Določite, kaj zaprtje dejansko pomeni za klicatelje
Restavracija je lahko za goste zaprta, a še vedno prejema vprašanja o naslednjem dnevu. Prav tako je lahko jedilnica odprta tudi po koncu sprejemanja naročil za s seboj. Ločeno zapišite odpiralni čas, uro konca sprejemanja naročil v kuhinji, ureditev prevzema in morebitna izredna zaprtja. Oseba, ki skrbi za informacije za sprejemanje klicev, naj preveri, ali se te ujemajo z navodili, ki jih osebje daje strankam.
Odzivanje v času zaprtja mora pojasniti razmere, ne da bi ustvarjalo vtis, da je bilo naročilo ali rezervacija sprejeta. Zahteva za povratni klic zabeleži potrebo po nadaljnji obravnavi; ne pomeni rezervacije mize. Če je naročila ali rezervacije za prihodnje termine mogoče oddati prek omogočenih potekov dela NeroWeb ali NeroBooking, natančno preverite, kaj ti poteki dela podpirajo, namesto da vsako poizvedbo zunaj odpiralnega časa obravnavate kot transakcijo.
- Vodjo restavracije prosite, naj potrdi odpiralni čas in omejitve storitev.
- Dogovorite se, na katera vprašanja je mogoče odgovoriti na podlagi nastavljenih podatkov o podjetju in katera zahtevajo človeško obravnavo.
Izberite odziv ob povečanem obsegu dela, ki ne precenjuje zmogljivosti
Med največjo obremenitvijo ločite obremenjenost telefonskih linij od obremenjenosti kuhinje ali jedilnice. Če osebje ne more sprejemati klicev, vendar še vedno lahko izpolnjuje naročila, je omogočen potek naročanja lahko še vedno ustrezen. Če so zmogljivosti za izpolnjevanje naročil izčrpane, sprejemanje dodatnih klicev ne sme ustvarjati vtisa, da je mogoče sprejeti več naročil. Dogovorite se, kako boste omejili sprejemanje naročil, in z ekipo preverite podprte možnosti nadzora.
Predaja klica je koristna le, če se lahko nekdo odzove. AI Reception podpira predajo na nastavljeno telefonsko številko v Združenem kraljestvu ali cilj SIP, vendar preusmerjanje vseh klicev v času povečanega obsega dela na telefon, na katerega se nihče ne oglasi, težavo le prestavi drugam. Kadar je primerno, uporabite povratne klice in sporočila oblikujte skladno z dejansko razpoložljivostjo osebja. Veljajo trenutne omejitve klicev in uporabe; ne načrtujte na podlagi neomejene obravnave klicev.
- Dežurnemu vodji dodelite odgovornost za odločanje o tem, kdaj je treba omejiti sprejemanje naročil.
- Potrdite, kdo posodobi ustrezne nastavitve in kdo jih preveri pred ponovnim začetkom običajnega sprejemanja naročil in rezervacij.
Za povratne klice določite konkretno odgovorno osebo
Za vsako izmeno določite osebo, odgovorno za povratne klice, in namestnika za čas odmorov ali odsotnosti. Dogovorite se, kdaj bo ta oseba pregledovala zahteve in kaj lahko klicateljem realno pove o časovnem okviru. Ne obljubljajte odziva v nekaj minutah, če ista oseba tudi razporeja goste za mize in ureja prevzeme naročil. Koristna je tista zaveza, ki jo lahko izmena dosledno izpolnjuje.
Osebje mora pri nadaljnji obravnavi razlikovati med zahtevo, ki čaka na stik, in potrjeno rezervacijo ali sprejetim naročilom. Pred dogovarjanjem naj preveri trenutno razpoložljivost in stranki potrdi izid. Izbirni posnetki in prepisi so odvisni od nastavitev in obdobja hrambe, zato preverite, kaj je na voljo, namesto da predpostavljate, da je mogoče znova poslušati vsak pogovor.
- V predajo izmene vključite še neopravljene povratne klice.
