1. Ugotovite, kje se stranki zatakne
Vprašajte stranko, kaj misli s tem, da »ne more rezervirati«. Ali termina ni med razpoložljivimi možnostmi, se po izbiri prikaže sporočilo ali pa lahko nadaljuje, vendar rezervacije ne more dokončati? To so različni znaki težave. Zabeležite natančno besedilo morebitnega sporočila, namesto da ga takoj razumete kot tehnično napako.
Potrdite ime storitve, datum termina in pričakovano uro začetka. Če je stranka izbrala drug tretma, kot ga je imela v mislih recepcija, se lahko razpoložljivost upravičeno razlikuje. Kadar je izvedljivo, sledite isti poti kot stranka, ne da bi pri tem dokončali podvojeno rezervacijo.
- Vprašajte, katero storitev in datum je izbrala.
- Zabeležite zadnji korak, do katerega je prišla, in morebitno prikazano sporočilo.
- Primerjajte njeno izbiro s terminom, ki ga je recepcija nameravala ponuditi.
2. Preverite, ali storitev ustreza celotnemu razpoložljivemu časovnemu oknu
Preglejte nastavitve storitve in njeno razpoložljivost, ne le odpiralnega časa salona. Salon je lahko odprt, medtem ko določen tretma ni na voljo. Čas, potreben za izbrano storitev, primerjajte z neprekinjenim časovnim oknom, ki ga lahko dejansko ponudite, vključno s časom za pripravo ali zaključna opravila, ki ga potrebuje vaša ekipa.
Nato preverite obstoječe termine in druge obveznosti, upoštevane pri načrtovanju dneva. Kratka vidna vrzel še ne pomeni, da je dovolj časa za celotno storitev. Če vaša ekipa uporablja ločen koledar ali evidenco razporeditve osebja, ju skrbno primerjajte; ne predpostavljajte, da sta povezana s sistemom NeroBooking. Morebitno podprto integracijo preverite z ekipo.
- Preverite nastavljeno razpoložljivost izbrane storitve.
- Celotno trajanje termina primerjajte z obstoječimi obveznostmi.
- Preverite, ali se oseba, odgovorna za koledar, strinja, da je termin izvedljiv.
3. Pred spremembo razpoložljivosti preglejte pravila rezervacij
Nastavljena pravila glede plačil in odobritev lahko vplivajo na to, kaj je mogoče rezervirati. Če stranka lahko izbere uro, vendar rezervacije ne more dokončati, ugotovite, ali katera od veljavnih zahtev še ni izpolnjena. Izbrane ure, zahteve za rezervacijo in potrjenega termina ne obravnavajte kot enakovrednih; preverite dejanski izid, preden stranki svetujete, naj pride na termin.
Preglejte pravila, ki veljajo za to storitev in termin, namesto da bi na splošno spreminjali nastavitve. Omejitev je lahko namerna. Če se pravilo zdi napačno, prosite osebo, odgovorno za nastavitve rezervacij, naj ga pregleda. Ne odstranjujte veljavne zahteve zgolj zato, da bi omogočili eno rezervacijo, in preverite podprte možnosti, preden predlagate drugačen potek dela.
- Preverite, katere zahteve glede plačila ali odobritve veljajo.
- Preden stranko prosite, naj poskusi znova, ugotovite, ali rezervacija že obstaja.
- Odgovorni član ekipe naj pregleda morebitno napako v nastavitvah.
4. Obravnavajte realističen primer iz salona
Hipotetični primer: stranka pričakuje, da bo lahko rezervirala striženje in končno oblikovanje ob 3 popoldne, ker so ji na recepciji omenili prosto časovno vrzel. Izbrana storitev traja eno uro, naslednji termin pa se začne ob 3.45 popoldne. Navidezna vrzel je zato prekratka. Če bi omogočili rezervacijo ob tej uri, s tem ne bi rešili osnovne težave pri razporejanju.
Osebje na recepciji naj pojasni, da za celotno storitev ni dovolj časa, in ponudi preverjeno drugo možnost. Če je bila storitev izbrana napačno, preverite, kaj stranka dejansko potrebuje, preden predlagate drugo možnost. Storitve ne skrajšujte ali zamenjujte zgolj zato, da bi se prikazala prosta ura. Ko se dogovorite za drugo možnost, preverite, ali jo je mogoče rezervirati v skladu z veljavnimi pravili.
5. Znova preverite rezultat ali težavo predajte v nadaljnjo obravnavo z jasnimi dokazili
Po odobrenem popravku ponovite prvotni postopek rezervacije z vidika stranke z isto storitvijo in datumom. Uspeh pomeni, da je pričakovano uro mogoče izbrati in da rezervacija doseže ustrezen izid v skladu z vašimi pravili glede plačil in odobritev. Če je bila omejitev pravilna, uspeh pomeni, da stranki podate točno pojasnilo in ponudite dejansko razpoložljivo drugo možnost.
Če so nastavitve in obveznosti videti pravilne, težava pa ostaja, se obrnite na ekipo NeroPay ter navedite storitev, datum termina, pričakovano uro, natančno sporočilo in korake, ki ste jih že preverili. Posnetke zaslona priložite le, kadar so koristni, pri tem pa zakrijte nepotrebne podatke o stranki in podatke o plačilu. Stranki povejte, kaj sledi, ne da bi obljubljali rok za rešitev, ki ga niste potrdili.
- Znova preverite postopek, ne da bi ustvarili nepotreben podvojen termin.
- Zabeležite, ali je težava izginila ali jo je še vedno mogoče ponoviti.
- Težavo posredujte v nadaljnjo obravnavo s konkretnimi dokazili in se dogovorite, kdo bo obvestil stranko.
DOBRO JE VEDETI
Pogosta vprašanja
Zakaj ura ni na voljo, čeprav je salon odprt?
Sam odpiralni čas še ne pomeni razpoložljivosti za vsako storitev. Preden ponudite termin, preverite nastavljeno razpoložljivost storitve, celoten potrebni čas in obstoječe obveznosti.
Ali naj stranko prosimo, naj še naprej poskuša?
Najprej preverite, ali rezervacija že obstaja, in ugotovite, kje se je poskus ustavil. Ponavljanje poskusov brez preverjanja izida lahko povzroči zmedo tako pri osebju na recepciji kot pri stranki.
Ali se NeroBooking samodejno usklajuje z našim drugim koledarjem naročanj?
Ne predpostavljajte, da je ločen koledar naročanj povezan. Podprte funkcije in integracije preverite pri ekipi NeroPay, zapise pa primerjajte ročno, kadar to zahteva vaš delovni proces.
Kaj naj osebje na recepciji pove med preverjanjem?
Pojasnite, da preverjate, ali je mogoče izvesti celotno storitev in ali veljajo kakršne koli zahteve za rezervacijo. Ponudite, da boste stranko naknadno obvestili ali se pogovorili o preverjeni alternativi, namesto da obljubite nepreverjen termin.