Zdecyduj, co dzwoniący powinni usłyszeć w pierwszej kolejności
Zacznij od pytań, które ludzie najprawdopodobniej zadają, gdy dzwonią. Salon może skupić się na wizytach i godzinach otwarcia, a lokal z jedzeniem na wynos — na zamówieniach i godzinach odbioru. Powitanie nie musi wymieniać wszystkich pytań, na które asystent może odpowiedzieć. Jego zadaniem jest upewnienie dzwoniących, że dodzwonili się we właściwe miejsce, i ułatwienie im rozpoczęcia rozmowy.
Jasno powiedz, kto odbiera. Sformułowanie takie jak „Rozmawiasz z naszą wirtualną recepcjonistką AI” jest bezpośrednie i nie brzmi technicznie. Następnie zachęć dzwoniącego, by powiedział, czego potrzebuje. Jeśli oferujesz kilka usług, wybierz te najistotniejsze do powitania, a pozostałe uwzględnij w skonfigurowanych informacjach o firmie.
Dostosuj wiadomość do dostępnych usług
Powitanie powinno opisywać to, co asystent może rzeczywiście zrobić, a nie to, co planujesz dodać w przyszłości. AI Reception może korzystać ze skonfigurowanych informacji o firmie i godzinach otwarcia, przyjmować prośby o oddzwonienie oraz przekazywać połączenia na skonfigurowany numer w Wielkiej Brytanii lub adres SIP. Składanie zamówień i rezerwacje zależą od włączenia odpowiedniego procesu NeroWeb lub NeroBooking. Sprawdź te ustawienia, zanim przedstawisz te opcje.
Ostrożnie formułuj obietnice dotyczące dostępności pracowników. „Poproś o rozmowę z pracownikiem” może wprowadzać w błąd, jeśli nie skonfigurowano miejsca docelowego przekazania połączenia lub nikt nie może odebrać w danym czasie. Podobnie prośba o oddzwonienie nie oznacza obietnicy natychmiastowej odpowiedzi. Jeśli poza godzinami otwarcia obowiązują inne zasady, użyj sformułowań zgodnych ze skonfigurowaną usługą i poinformuj dzwoniących, czego mogą się spodziewać.
- Sprawdź godziny otwarcia i informacje o firmie zapisane w konfiguracji.
- Potwierdź, które procesy rezerwacji lub składania zamówień są włączone.
- Ustalcie wewnętrznie, kto obsługuje prośby o oddzwonienie i kiedy.
- Sprawdź miejsce przekazania sprawy, zanim się do niego odwołasz.
Przed i po: przykładowe powitanie w salonie fryzjerskim
Wyobraź sobie lokalny salon, który włączył przepływ pracy NeroBooking i przyjmuje prośby o oddzwonienie. Jego pierwotne powitanie brzmi: „Dzień dobry, pomożemy w każdej sprawie. Ktoś zawsze czeka, aby odebrać telefon i od razu umówić wizytę”. Brzmi to przyjaźnie, ale nie informuje, że rozmówcą jest AI, a ponadto obiecuje stałą dostępność pracownika i natychmiastową rezerwację, których nie należy zakładać.
Jaśniejsza wersja brzmi: „Dzień dobry, dodzwonili się Państwo do salonu Willow Street. Jestem wirtualną recepcjonistką AI. Mogę pomóc w rezerwacji wizyty, odpowiedzieć na pytania o godziny otwarcia lub przyjąć prośbę o oddzwonienie. W czym mogę pomóc?”. Daje dzwoniącym kilka przystępnych możliwości, nie obiecując dostępności konkretnego terminu ani natychmiastowej odpowiedzi pracownika. Salon powinien używać tej wersji tylko wtedy, gdy te funkcje i informacje o firmie są skonfigurowane.