- Za nerešene zahteve določite odgovorno osebo, namesto da jih prepustite tistemu, ki jih prvi opazi.
Preden se zanesete na sistem, preizkusite večerni prehod iz zaprtja v povečan obseg dela
Hipotetični primer: restavracija se odpre ob 17:00, pričakuje veliko gostov v času 19:00 in ob 21:00 preneha sprejemati naročila za s seboj. Ob 16:00 klicatelj vpraša za mizo za isti večer. Odgovor mora pojasniti odpiralni čas in slediti dogovorjenemu postopku za rezervacijo ali povratni klic, ne da bi zahtevo za povratni klic predstavil kot rezervacijo.
Ob 19:00 vodja izmene odloči, da kuhinja ne more več sprejemati naročil za s seboj. Preverite, ali se dogovorjena omejitev sprejemanja naročil odraža v postopku za stranko, medtem ko splošna vprašanja še vedno dobijo ustrezne odgovore. Ob 21:15 poskusite oddati naročilo za takojšnjo pripravo: odgovor mora pojasniti časovno omejitev, ne pa nakazovati, da bo kuhinja naročilo izpolnila.
- Naj sodelavec za vsak scenarij opravi preizkusne klice z običajnim jezikom strank.
- Preverite, ali se klic preusmeri na predvideno mesto, kjer je na voljo osebje, in ali lahko odgovorna oseba najde zahteve za povratni klic.
- Preizkusite vrnitev na običajno sprejemanje naročil in rezervacij ter preverite, ali se izid vsakega naročila ali rezervacije ujema s tem, kar je bilo povedano klicatelju.
Preverite rezultat, ne le tega, ali je bil klic sprejet
Uspešen preizkus ne dopušča dvomov: klicatelj ve, ali je prejel informacije, zahteval povratni klic ali zaključil podprt postopek naročila ali rezervacije. Odgovorni sodelavec lahko najde zahtevo, restavracija pa ni sprejela dela, ki presega njene dogovorjene zmogljivosti. Če ta preverjanja niso uspešna, popravite informacije, usmerjanje ali potek dela, preden se na sistem zanesete med obratovanjem.
Enako jasna naj bodo navodila za plačilo. Kadar je potrebno plačilo s kartico, uporabite varne povezave za plačilo; stranke umetni inteligenci ne smejo narekovati celotnih podatkov o kartici. Po prvi uporabi med dejanskim obratovanjem vprašajte osebo, odgovorno za povratne klice, in vodjo izmene, kje je pri klicateljih prihajalo do nejasnosti, nato preglejte ustrezne nastavitve in ponovite zadevni preizkus.
DOBRO JE VEDETI
Pogosta vprašanja
Ali lahko odgovarjamo na vprašanja, ko je sprejemanje naročil začasno ustavljeno?
To načrtujte kot ločeni dejavnosti. Nastavljena baza znanja o podjetju lahko podpira odgovarjanje na vprašanja, omogočeni poteki dela pa urejajo naročila in rezervacije. Pred začetkom obratovanja preverite, kako bodo omejitve sprejemanja naročil in rezervacij delovale v vaši nastavitvi.
Ali zahteva za povratni klic zagotovi mizo?
Ne. Zahteva za povratni klic je prošnja za stik. Stranka mora prejeti jasno informacijo o izidu rezervacije prek podprtega postopka rezervacije ali potrditev vaše ekipe.
Ali je treba vsak klic v času največje zasedenosti preusmeriti na vodjo?
Samo če se vodja dejansko lahko oglasi. Sicer je lahko koristnejši dogovorjeni postopek za povratni klic. Skupaj z odgovorno osebo preizkusite nastavljeno britansko številko ali cilj SIP.
Ali lahko obljubimo, da bo vsak klic obravnavan?
Ne obljubljajte neomejene razpoložljivosti ali zmogljivosti. Veljajo trenutne omejitve klicev in uporabe, vaš načrt pa mora upoštevati tudi kadrovske vire, zmogljivost izvedbe naročil in nadaljnjo obravnavo.