Ξεκινήστε με μια καταγραφή που μπορεί να εντοπίσει κάποιος άλλος
Χρησιμοποιήστε τον συμφωνημένο από το κατάστημα χώρο καταγραφής ερωτημάτων πληρωμής, αντί να βασίζεστε σε προφορικό μήνυμα ή σε ένα πρόχειρο σημείωμα στο ταμείο. Συμπεριλάβετε τον αριθμό αναφοράς της παραγγελίας, το ποσό, την κατά προσέγγιση ημερομηνία και ώρα, καθώς και το αν ο πελάτης χρησιμοποίησε τερματικό, ηλεκτρονική ολοκλήρωση αγοράς, σύνδεσμο πληρωμής ή επιλογή QR. Προσθέστε αναγνωριστικό ταμείου ή συσκευής, αν χρησιμοποιεί η ομάδα σας και βοηθά στον περιορισμό της αναζήτησης.
Όπου είναι χρήσιμο, περιγράψτε το ζήτημα με τα λόγια του πελάτη, αλλά ξεχωρίστε όσα αναφέρει από τους δικούς σας ελέγχους. Για παράδειγμα, το «ο πελάτης λέει ότι η τραπεζική εφαρμογή του εμφανίζει μια πληρωμή» διαφέρει από το «η καταγραφή πληρωμής εμφανίζει επιτυχή συναλλαγή». Αν δεν μπορείτε να βρείτε αριθμό αναφοράς ή κατάσταση, αναφέρετέ το αντί να συμπληρώσετε το κενό με μια εικασία.
- Ελέγξτε ότι ο αριθμός αναφοράς και το ποσό αντιστοιχούν στην παραγγελία για την οποία γίνεται η συζήτηση.
- Καταγράψτε την εμφανιζόμενη κατάσταση και πού την είδατε.
- Προσθέστε το όνομά σας ή το αναγνωριστικό της ομάδας σας, καθώς και την ώρα που συντάξατε τη σημείωση.
Ελέγξτε την έκβαση της πληρωμής προτού υποσχεθείτε λύση
Αναζητήστε τη σχετική καταγραφή πληρωμής χρησιμοποιώντας τις πληροφορίες που έχει στη διάθεσή της η ομάδα σας. Η υποβολή μιας παραγγελίας ή η επιστροφή του πελάτη στον ιστότοπο δεν αποδεικνύει ότι η πληρωμή ολοκληρώθηκε επιτυχώς. Ομοίως, μια διακοπή στο τερματικό δεν αποδεικνύει από μόνη της αν η πληρωμή ολοκληρώθηκε. Καταγράψτε με ακρίβεια κάθε μήνυμα ή κατάσταση, ακόμη κι αν είναι ασαφής ή δεν είναι διαθέσιμη.
Ακολουθήστε τη διαδικασία του καταστήματος για τον έλεγχο μιας αβέβαιης έκβασης και την κλιμάκωση του ζητήματος. Μην ζητάτε από τον πελάτη να πληρώσει ξανά απλώς και μόνο επειδή δεν είναι σαφές τι συνέβη στην πρώτη προσπάθεια: πρώτα εξακριβώστε τι μπορεί να ελεγχθεί και ποιος έχει εξουσιοδότηση να αποφασίσει για το επόμενο βήμα. Μην υπόσχεστε επιστροφή χρημάτων, έγκριση ή συγκεκριμένο χρόνο εκκαθάρισης όσο εξακολουθούν να διερευνώνται τα γεγονότα.
- Συγκρίνετε τα στοιχεία της παραγγελίας με το διαθέσιμο αρχείο πληρωμής.
- Σημειώστε τυχόν ασυμφωνία, αρχείο που λείπει ή κατάσταση που δεν έχει διευκρινιστεί.
- Παραπέμψτε τις αβέβαιες εκβάσεις στο άτομο που είναι υπεύθυνο για τα ερωτήματα σχετικά με πληρωμές.
