Ocenjujte izid, ne le glasu
Izbira glasu in jezika vpliva na izkušnjo strank, vendar prijeten pogovor še ni dokaz, da sprejemanje klicev deluje pravilno. Preverite, ali je bil odgovor točen, ali je klicatelj razumel naslednji korak in ali ima obljubljeno dejanje preverljiv rezultat. Zahteva za povratni klic ni isto kot opravljen pogovor z vašo ekipo.
Za vsak klic vodite preprost zapis preverjanja: preizkusno vprašanje, pričakovani izid, dejanski odgovor, dokazila, oseba, odgovorna za težavo, in rezultat ponovnega preizkusa. Če posnetki ali prepisi niso na voljo, uporabite zapiske klicev; izbirni posnetki in prepisi se ustvarjajo in hranijo skladno z vašimi nastavitvami. Preizkus označite kot uspešen, neuspešen ali potreben nadaljnje preiskave, namesto da se zanašate na splošen vtis.
- Odgovore o dejstvih primerjajte s trenutno nastavljenimi podatki.
- V ustvarjenem zapisu preverite podatke za povratni klic.
- Pri predaji klica potrdite, da je predvideni prejemnik klic dejansko prejel.
Hipotetičen pregled: poiščite točno napako
Hipotetičen primer: majhen salon nastavi sobotni čas zaprtja na 4 popoldne, sprejema zahteve za povratne klice in za predajo klicev uporablja številko v Združenem kraljestvu. Delovni tokovi za rezervacije niso omogočeni. Lastnik vpraša: »Ali ste v soboto odprti do petih?« Pravilen odgovor mora navesti nastavljeni čas zaprtja ob 4 popoldne, ne pa zgolj pritrditi klicatelju.
Lastnik nato vpraša: »Rezervirajte mi termin ob treh.« Ker so rezervacije onemogočene, mora biti preizkus označen kot neuspešen, če odgovor trdi, da je termin potrjen. Zadovoljiv izid bi pojasnil, da rezervacije po tej poti ni mogoče opraviti, in ponudil nastavljeno alternativno možnost, na primer povratni klic. Zapis preverjanja mora ohraniti dejansko izrečene besede, ne pa jih omiliti v »poizvedba o rezervaciji obravnavana«.
- Če pride do neutemeljene potrditve, zabeležite njeno natančno besedilo.
- Preverite podatke o podjetju in nastavitve omogočenih delovnih tokov.
- Popravite ustrezno nastavitev ali prijavite težavo, nato ponovite preizkus z istim besedilom.
Predaje in omejitve storitev preverite ločeno
Preizkusite predajo klica na nastavljeno številko v Združenem kraljestvu ali cilj SIP, pri čemer naj bo sodelavec pripravljen sprejeti klic. Primerjajte klicateljevo izkušnjo s prejemnikovim opisom. Če klic ne prispe, preverite nastavitev cilja, preden težavo pripišete izgovorjenemu odgovoru. Odgovore o odpiralnem času preizkušajte ločeno od razpoložljivosti prevezave; uspešen preizkus enega še ne dokazuje, da deluje tudi drugo.
Naročila ali rezervacije preizkušajte kot razpoložljive storitve le, kadar so omogočeni ustrezni delovni tokovi NeroWeb ali NeroBooking. WhatsApp pred aktivacijo zahteva uvajanje s pomočjo, preverjanje in odobritev. Integracije NeroGym, NeroTrade in NeroConnect podpirajo poizvedbe in povratne klice, ne zagotavljajo pa samostojnega izvajanja transakcij. Če pride do plačila, preverite, ali postopek uporablja varne povezave za plačilo: stranke umetni inteligenci ne smejo ustno posredovati celotnih podatkov o kartici.
Za vsako težavo določite popravek in ponovno preverjanje
Ločujte med napačnimi izvornimi podatki in nepojasnjenim delovanjem. Zastarel odpiralni čas zahteva popravek nastavitev. Če so nastavitve pravilne, odgovor pa je napačen, je potrebna preiskava. Pri manjkajočem zapisu povratnega klica ali neuspešni predaji potrebujete dokazila o poskusu dejanja, ne le spremenjenega pozdrava.
Po vsakem popravku znova preizkusite prvotno vprašanje, nato poskusite še z eno naravno različico. Merila za preverjanje uspeha so preprosta: odgovor se ujema z nastavljenimi dejstvi, ustvarjeni zapis ali predaja klica ustreza zahtevi in nobeno nerazpoložljivo dejanje ni opisano kot opravljeno. Nerešene težave posredujte ekipi skupaj s časom preizkusa, uporabljenim besedilom, pričakovanim rezultatom in razpoložljivimi dokazili, pri tem pa izključite nepotrebne podatke o strankah.
DOBRO JE VEDETI
Pogosta vprašanja
Ali za pregled klicev potrebujem posnetke?
Ne. Strukturirani zapiski klicev in preverjanje nastalih zapisov lahko pomagajo pri pregledu. Izbirne posnetke ali prepise uporabljajte le v skladu s svojimi nastavitvami in roki hrambe.
Ali naj namenoma postavljam nejasna vprašanja?
Da, vendar naj bodo realistična. Z nepopolno zahtevo preverite, ali se pogovor izogne neutemeljenim predpostavkam. Uspeha ne ocenjujte zgolj po tem, ali umetna inteligenca takoj poda odgovor.
Ali uspešno povpraševanje za rezervacijo dokazuje, da rezervacije delujejo?
Ne. Povpraševanje, zahteva za povratni klic in potrjena rezervacija so različni izidi. Preizkusite omogočeni potek dela in preglejte nastali zapis, preden rezervacijo obravnavate kot zaključeno.
Kaj naj po spremembi nastavitev znova preizkusim?
Ponovite vprašanje, pri katerem je prišlo do napake, in še drugače oblikovano različico. Znova preverite tudi vse tesno povezane izide, na primer besedilo za čas zunaj delovnega časa po spremembi delovnega časa.