Pred zaključkom naročila postavite realna pričakovanja
Stranke morajo razumeti, kaj pomeni navedeni čas prevzema. Predvideni čas priprave ni enak potrjenemu terminu prevzema. Uporabite besedilo, ki odraža dejanski način dela vašega lokala, in naročila ne označite kot pripravljenega zgolj zato, ker je stranka zaključila naročanje. Če čas ob zaključku naročila ni potrjen, pojasnite, kako naj stranka preveri, kdaj naj pride.
NeroWeb podpira neposredno spletno naročanje z jedilniki, možnostmi izbire pri izdelkih, nastavljenim prevzemom ali dostavo in zaključkom naročila. Dejanska razpoložljivost naročanja, nadzor zalog, usmerjanje naročil v kuhinjo in podprti načini plačila so odvisni od nastavitev ponudnika. Preden pripravite navodila, preverite, kaj vaša nastavitev sistema prikazuje strankam. Ne predpostavljajte, da so na voljo samodejna obvestila o pripravljenem naročilu, sprotna obvestila o napredku ali določen način plačila.
- Preglejte besedilo o prevzemu, ki ga stranka vidi med naročanjem.
- Povsod, kjer sporočate čas, jasno ločite med predvidenim in potrjenim časom.
- Za stranke, ki potrebujejo pojasnila, izberite način stika, ki ga lahko dejansko zagotavljate.
Strankam natančno povejte, kje prevzamejo naročilo
Naslov stranko pripelje do lokala, navodila za prevzem pa do prave osebe. Povejte, ali naj se stranke postavijo v glavno vrsto, pristopijo k ločenemu pultu ali se obrnejo na člana osebja. Če je vhod mogoče zlahka zamenjati z drugimi vrati, dodajte preprosto podrobnost za lažje prepoznavanje. Opišite samo ureditve, ki dejansko obstajajo.
Stranke prosite, naj imajo pripravljeno referenčno oznako naročila, če jo vaša evidenca naročil vsebuje, in ponudite drugo možnost, na primer ime, navedeno ob naročilu. V polnem lokalu jim ne bi smelo biti treba na glas povedati celotnega naslova ali podatkov o plačilu. Povsod, kjer stranke vidijo navodila, uporabljajte enako besedilo, tudi v morebitnih sporočilih za stranke, ki jih podpira vaša nastavitev sistema, in na oznakah pri pultu.
Prej in potem: nadomestite nejasno sporočilo o prevzemu
Hipotetičen primer: lokal s hrano za s seboj strankam sporoči: »Prevzem čez 20 minut.« Stranke to razumejo kot zagotovilo, se postavijo v vrsto skupaj z ljudmi, ki šele naročajo, in povedo samo svoje ime. Osebje nato išče med več naročili, medtem ko vrečke čakajo na pultu. Težava ni zgolj v času priprave: sporočilo ne pojasni postopka ob prihodu in načina prepoznavanja naročila.
Jasnejša različica bi bila: »Predvideni čas prevzema: 20 minut po oddaji naročila. Vstopite in se oglasite pri prevzemnem pultu na levi. Pripravite referenčno številko naročila ali nam povejte ime, pod katerim je bilo naročilo oddano. Če prispete, preden je naročilo pripravljeno, vam bomo pojasnili, koliko bo treba počakati.« To besedilo je primerno le, če ustreza dejanski razporeditvi in postopku v lokalu.
Izboljšano sporočilo loči oceno od obljube in stranki jasno pove, kaj naj stori. Če kuhinja zamuja, mora osebje stranki ob vprašanju ali prihodu še vedno podati pošteno, posodobljeno oceno časa. Jasno začetno besedilo ne nadomesti obveščanja o zamudi.
Ob predaji uporabite kratek in dosleden postopek preverjanja
Pri obremenjenem pultu izjava stranke »to je moje« ni dovolj za prepoznavanje prave vrečke. Prosite za referenčno številko ali ime na naročilu, poiščite ustrezen zapis in ga primerjajte z zapakiranim naročilom. Če so si imena podobna, diskretno preverite eno od postavk naročila, namesto da ugibate.
Pred izročitvijo naročila preverite, ali se število vrečk, pijač in posebej zapakiranih dodatkov ujema z zapisom naročila. Preverite, ali so bile upoštevane izbrane možnosti izdelkov, in stanje plačila preverite v dejanskih evidencah, ne pa na podlagi prisotnosti stranke ali nalepke na vrečki. Če je kar koli nejasno, začasno ustavite predajo in prosite odgovornega sodelavca, naj zadevo razreši.
- Preverite, ali se podatki stranke ujemajo z zapisom naročila.
- Preverite, ali zapisu naročila ustrezajo prave vrečke in ločeno zapakirani izdelki.
- Preverite izbrane možnosti in odpravite morebitna neskladja.
- Preverite, ali je naročilo že plačano ali ga je še treba plačati.
- Stranki povejte, koliko vrečk in ločeno zapakiranih izdelkov prejema.
Preverite, ali navodila delujejo med dejansko izmeno
Izberite izmeno, v kateri boste opazovali pot stranke od prihoda do predaje naročila. Koristno merilo uspešnosti je, ali stranke najdejo prevzemno mesto in navedejo podatke za prepoznavanje svojega naročila, ne da bi moralo osebje vedno znova pojasnjevati osnove. Bodite pozorni tudi na ponovno odpiranje vrečk zaradi iskanja manjkajočih dodatkov, nejasnosti glede plačila in stranke, ki prihajajo veliko prej, kot je bilo predvideno.
Vaš naslednji korak je, da skupaj s sodelavcem, ki običajno predaja naročila, pregledate eno od sporočil za stranke o prevzemu. Vsak stavek primerjajte z dejanskim postopkom, popravite nejasno besedilo in ekipo seznanite z enotnimi preverjanji ob predaji. Če želite spremeniti nastavitve prevzema v NeroWeb, z ekipo preverite razpoložljive možnosti, preden strankam obljubite nov potek prevzema.
DOBRO JE VEDETI
Pogosta vprašanja
Kaj naj stranke prinesejo ob prevzemu?
Prosite za referenčno številko naročila, če je na voljo, ali za ime, pod katerim je bilo naročilo oddano. To pojasnite pred prihodom. Strankam za prepoznavanje naročene hrane ne bi smelo biti treba na glas navajati občutljivih podatkov o plačilu.
Kaj storiti, če stranka prispe, preden je naročilo pripravljeno?
Poiščite njeno naročilo, pojasnite, v kateri fazi je, in po možnosti podajte realistično oceno časa. Povejte ji, kje naj počaka, da ne bo ovirala dostopa do prevzemnega mesta. Nepreverjene ocene ne predstavljajte kot zagotovljen čas predaje.
Kaj storiti, če ob predaji manjka kateri od izdelkov?
Naročilo zadržite pri pultu, medtem ko osebje primerja zapakirane izdelke z zapisom naročila. Pred predajo pojasnite neskladje in razpoložljivo rešitev, namesto da bi stranka napako odkrila šele doma.
Ali NeroWeb samodejno obvesti stranke, da je njihovo naročilo pripravljeno?
Ne predpostavljajte, da je ta možnost na voljo. Z ekipo preverite, katere načine komunikacije s strankami podpira vaša trgovska nastavitev, in navodila za prevzem prilagodite postopku, ki ga lahko dejansko zagotovite.