Κρατήστε τη σημείωση χρήσιμη χωρίς να συλλέγετε υπερβολικά στοιχεία
Η παράδοση της υπόθεσης πρέπει να περιλαμβάνει αρκετές πληροφορίες για τη διερεύνησή της, όχι αντίγραφο των στοιχείων πληρωμής του πελάτη. Μην καταγράφετε ποτέ ολόκληρο τον αριθμό κάρτας, τον κωδικό ασφαλείας ή το PIN. Μη ζητάτε από τον πελάτη να στείλει στοιχεία κάρτας σε μήνυμα και μην προσθέτετε στοιχεία επικοινωνίας, εκτός αν είναι απαραίτητα για την επικοινωνία που έχει συμφωνηθεί και το επιτρέπει η διαδικασία του καταστήματός σας.
Χρησιμοποιείτε το εγκεκριμένο σύστημα και περιορίζετε την πρόσβαση σύμφωνα με τους κανόνες του καταστήματός σας. Αν ο πελάτης προσφερθεί να στείλει στιγμιότυπο οθόνης, ελέγξτε τη διαδικασία σας προτού το δεχτείτε ή το αποθηκεύσετε: μπορεί να εμφανίζει πληροφορίες που δεν χρειάζεται η ομάδα. Για την παράδοση της υπόθεσης μπορεί να αρκεί μια γραπτή περιγραφή της σχετικής κατάστασης.
- Αφαιρέστε από τη σημείωση τις περιττές προσωπικές πληροφορίες.
- Χρησιμοποιήστε τον εγκεκριμένο τρόπο επικοινωνίας του καταστήματος, αν χρειάζεται απάντηση.
- Ενημερώστε τον επόμενο συνάδελφο για το πού βρίσκεται το εξουσιοδοτημένο αρχείο.
Παράδειγμα: η κατάσταση μιας πληρωμής παραμένει αβέβαιη
Υποθετικό παράδειγμα: ένας πελάτης κάνει μια παραγγελία αξίας £24.50 και επιστρέφει στον ιστότοπο του καταστήματος, αλλά λέει ότι δεν είναι βέβαιος αν ολοκληρώθηκε η πληρωμή. Ένας συνάδελφος εντοπίζει τον αριθμό αναφοράς της παραγγελίας, αλλά δεν βλέπει επιβεβαιωμένη έκβαση πληρωμής. Ο συνάδελφος καταγράφει την κατά προσέγγιση ώρα, το ποσό, τον τρόπο ηλεκτρονικής πληρωμής και το γεγονός ότι η διαθέσιμη κατάσταση δεν είναι σαφής.
Η παράδοση της υπόθεσης αναφέρει: «Αριθμός αναφοράς παραγγελίας 4821· ποσό £24.50· περίπου 2.15 το απόγευμα σήμερα. Ο πελάτης επέστρεψε στον ιστότοπο και ρώτησε αν ολοκληρώθηκε η πληρωμή. Η παραγγελία εντοπίστηκε· η έκβαση της πληρωμής δεν επιβεβαιώνεται στο αρχείο που ελέγχθηκε. Παρακαλώ ζητήστε από τον υπεύθυνο βάρδιας να διερευνήσει το ζήτημα προτού ζητήσουμε νέα πληρωμή. Ο πελάτης αναμένει ενημέρωση μέσω του συμφωνημένου τρόπου επικοινωνίας του καταστήματος». Ο αριθμός αναφοράς και το ποσό είναι ενδεικτικά· το σημαντικό είναι ότι η σημείωση δεν εκλαμβάνει την επιστροφή από το πρόγραμμα περιήγησης ως επιβεβαίωση πληρωμής.
