Povpraševanje izraža zanimanje; potrditev dokončno določi termin
Povpraševanje lahko prispe kot vprašanje o razpoložljivosti, predlog želenega časa ali zahteva za določeno storitev. Osebju pove, kaj stranka želi, vendar je o njem morda še treba odločiti. Tudi izjava »torek ob desetih mi ustreza« dopušča nesporazum, če nihče ni preveril, ali je ta termin mogoče sprejeti.
Potrditev mora pomeniti, da je bil termin sprejet in da so izpolnjeni vsi pogoji, potrebni za potrditev. Vaše podjetje mora jasno opredeliti, kdaj ta trenutek nastopi. Če osebje tega ne more ugotoviti iz zapisa rezervacije in ustreznih preverjanj, naj zahtevo opiše kot zahtevo, ki čaka na odločitev, namesto da daje zagotovilo, ki ga boste morda morali preklicati.
Razpoložljivost, odobritev in plačilo odgovarjajo na različna vprašanja
Razpoložljivost pove, ali je storitev mogoče ponuditi ob določenem času. Odobritev pove, ali je podjetje sprejelo to konkretno zahtevo. Plačilo pove, ali je izpolnjen ustrezni plačilni pogoj. Ta preverjanja so lahko povezana, vendar niso zamenljiva: prost termin ne dokazuje sprejetja, dokazilo o plačilu pa ne dokazuje nujno, da je bil zahtevani termin odobren.
NeroBooking je programska oprema za naročanje na termine in rezervacije. Nastavljene storitve, razpoložljivost ter pravila glede plačila in odobritve določajo, kaj je mogoče rezervirati. Osebje mora zato razumeti pravila svojega podjetja, namesto da predpostavlja, da se vsaka zahteva obravnava po enakem postopku. Preden se zanesete na določen potek dela, z ekipo preverite podprte funkcije in integracije.
Preden izberete besede, preverite zapis
Začnite pri zapisu rezervacije, ki ga vaša ekipa uporablja za ugotavljanje stanja termina. Preverite, ali ustreza stranki in zahtevani storitvi, nato pa preverite še datum in čas. Preberite dejansko zabeleženo stanje, namesto da o potrditvi sklepate iz naslova sporočila, potrdila o plačilu ali sodelavčevega spomina. Oznake se lahko razlikujejo, zato poskrbite, da osebje razume, kaj posamezno stanje pomeni v vašem poteku dela.
Če se zapisi ne ujemajo, počakajte z zagotovili, ne pa s preverjanjem. Osebo, odgovorno za rezervacije, prosite, naj razjasni neskladje, stranki pa jasno povejte, kaj sledi. Lahko rečete: »Vidim vašo zahtevo za četrtek ob 2 popoldne, vendar moram pred potrditvijo še preveriti odobritev.« Stranke ne prosite, naj odda novo zahtevo, medtem ko iščete obstoječo.
- Poiščite in prepoznajte obstoječo zahtevo.
- Preverite njeno zabeleženo stanje in podrobnosti termina.
- Preverite dokazila o morebitni zahtevani odobritvi ali plačilu.
- Preden sporočite potrditev, razjasnite nasprotujoče si informacije.
Hipotetični primer: zahteva za termin v salonu, ki čaka na odobritev
Recimo, da salon za daljše termine zahteva odobritev osebja in predplačilo pred potrditvijo. Stranka odda zahtevo za termin barvanja las v petek dopoldne in prejme obvestilo o prejemu. Pozneje pokliče in vpraša, ali ima rezerviran termin. Receptor najde zahtevo, vendar odobritev še ni bila izdana. Tudi če obstaja dokazilo o predplačilu, to ne pomeni, da je izpolnjena tudi zahteva glede odobritve.
Receptor pojasni: »Vašo zahtevo za petek dopoldne imamo. Čaka na odobritev, zato termina še ne štejte za potrjenega. Osebo, odgovorno za rezervacije, bom prosil, naj jo pregleda in vas danes do 4 popoldne kontaktira.« Tak odgovor jasno opredeli neizpolnjeni pogoj in določi realen nadaljnji korak, namesto da bi obljubljal sprejetje zahteve.
Če odgovorna oseba pozneje sprejme zahtevo in preveri zahtevano predplačilo, mora osebje poskrbeti, da zabeleženo stanje odraža ta izid, preden stranki potrdi dogovorjeno storitev, datum in uro. To je ponazoritev poteka dela, ne trditev o posameznih oznakah stanja, plačilnih orodjih ali funkcijah sporočanja v rešitvi NeroBooking.
Poskrbite, da bo predajo mogoče preveriti
Dogovorite se za manjši nabor izrazov za komunikacijo s strankami glede povpraševanj, zahtev, ki čakajo na obravnavo, in potrjenih terminov. Vsak izraz povežite z dokazili, ki jih mora osebje preveriti. Pri nerešenih zahtevah določite, kdo jih bo pregledal in kdaj lahko stranka pričakuje nove informacije. Obljubite le odzivni čas, ki ga vaša ekipa lahko zagotovi.
Koristno merilo uspešnosti je, ali lahko drug član osebja pregleda isti zapis in pride do istega sklepa, ne da bi moral vprašati receptorja, ki je prvotno obravnaval zahtevo. Skupaj preglejte nedavno zahtevo: ali lahko obe osebi ugotovita, ali je potrjena, kaj še ni urejeno in kdo mora ukrepati naslednji? Če ne, najprej pojasnite delovni postopek, šele nato spreminjajte besedilo za stranke.
DOBRO JE VEDETI
Pogosta vprašanja
Ali obvestilo o prejemu pomeni, da je moj termin potrjen?
Ne nujno. Obvestilo o prejemu lahko pomeni le, da je bila vaša zahteva prejeta. Če besedilo ni jasno, pri podjetju preverite, ali je termin potrjen in ali morate pred prihodom še kaj urediti.
Ali lahko osebje potrdi termin samo zato, ker je prost?
Le če to dopuščajo pravila podjetja glede rezervacij in so opravljena vsa zahtevana preverjanja. Sama razpoložljivost ne pomeni, da je bila zahteva sprejeta ali da so bile izpolnjene morebitne zahteve glede plačila.
Kaj pa, če je stranka plačala, stanje rezervacije pa ni jasno?
Ločeno preverite dokazilo o plačilu in zapis rezervacije, nato pa morebitno neskladje predajte odgovorni osebi. Pojasnite, kaj lahko preverite, ne da bi plačilo predstavljali kot dokaz potrditve.