Začnite z vprašanjem, ne s prodajno predstavitvijo članstva
Nekdo, ki sprašuje o večerni vadbi z osebnim trenerjem, mora morda najprej vedeti, ali je na voljo ustrezen termin, preden začne razmišljati o čem drugem. Splošno sporočilo o članstvu na to vprašanje ne odgovori. Preberite prvotno povpraševanje in ugotovite, katero praktično odločitev želi oseba sprejeti: najti ustrezen termin vadbe, razumeti pogoje dostopa ali primerjati članstvo s posameznimi vadbami.
Najprej odgovorite na to vprašanje s podatki, ki jih je vaša ekipa preverila. Če je treba potrditi urnik, ceno ali razpoložljivost, povejte, kaj ostaja negotovo in kdaj pričakujete, da boste lahko odgovorili. Po potrebi postavite eno usmerjeno dodatno vprašanje, na primer, kateri večeri osebi ustrezajo. Od osebe ne zahtevajte izpolnjevanja dolgega vprašalnika zgolj zato, da bi prejela osnovne informacije.
Ponudite naslednji korak, ki ustreza stopnji zanimanja osebe
Pošiljanje informacij, dogovor za ogled in rezervacija vadbe so različni izidi. Če želi oseba le primerjati možnosti, ji posredujte ustrezne podrobnosti in ji prepustite odločitev. Če si želi ogledati prostore, pojasnite, kako se lahko dogovori za ogled. Termin vadbe opišite kot rezerviran šele, ko vaša ekipa zaključi postopek rezervacije in potrdi podrobnosti.
Smiselno je poiskati ravnovesje med ponujanjem izbire in dodatnim delom za bralca. Ena ustrezna možnost je pogosto jasnejša kot seznam vseh storitev. Drugo pot lahko ponudite, kadar je res v pomoč: na primer, da oseba najprej prejme informacije o vadbi, namesto da se takoj dogovori za ogled. Dogovorite se, ali želi še en odgovor, in molka ne obravnavajte kot soglasje.
Prej in potem: povpraševanje o večerni vadbi
Hipotetični primer: Sam sprašuje, ali so ob torkih po službi na voljo termini vadbe z osebnim trenerjem in ali je potrebno članstvo. Nekoristen odgovor se glasi: »Hvala za zanimanje. Na voljo imamo veliko možnosti članstva. Oglasite se v torek in vam bomo pomagali začeti.« Obe vprašanji ostaneta brez odgovora, Sam pa bi lahko dobil vtis, da je ogled ali termin vadbe že dogovorjen.
Boljši odgovor po preverjanju pogojev glede članstva se glasi: »Živjo, Sam, posameznih vadb z osebnim trenerjem se lahko udeležite brez članstva. Preverjam, kateri termini v torek zvečer so na voljo; za zdaj ni še nič rezervirano. Ob kateri uri bi lahko prišli? Če želite, vam lahko razpoložljive možnosti pošljem po e-pošti do četrtka popoldne.« S tem odgovorite na eno vprašanje, pojasnite, kaj je še treba preveriti, in prosite za dovoljenje za konkretno nadaljnje obveščanje.
- Če Sam privoli, zabeležite želeno uro prihoda in dogovor, da boste e-pošto poslali do četrtka.
- Preden ponudite konkreten termin vadbe, preverite razpoložljivost.
- Pošljite preverjene možnosti, vendar nobene ne označite kot rezervirane, razen če je bila rezervacija dejansko opravljena.
Pripravite zapis za predajo, ki bo uporaben drugemu sodelavcu
Uporaben zapis povpraševanja ohrani vprašanje, ne le oznake, kot je »zanimanje za osebno vadbo«. Zabeležite obravnavano storitev, praktično omejitev, posredovane informacije in morebitna neodgovorjena vprašanja. Vključite dogovorjeni način stika, naslednji korak, odgovornega sodelavca in pričakovani čas odgovora. Držite se dejstev in ne dodajajte nepovezanih osebnih podatkov.
Za povpraševanje osebe Sam bi se zapis lahko glasil: »Vprašanje o osebni vadbi v torek zvečer in o tem, ali je potrebno članstvo. Pogoji za posamezno vadbo pojasnjeni. Čakamo odgovor glede najzgodnejše ure prihoda. Dogovorjeno: preverjene možnosti pošljemo po e-pošti do četrtka popoldne. Recepcija preveri pri trenerju. Nobena vadba ni rezervirana.« Sodelavec lahko nadaljuje pogovor, ne da bi morala oseba Sam vse ponavljati ali da bi predpostavljal, da je bila prodaja že opravljena.
Preverite odgovor in vodite operativne evidence ločeno
Pred pošiljanjem preberite sporočilo z vidika stranke. Ali lahko najde odgovor, vidi, kaj je še negotovo, in razume, kaj sledi? Preverite, ali se datumi, podrobnosti o vadbi in komercialne informacije ujemajo z vašimi trenutnimi informacijami. Če mora nekaj potrditi drug član ekipe, mu dodelite preverjanje, namesto da pustite obljubo brez jasnega roka.
NeroGym podpira članstva, vadbe, evidentiranje prihodov, portale za stranke in poročila, pri čemer je razpoložljivost odvisna od nastavitev. Preverite, katere zmožnosti so na voljo vaši ekipi, namesto da predpostavljate obstoj namenske funkcije za povpraševanja ali nadaljnje obveščanje. Ne glede na način obravnave povpraševanj jasno ločite zahtevo za informacije od aktivnega članstva ali potrjene vadbe. Uspešnost lahko preverite tako, da sodelavec prebere izmenjavo sporočil in pravilno navede naslednji korak, ne da bi moral vprašati osebo, ki je prvotno obravnavala povpraševanje.
- Izberite eno nedavno povpraševanje in primerjajte prvotno vprašanje z odgovorom.
- Preverite, ali zabeleženo stanje ustreza temu, s čimer se je oseba dejansko strinjala.
- Razrešite vsa neodgovorjena vprašanja in naslednji korak dodelite poimensko določenemu sodelavcu.
DOBRO JE VEDETI
Pogosta vprašanja
Ali je treba ob vsakem povpraševanju poslati informacije o članstvu?
Ne. Pošljite jih, kadar odgovarjajo na vprašanje osebe ali ji pomagajo primerjati ustrezne možnosti. Nekdo, ki sprašuje o eni vadbi, morda ne potrebuje celovite razlage članstva.
Kaj storiti, če ne moremo odgovoriti takoj?
Potrdite prejem konkretnega vprašanja, pojasnite, kaj morate preveriti, in navedite realen rok za odgovor. Znotraj ekipe določite odgovorno osebo za preverjanje, da stranki ne bo treba iskati odgovora pri nedoločeni ekipi.
Kako naj obravnavamo povpraševanje, pri katerem ne prejmemo odgovora?
Upoštevajte morebitni obstoječi dogovor o nadaljnjem stiku. Če nadaljnji stik ni bil dogovorjen, ne predpostavljajte rezervacije ali odločitve o članstvu. V zapisu jasno navedite, kaj je bilo poslano in kaj ostaja neodgovorjeno.
Ali NeroGym samodejno upravlja to nadaljnje obveščanje?
Tega ne predpostavljajte. NeroGym podpira delovanje fitnes centrov in osebno vadbo, vendar so razpoložljive zmožnosti odvisne od nastavitev. Preden se zanesete na določeno funkcionalnost, z ekipo preverite svoj potek dela.