Διευκρινίστε την επόμενη ενέργεια και το επιθυμητό αποτέλεσμα
Κατονομάστε το άτομο ή τον ρόλο που είναι υπεύθυνος για τον επόμενο έλεγχο, τι πρέπει να κάνει και πότε θα πρέπει να περιμένει ενημέρωση ο πελάτης, αν έχει συμφωνηθεί κάτι τέτοιο. Σημειώστε τυχόν ενέργειες που έχουν ήδη γίνει, όπως η επικοινωνία με τον υπεύθυνο βάρδιας, ώστε ο επόμενος συνάδελφος να μην τις επαναλάβει. Αν χρειάζεται υποστήριξη, διαβιβάστε τον αριθμό αναφοράς, την κατά προσέγγιση ώρα, το ποσό και την παρατηρούμενη κατάσταση μέσω του κατάλληλου καναλιού, χωρίς να στείλετε πλήρη στοιχεία κάρτας.
Ένας χρήσιμος έλεγχος επιτυχίας είναι αν ο επόμενος συνάδελφος μπορεί να εντοπίσει τη σχετική παραγγελία, να δει τι δεν έχει ακόμη επιβεβαιωθεί και να γνωρίζει ποιος είναι υπεύθυνος για την επικοινωνία παρακολούθησης, χωρίς να ζητήσει από τον πελάτη να επαναλάβει όλη την ιστορία. Μόλις επιβεβαιωθεί η έκβαση, ενημερώστε το ίδιο αρχείο με όσα επιβεβαιώθηκαν, τις ενέργειες που έγιναν και το αν έχει επικοινωνήσει κάποιος με τον πελάτη.
- Ορίστε έναν υπεύθυνο και καταγράψτε τον επόμενο έλεγχο.
- Ενημερώστε τον πελάτη στον συμφωνημένο χρόνο, ακόμη κι αν η διερεύνηση δεν έχει ολοκληρωθεί.
- Ολοκληρώστε την παράδοση της υπόθεσης μόνο αφού καταγράψετε την επιβεβαιωμένη έκβαση και τις ενέργειες παρακολούθησης.
ΚΑΛΟ ΝΑ ΞΕΡΕΤΕ
Συχνές ερωτήσεις
Τι γίνεται αν ο πελάτης δεν μπορεί να δώσει αριθμό αναφοράς παραγγελίας;
Καταγράψτε ότι δεν είναι διαθέσιμος και χρησιμοποιήστε άλλα στοιχεία που χρειάζονται για να περιορίσετε την αναζήτηση, όπως την κατά προσέγγιση ώρα, το ποσό και τον τρόπο πληρωμής. Ακολουθήστε τη διαδικασία του καταστήματός σας αν αυτά τα στοιχεία δεν αρκούν για να εντοπιστεί η σωστή πληρωμή.
Σημαίνει η επιβεβαίωση παραγγελίας ότι η πληρωμή ήταν επιτυχής;
Όχι απαραίτητα. Η υποβολή μιας παραγγελίας ή η επιστροφή στο πρόγραμμα περιήγησης δεν αποδεικνύει ότι η πληρωμή ολοκληρώθηκε με επιτυχία. Ελέγξτε το διαθέσιμο αποτέλεσμα της πληρωμής και καταγράψτε τι εμφανίζει.
Πρέπει να ζητήσουμε από τον πελάτη να πληρώσει ξανά, αν διακόπηκε η λειτουργία του τερματικού;
Ελέγξτε πρώτα το διαθέσιμο αρχείο πληρωμής και ακολουθήστε τη διαδικασία του καταστήματός σας για αβέβαια αποτελέσματα. Αν δεν μπορείτε να διαπιστώσετε τι συνέβη, προωθήστε το ζήτημα για περαιτέρω εξέταση αντί να υποθέσετε ότι η πρώτη προσπάθεια απέτυχε.
Τι πρέπει να στείλουμε όταν προωθούμε ένα ερώτημα για περαιτέρω εξέταση;
Κοινοποιήστε τον αριθμό αναφοράς της παραγγελίας, το ποσό, την κατά προσέγγιση ώρα, τον τρόπο πληρωμής, την κατάσταση που παρατηρήσατε και τους ελέγχους που έχουν ήδη γίνει, μέσω του κατάλληλου καναλιού. Μην συμπεριλάβετε πλήρη αριθμό κάρτας, κωδικό ασφαλείας ή PIN.