Počnite evidencijom koju neko drugi može da pronađe
Koristite dogovoreno mjesto u prodavnici za upite o plaćanju, umjesto da se oslanjate na usmenu poruku ili neformalnu bilješku na kasi. Uključite referencu narudžbine, iznos, približni datum i vrijeme, kao i informaciju o tome da li je klijent koristio terminal, onlajn naplatu, link za plaćanje ili QR opciju. Dodajte identifikacionu oznaku kase ili uređaja ako je vaš tim koristi i ako pomaže da se suzi pretraga.
Kada je korisno, opišite problem riječima klijenta, ali jasno razdvojte ono što je on naveo od svojih provjera. Na primjer, „klijent kaže da njegova aplikacija za bankarstvo prikazuje plaćanje“ nije isto što i „evidencija plaćanja pokazuje da je uspješno“. Ako ne možete da pronađete referencu ili status, navedite to umjesto da prazninu popunjavate pretpostavkom.
- Provjerite da li se referenca i iznos podudaraju s narudžbinom o kojoj je riječ.
- Zabilježite prikazani status i gdje ste ga vidjeli.
- Dodajte svoje ime ili oznaku tima i vrijeme kada ste unijeli bilješku.
Provjerite ishod plaćanja prije nego što obećate rješenje
Potražite odgovarajuću evidenciju plaćanja koristeći informacije koje su dostupne vašem timu. Poslata narudžbina ili povratak klijenta na veb-sajt ne dokazuju da je plaćanje uspjelo. Isto tako, prekid na terminalu sam po sebi ne pokazuje da li je plaćanje izvršeno. Tačno zabilježite svaku poruku ili status, uključujući i slučaj kada su nejasni ili nedostupni.
Pratite proceduru prodavnice za provjeru neizvjesnog ishoda i njegovo prosljeđivanje nadležnima. Nemojte tražiti od kupca da ponovo plati samo zato što ishod prvog pokušaja nije jasan: prvo utvrdite šta se može provjeriti i ko je ovlašćen da odluči o sljedećem koraku. Nemojte obećavati povraćaj novca, odobrenje ili određeno vrijeme za poravnanje dok se činjenice još utvrđuju.
- Uporedite podatke o porudžbini sa dostupnom evidencijom o plaćanju.
- Zabilježite sva neslaganja, nedostajuću evidenciju ili nerazriješen status.
- Proslijedite neizvjesne ishode osobi zaduženoj za upite o plaćanju.
Neka bilješka bude korisna, ali ne prikupljajte previše podataka
Predaja treba da sadrži dovoljno informacija za provjeru, a ne kopiju podataka za plaćanje kupca. Nikada ne zapisujte cijeli broj kartice, sigurnosni kod ili PIN. Nemojte tražiti od kupca da pošalje podatke kartice u poruci i izbjegavajte dodavanje kontaktnih podataka, osim ako su potrebni za dogovoreno dalje postupanje i ako ih procedura vaše prodavnice dozvoljava.
Koristite odobreni sistem i ograničite pristup u skladu sa pravilima vaše prodavnice. Ako kupac ponudi snimak ekrana, prije prihvatanja ili čuvanja provjerite proceduru: na njemu se mogu prikazivati informacije koje timu nijesu potrebne. Za predaju može biti dovoljan pisani opis relevantnog statusa.
- Uklonite nepotrebne lične podatke iz bilješke.
- Ako je potreban odgovor, koristite odobreni način kontaktiranja koji propisuje prodavnica.
- Recite sljedećem kolegi gdje može pronaći ovlašćenu evidenciju.
Primjer: status plaćanja je i dalje neizvjestan
Hipotetički primjer: kupac naručuje u vrijednosti od £24.50 i vraća se na veb-sajt prodavnice, ali kaže da nije siguran da li je plaćanje izvršeno. Kolega pronalazi referentni broj porudžbine, ali ne vidi potvrđen ishod plaćanja. Kolega bilježi približno vrijeme, iznos, način onlajn plaćanja i činjenicu da dostupni status nije jasan.
U predaji piše: „Referentni broj porudžbine 4821; £24.50; danas oko 2.15 sati popodne. Kupac se vratio na veb-sajt i pitao da li je plaćanje izvršeno. Porudžbina je pronađena; ishod plaćanja nije potvrđen u provjerenoj evidenciji. Molimo da rukovodilac smjene provjeri prije nego što zatražimo novo plaćanje. Kupac očekuje obavještenje dogovorenim načinom kontaktiranja koji koristi prodavnica.” Referenca i iznos su ilustrativni; važno je da se u bilješci povratak na veb-pregledač ne predstavlja kao potvrda plaćanja.
Jasno navedite naredni korak i očekivani ishod
Navedite osobu ili ulogu odgovornu za sljedeću provjeru, šta treba da uradi i kada kupac može očekivati obavještenje, ako je ono dogovoreno. Zabilježite sve već preduzete radnje, kao što je kontaktiranje rukovodioca smjene, kako ih sljedeći kolega ne bi ponovio. Ako je potrebna podrška, proslijedite referencu, približno vrijeme, iznos i uočeni status odgovarajućim kanalom, bez slanja podataka sa cijele kartice.
Dobar pokazatelj uspjeha je da sljedeći kolega može pronaći relevantnu porudžbinu, vidjeti šta još nije potvrđeno i znati ko je zadužen za dalje postupanje, a da ne traži od kupca da ponovi cijelu priču. Kada se ishod provjeri, ažurirajte istu evidenciju potvrđenim informacijama, preduzetom radnjom i podatkom o tome da li je kupac kontaktiran.
- Zadužite odgovornu osobu i zabilježite sljedeću provjeru.
- Obavijestite kupca u dogovoreno vrijeme, čak i ako je provjera još u toku.
- Zaključite predaju tek nakon što zabilježite provjereni ishod i dalje postupanje.
DOBRO JE ZNATI
Česta pitanja
Šta ako kupac ne može da navede referentni broj porudžbine?
Zabilježite da taj podatak nije dostupan i upotrijebite druge detalje potrebne da suzite pretragu, kao što su približno vrijeme, iznos i način plaćanja. Pratite proceduru prodavnice ako ti podaci nijesu dovoljni da identifikujete odgovarajuće plaćanje.
Da li potvrda porudžbine znači da je plaćanje uspješno izvršeno?
Ne nužno. Poslata narudžbina ili povratak u pregledač ne dokazuju da je plaćanje uspješno. Provjerite dostupan ishod plaćanja i zabilježite šta prikazuje.
Da li treba da tražimo od kupca da ponovo plati ako je terminal prekinuo rad?
Prvo provjerite dostupan zapis o plaćanju i postupite u skladu s procedurom svoje prodavnice za neizvjesne ishode. Ako ne možete da utvrdite šta se dogodilo, proslijedite upit nadležnima umjesto da pretpostavite da prvi pokušaj nije uspio.
Šta treba da pošaljemo prilikom prosljeđivanja upita?
Putem odgovarajućeg kanala podijelite referencu narudžbine, iznos, približno vrijeme, način plaćanja, uočeni status i već obavljene provjere. Ne navodite pun broj kartice, sigurnosni kod niti PIN.