Zadbaj, by treść była łatwa do usłyszenia i zrozumienia
Pisz tak, by tekst dobrze brzmiał na głos, a nie tylko dobrze wyglądał na stronie. Używaj krótkich zdań, znanych określeń i naturalnego pytania na końcu. Przeczytaj wiadomość na głos: jeśli zabraknie Ci tchu lub musisz powtórzyć frazę, żeby ją zrozumieć, skróć ją. Wybierz obsługiwany głos i język odpowiedni dla dzwoniących, a następnie odsłuchaj skonfigurowaną wersję, zamiast oceniać sam tekst.
Nie zaczynaj powitania od instrukcji na każdą możliwą sytuację. Dzwoniącym nie trzeba na przykład wyjaśniać kwestii płatności, zanim powiedzą, w jakiej sprawie dzwonią. Jeśli potrzebna jest płatność kartą, użyj bezpiecznego linku do płatności; klienci nie mogą podawać AI pełnych danych karty. Zadbaj, by wszelkie informacje o płatnościach odpowiadały włączonemu przepływowi pracy.
- Na początku podaj nazwę firmy i zaznacz, że rozmówcą jest AI.
- Zastąp niekonkretne stwierdzenia, takie jak „w każdej sprawie”, konkretnymi opcjami.
- Usuń obietnice dotyczące dostępności lub rezultatów, których nie możesz zagwarantować.
Przetestuj powitanie i kolejne kroki
Wykonaj testowe połączenie, udając nowego klienta. Sprawdź, czy słychać nazwę firmy, informację, że rozmówcą jest AI, oraz oferowane opcje. Następnie wypróbuj realistyczną prośbę, na przykład zapytaj o godziny otwarcia lub poproś o oddzwonienie. Jeśli wspominasz o rezerwacjach, przetestuj również tę ścieżkę. Dobrym sprawdzianem jest to, czy dzwoniący może za pierwszym razem usłyszeć dostępne opcje, wybrać odpowiednią i przejść do skonfigurowanego kolejnego kroku bez oczekiwania, że otrzyma coś, co jest niedostępne.
Jeśli wiadomość lub kolejny krok są niejasne, zmień treść albo sprawdź odpowiednią konfigurację, a następnie ponownie wykonaj test. Opcjonalne nagrania i transkrypcje podlegają skonfigurowanym ustawieniom i zasadom przechowywania, dlatego przed wykorzystaniem ich do weryfikacji sprawdź te ustawienia. Następnie przygotuj treść powitania, poproś współpracownika o jej wysłuchanie i wykonaj testowe połączenie, zanim zaczniesz używać jej w rozmowach z klientami. Sprawdzaj ją ponownie za każdym razem, gdy zmienią się godziny, usługi lub zasady przekazywania spraw.
WARTO WIEDZIEĆ
Często zadawane pytania
Jak długa powinna być pierwsza wiadomość?
Nie ma jednej długości odpowiedniej dla każdej firmy. Postaw na krótkie przedstawienie, które dzwoniący zrozumie za pierwszym razem: nazwę firmy, informację, że rozmówcą jest AI, kilka przydatnych opcji i zachętę do odpowiedzi.
Czy w powitaniu można powiedzieć, że ktoś oddzwoni?
Możesz zaproponować przyjęcie prośby o oddzwonienie, jeśli ta funkcja jest skonfigurowana, ale nie obiecuj natychmiastowego telefonu ani konkretnego czasu odpowiedzi, chyba że Twój zespół może to zagwarantować. Upewnij się, że ktoś odpowiada za oddzwanianie.
Czy mogę wspomnieć w powitaniu o rezerwacjach lub zamówieniach?
Tak, jeśli odpowiednia procedura NeroBooking lub NeroWeb jest włączona i gotowa do użycia. Najpierw przetestuj cały proces i nie sugeruj, że każde żądane spotkanie lub zamówienie będzie automatycznie dostępne.
Co, jeśli dzwoniący chcą porozmawiać z człowiekiem?
AI Reception umożliwia przekierowanie połączenia na skonfigurowany numer w Wielkiej Brytanii lub adres SIP. Zanim zaproponujesz przekierowanie w powitaniu, sprawdź, czy wybrane miejsce docelowe jest odpowiednie i czy Twój zespół jest dostępny.