先留下便于他人查找的记录
使用店内约定的付款问题记录渠道，不要只依赖口头传达或收银台上的随手记录。注明订单编号、金额、大致日期和时间，以及客户使用的是终端、在线结账、付款链接还是二维码选项。如果团队使用收银台或设备标识，且有助于缩小查找范围，也请一并注明。
在有帮助的情况下，可使用客户自己的说法描述问题，但要将客户的陈述与自己的检查结果区分开来。例如，“客户说自己的银行应用显示有一笔付款”和“付款记录显示成功”并不相同。如果找不到交易编号或状态，请如实说明，不要猜测填补空缺。
- 确认交易编号和金额与正在讨论的订单相符。
- 记录显示的状态以及查看该状态的位置。
- 注明你的姓名或团队标识，以及记录时间。
承诺解决问题前，先确认付款结果
使用团队可获取的信息查找相关付款记录。提交了订单或客户返回网站，都不能证明付款已成功。同样，终端操作中断本身也无法说明付款是否成功。准确记录任何提示或状态，包括状态不明确或无法查看的情况。
按照店铺的流程核查结果不明的情况，并逐级上报。不要仅仅因为首次尝试的结果不明确，就要求顾客再次付款：应先确认可以核查哪些信息，以及谁有权决定下一步。事实尚未查明时，不要承诺退款、批准付款或特定的结算时间。
- 将订单详情与现有的付款记录进行比对。
- 记录任何不一致、记录缺失或尚未解决的状态。
- 将结果不明确的情况转交给负责处理付款咨询的人员。
记录要有用，但不要收集过多信息
交接记录应包含足以开展调查的信息，而不是顾客付款凭证的副本。切勿记录完整的银行卡号、安全码或个人识别码（PIN）。不要要求顾客通过消息发送银行卡详情；除非后续跟进确有需要且店铺流程允许，否则也应避免添加联系方式。
使用经批准的系统，并按照店铺规定限制访问权限。如果顾客提供截图，请先查看相关流程，再决定是否接收或保存：截图可能包含团队并不需要的信息。交接时，书面描述相关状态可能就足够了。
- 从记录中删除不必要的个人信息。
- 如需回复，请使用店铺批准的联系方式。
- 告知下一位同事可在哪里找到经授权的记录。
示例：付款状态仍不确定
假设示例：顾客在店铺网站上订购了 £24.50，随后返回店铺网站，但表示不确定付款是否已完成。一位同事找到了订单编号，却看不到已确认的付款结果。同事记录了大致时间、金额、线上付款方式，以及现有状态不明确这一情况。
交接记录写道：“订单编号 4821；£24.50；今天下午约 2.15。顾客返回网站并询问付款是否成功。已找到订单；已核查的记录中未确认付款结果。请在要求顾客再次付款前，让值班经理进行调查。顾客希望通过店铺约定的联系方式收到更新。”编号和金额仅作示例；重要的是，不能仅凭返回浏览器就将付款视为已确认。
明确下一步行动和处理完成的标准
注明负责下一步核查的人员或岗位、需要完成的事项，以及如已约定，顾客何时可以收到更新。记录已采取的行动，例如联系值班经理，以免下一位同事重复处理。如需支持，请通过适当渠道转交订单编号、大致时间、金额和观察到的状态，不要发送完整的银行卡详情。
一项实用的成功检查标准是：下一位同事无需请顾客重述整个经过，就能找到相关订单、了解哪些事项仍未确认，并知道由谁负责跟进。结果核实后，应在同一记录中更新已确认的内容、采取的行动，以及是否已联系顾客。
- 指定负责人并记录下一步核查事项。
- 按约定向顾客更新进展，即使调查仍在进行中也要告知。
- 只有在记录经核实的结果和后续跟进情况后，才能结束交接。
重要信息
常见问题
如果顾客无法提供订单编号，该怎么办？
记录订单编号无法提供，并使用缩小搜索范围所需的其他信息，例如大致时间、金额和付款方式。如果这些信息不足以识别正确的付款，请遵循店铺流程。
订单确认是否意味着付款已成功？
不一定。已提交的订单或浏览器返回页面并不能证明付款成功。请查看可用的付款结果记录，并记录其中显示的信息。
如果终端操作中断，我们是否应该让客户再次付款？
请先查看可用的付款记录，并按照店铺处理结果不明情况的流程操作。如果无法确认具体情况，请上报处理，不要擅自认定首次尝试失败。
上报咨询问题时应提供哪些信息？
请通过适当的渠道提供订单参考编号、金额、大致时间、付款途径、观察到的状态以及已完成的检查。请勿提供完整卡号、安全码或 PIN 码。