Zdecyduj, co dzwoniący mogą załatwić bez stylisty
Zacznij od pytań, na które salon może udzielać spójnych odpowiedzi, na przykład o aktualne godziny otwarcia lub sposób poproszenia o kontakt zwrotny. Skonfiguruj informacje, które chcesz udostępniać, i sprawdź, jakie języki są obsługiwane na Twoim koncie. Jeśli godziny otwarcia zmieniają się w związku ze świętem lub szkoleniem personelu, zaktualizuj informacje przekazywane dzwoniącym.
Decyzje wymagające konsultacji pozostaw swojemu zespołowi. Na przykład osoba pytająca, czy korekta koloru będzie odpowiednia, może potrzebować rozmowy ze stylistą o swoich włosach i wymaganym czasie. Rutynowej odpowiedzi nie należy mylić z potwierdzeniem wizyty.
- Sporządź listę częstych zapytań i uzgodnij zatwierdzoną odpowiedź na każde z nich.
- Określ pytania, które powinny skutkować prośbą o kontakt zwrotny lub — jeśli ta funkcja jest włączona — przekazaniem połączenia.
Zaplanuj obsługę próśb złożonych po godzinach pracy na następny dzień
Gdy salon jest zamknięty, przydatnym rozwiązaniem jest zapisanie prośby o kontakt zwrotny wraz z kontekstem, który pozwoli pracownikowi odpowiedzieć. Ustal, kto sprawdza takie prośby na początku następnego dnia roboczego i jak oznacza je jako obsłużone. Poinformuj dzwoniących, czego mogą się spodziewać, nie obiecując terminu odpowiedzi, którego zespół nie jest w stanie konsekwentnie dotrzymać.
Jeśli przekazywanie połączeń jest włączone, ustal, kiedy należy z niego korzystać i kto może odebrać połączenie. Podczas obsługi klienta prośba o kontakt zwrotny może być praktyczniejsza niż przerywanie pracy styliście. Potwierdź dostępność tej funkcji, numery telefonów i opcje przekierowywania dla swojego konta i rynku w NeroPay.
- Wyznacz osobę odpowiedzialną za codzienny przegląd zgłoszeń oraz osobę ją zastępującą.
- Zapisuj dane kontaktowe osoby dzwoniącej i powód telefonu w używanym przez Ciebie rejestrze zapytań.
Wyraźnie rozróżniaj zapytanie, wizytę i płatność
Prośba o telefon rozpoczyna rozmowę; nie oznacza, że termin został zarezerwowany. Gdy personel skontaktuje się z klientem, może zapisać uzgodnioną usługę i termin w systemie rezerwacji salonu. Jeśli wymagany jest zadatek lub płatność, zapisuj ich status osobno i nie zakładaj, że zostały uiszczone tylko dlatego, że istnieje wizyta.
Aby uzgodnić dane, porównaj zapis wykonanej usługi z odpowiednim zapisem płatności i odnotuj wszelkie różnice wymagające wyjaśnienia. Sprawdź, czy zmieniła się usługa, czy płatność została przyjęta w inny sposób lub czy transakcja nadal nie została rozliczona. Nie oznaczaj płatności jako otrzymanej, dopóki nie potwierdzają tego Twoje dane.
- Używaj we wszystkich zapisach spójnego oznaczenia, na przykład nazwiska klienta i daty wizyty.
- Przypisz jednemu członkowi zespołu odpowiedzialność za wyjaśnianie nieprzypisanych płatności.
Przykład: hipotetyczna wizyta na koloryzację
Wyobraź sobie salon w Manchesterze, który wieczorem odbiera telefon od osoby proszącej o wizytę na koloryzację. AI Reception zapisuje prośbę o oddzwonienie. Następnego ranka stylista oddzwania, omawia usługę i zapisuje uzgodnioną wizytę. Oryginalne zgłoszenie zostaje następnie oznaczone jako obsłużone.
W dniu wizyty klient wybiera również zabieg. Personel aktualizuje zapis usługi i przyjmuje płatność w zwykły sposób stosowany w salonie. Na koniec dnia porównuje ostateczny zapis usługi z zapisem płatności. Jeśli kwoty się nie zgadzają, sprawdza wpis dotyczący zabiegu i transakcję, zanim zamknie sprawę rozbieżności. To przykładowy przebieg pracy, a nie założenie, że systemy są zintegrowane.
Sprawdź, czy procedura sprawdza się w praktyce
Wykonaj kilka połączeń testowych w godzinach otwarcia i po zamknięciu. Zadaj typowe pytanie, poproś o oddzwonienie i zadaj pytanie wymagające konsultacji ze stylistą. Sprawdź, czy przekazane informacje są prawidłowe i czy zgłoszenie trafia do osoby odpowiedzialnej za jego weryfikację.
Dobrym sposobem sprawdzenia działania jest ustalenie, czy personel może prześledzić testowe zgłoszenie od pierwszego telefonu po odpowiedź, a następnie odróżnić ewentualną wizytę od jej zapisu płatności. Jeśli zgłoszenie zostanie pominięte lub przekazanie sprawy będzie niejasne, zmień proces i przeprowadź test ponownie. Zapytaj NeroPay o dostępne funkcje i opcje przekierowywania, zanim oprzesz się na konkretnym przebiegu pracy.
- Regularnie sprawdzaj niezałatwione prośby o oddzwonienie i rozbieżności w płatnościach.
- Aktualizuj skonfigurowane informacje w razie zmian usług lub godzin otwarcia.
WARTO WIEDZIEĆ
Często zadawane pytania
Czy AI Reception może potwierdzić rezerwację w salonie?
Zatwierdzone możliwości obejmują odbieranie typowych połączeń, zapisywanie próśb o oddzwonienie oraz przekazywanie połączeń, jeśli ta opcja jest włączona. Traktuj zgłoszenie jako niepotwierdzone do czasu, gdy Twój zespół zapisze i potwierdzi wizytę w zwykłym trybie.
Czy może odbierać telefony poza godzinami otwarcia?
Może korzystać ze skonfigurowanych godzin otwarcia i informacji o firmie, aby odpowiadać na typowe pytania telefoniczne. Potwierdź dostępność oraz odpowiednie opcje telefoniczne i przekierowywania dla swojego konta i rynku.
Czy prośba o oddzwonienie oznacza, że klient zapłacił?
Nie. Sprawdź osobno odpowiedni zapis płatności i wyjaśnij wszelkie rozbieżności dotyczące wizyty lub wykonanej usługi.
Czy AI Reception połączy się z moim systemem rezerwacji lub płatności?
Integracje zależą od konta i rynku. Zapytaj NeroPay o dostępne możliwości, zamiast zakładać, że informacje będą przesyłane między systemami.