1. Ugotovite, kaj manjka in kje
»Možnost manjka« lahko pomeni več stvari: stranka je ni videla, jo je izbrala, vendar je pozneje ni več videla, ali pa je pričakovala, da bo prikazana v podrobnostih naročila, ki jih prejme restavracija. Vprašajte, kaj od tega se je zgodilo. Zabeležite referenčno številko naročila, približen čas, ime izdelka in besedilo možnosti, namesto da se zanašate na opis, kot je »naročilo s piščancem«.
Strankino trenutno potrebo po hrani obravnavajte ločeno od tehničnega preverjanja. Če se manjkajoči podatek nanaša na alergijo ali prehransko zahtevo, upoštevajte ustaljeni postopek svoje restavracije in potrdite, kaj je mogoče varno pripraviti. Odsotnosti možnosti ne obravnavajte kot potrditev, da stranka nima posebnih zahtev.
- Poiščite naročilo, pri katerem je prišlo do težave, in določite točno postavko izdelka.
- Vprašajte, kje je bila možnost nazadnje vidna oziroma kje so jo pričakovali.
- Zabeležite težavo, preden kdor koli spremeni meni.
2. Preverite točno določen izdelek in razpoložljivo možnost
Odprite meni, ki je prikazan strankam, in poiščite isti izdelek, ne podobno poimenovanega obroka, ponudbe ali velikosti. Preverite, ali je pričakovana možnost vidna in ali njeno besedilo jasno pojasnjuje izbiro. Ne predpostavljajte, da je možnost, ki je na voljo pri samostojnem burgerju, na voljo tudi pri obroku z burgerjem; preglejte vsak ustrezen izdelek.
NeroWeb podpira menije, možnosti izdelkov, nastavljeni prevzem ali dostavo in zaključek naročila. Dejanska razpoložljivost naročanja in upravljanje zalog sta odvisna od nastavitev ponudnika. Kjer je ustrezno, ponovite postopek prevzema ali dostave, pri katerem je prišlo do težave, ter rezultat, prikazan stranki, primerjajte s predvidenimi nastavitvami menija. Trenutno preverjanje pokaže, kaj je na voljo zdaj, ne nujno tega, kar je bilo na voljo ob oddaji prvotnega naročila.
- Preverite ujemanje imena izdelka, velikosti in različice jedi.
- Preverite možnost v ustreznem postopku naročanja za prevzem ali dostavo.
- Zabeležite vse znane spremembe jedilnika od oddaje zadevnega naročila.
3. Ločite namen stranke od njene izbire
Stranko vprašajte, kaj se spomni, da je videla po svoji izbiri. Ali je možnost izbrala ali je pričakovala, da bo samodejno vključena v jed? Če ima potrdilo naročila ali posnetek zaslona, jo prosite le za ustrezne podrobnosti o izdelku. Ne zahtevajte plačilnih poverilnic ali nepovezanih osebnih podatkov.
Nato skrbno ponovite postopek: izberite isti izdelek, izberite možnost in pred zaključkom nakupa preglejte košarico ali povzetek naročila. Bodite pozorni na dvoumno besedilo, izbiro, ki sploh ni bila opravljena, ali izbiro, ki ni prikazana v povzetku. Zgolj zaradi preiskave ne zaključujte dejanskega nakupa, razen če se je vaša ekipa dogovorila, kako bo obravnavala nastalo naročilo in morebitno plačilo.
- S stranko preverite besedilo možnosti, ne da bi komur koli pripisovali krivdo.
- Ponovite izbiro in pred zaključkom nakupa preglejte podrobnosti.
- Zabeležite prvo točko, na kateri pričakovane informacije manjkajo.
4. Pred spreminjanjem menija primerjajte prejete podrobnosti
Razpoložljivo potrdilo stranke primerjajte s podrobnostmi naročila, ki jih je prejela restavracija. Če vaša nastavitev uporablja ločen zapis za kuhinjo, primerjajte tudi tega. Posredovanje podatkov kuhinji je odvisno od nastavitev ponudnika, zato ne predpostavljajte, da vse restavracije prejemajo ali prikazujejo informacije na enak način. Če je možnost navedena v enem zapisu, v drugem pa ne, raziščite to razliko, namesto da bi takoj na novo ustvarili izdelek.
Hipotetičen primer: stranka pove, da v naročilu piščančjega burgerja manjka »dodaten sir«. Ekipa preveri točno ta burger in ugotovi, da je možnost na voljo. Dodaten sir je naveden na strankinem potrdilu in v glavnih podrobnostih naročila v restavraciji, ni pa ga v zapisu za kuhinjo. To usmeri nadaljnjo preiskavo v način posredovanja teh podrobnosti kuhinji, ne pa v vprašanje, ali je stranka lahko izbrala sir.
- Primerjajte isto postavko izdelka v zapisih, ki so na voljo vaši ekipi.
- Natančno zabeležite, kje se možnost pojavi in kje izgine.
- Pred ciljnim popravkom shranite izvirna dokazila.
5. Izvedite en ciljno usmerjen popravek ali težavo s podpornimi podatki predajte v nadaljnjo obravnavo
Če odkrijete napačno možnost izdelka, naj oseba, odgovorna za jedilnik, odpravi to konkretno težavo. Ne spreminjajte več izdelkov ali nastavitev hkrati, saj je tako težje preveriti rezultat. Če je možnost izbrana, vendar pozneje izgine, ali če težave ne morete ponoviti, se obrnite na svojo podporno ekipo ter ji posredujte referenco naročila, zadevni izdelek, pričakovano možnost, ustrezne čase in kratek opis opravljenih preverjanj.
Uspešnost preverite na podlagi vidnih rezultatov: predvidena možnost je vidna pri pravem izdelku, izbira je prikazana v strankinem pregledu naročila, pri odobrenem preizkusu celotnega postopka pa se ohrani v podrobnostih, ki jih osebje uporablja za pripravo hrane. Pred oddajo preizkusnega naročila se dogovorite, kako bo obravnavano. Zabeležite rezultat in naslednji izmeni sporočite, ali je težava odpravljena ali jo še preiskujete.
- Spremenite le potrjeni vzrok ali nerešeno neskladje predajte v nadaljnjo obravnavo.
- Preverite popravljeni postopek in prejete podrobnosti naročila.
- Osebju sporočite rezultat in morebitna začasna navodila za obravnavo.
DOBRO JE VEDETI
Pogosta vprašanja
Ali naj takoj spremenimo trenutno objavljeni jedilnik?
Ne, razen če ste odkrili napako v jedilniku. Najprej shranite podrobnosti zadevnega naročila, nato izvedite ciljno spremembo, namesto da bi spreminjali nepovezane izdelke.
Kaj pa, če je možnost zdaj na voljo?
To ne dokazuje, da je bila na voljo že prej. Preden sprejmete sklep, preverite znane spremembe jedilnika in izvirna dokazila o naročilu.
Kaj naj pošljemo podpori?
Navedite referenco naročila, čas, točen izdelek in možnost, pričakovani rezultat, dejanski rezultat ter korake za ponovitev težave. Delite le ustrezne posnetke zaslona in ne vključujte nepotrebnih podatkov o strankah.