1. Definiera vad telefontjänsten kan slutföra
Börja med att skilja en förfrågan från en beställning som är redo för betalning. AI Reception använder konfigurerad verksamhetsinformation, öppettider samt röst- och språkval. Aktiverade arbetsflöden för NeroWeb stöder beställningar, men utgå inte från att varje menyförfrågan eller telefonsamtal automatiskt leder till en slutförd transaktion.
Innan ni börjar ta emot riktiga samtal ska ni tillsammans med teamet bekräfta det tillgängliga beställningsflödet och hur länkar ska skickas. Kom överens om vad som händer när en vara inte är tillgänglig, en begäran kräver personalens godkännande eller kunden inte kan använda länken. En överlämning kan gå till ett konfigurerat brittiskt nummer eller en SIP-destination. Begäran om återuppringning är ett annat alternativ. Gällande samtals- och användningsgränser gäller.
- Välj vilka typer av beställningar tjänsten ska hantera.
- Fördela ansvaret för undantag och betalningskontroller.
2. Bekräfta matbeställningen innan du begär betalning
Red ut val som påverkar beställningen innan kunden hänvisas till betalningen. Läs upp antal, storlekar, tillval och uppgifter om avhämtning eller leverans där det erbjuds. Ange totalsumman, inklusive eventuella leveranskostnader, och förklara om någon tidsangivelse är preliminär. Låt inte betalningen ersätta en bekräftelse av vad kunden faktiskt vill ha.
Gissa inte när det gäller frågor som kräver personalens bedömning. Om en allergifråga eller ett önskemål om att byta ut något inte kan besvaras utifrån godkänd verksamhetsinformation ska du ordna en överlämning eller återuppringning innan du går vidare. Personalen bör också veta hur beställningen kan identifieras senare med hjälp av den referens som finns i det överenskomna arbetsflödet, i stället för att enbart förlita sig på uppringarens namn.
- Läs upp hela beställningen och hantera eventuella korrigeringar.
- Bekräfta totalbeloppet och förklara nästa steg i betalningen.
3. Skicka betalningslänken utan att samla in kortuppgifter
Berätta för kunden att de själva ska ange sina kortuppgifter via en säker betalningssida. Till exempel: ”Läs inte upp dina kortuppgifter. Du slutför betalningen via betalningslänken.” Bekräfta mottagarens e-postadress, eller mobilnummer om SMS-utskick är aktiverat, utan att be om betalningsuppgifter.
Kontrollera hur utskick fungerar i den tjänst ni har konfigurerat, inklusive om personalen behöver göra något. Om meddelandet inte kommer fram, kontrollera mottagaruppgifterna och följ den överenskomna rutinen för att skicka igen. Be inte den som ringer att läsa upp sina kortuppgifter som en alternativ lösning. Eventuella inspelningar och transkriptioner hanteras enligt era inställningar och lagringstider. Inget av detta ska användas för att samla in kortuppgifter.
- Använd endast en bekräftad och aktiverad kanal för utskick.
- Om utskicket misslyckas, ordna hjälp från personalen i stället för att samla in kortuppgifter.
4. Kontrollera betalningen innan beställningen skickas vidare
Att en beställning registreras, att en länk skickas och att en betalning bekräftas är olika händelser. Bestäm var personalen ska kontrollera betalningsresultatet och hur det ska kopplas till beställningen. Utgå inte från att AI Reception kan meddela att en betalning har genomförts om den funktionen inte har bekräftats för ert konfigurerade arbetsflöde.
Om er policy är att endast tillaga betalda beställningar ska beställningen ligga kvar som väntande tills den aktuella betalningsposten visar att betalningen har genomförts. Att en kund säger ”Jag har betalat” är en anledning att kontrollera, inte en ersättning för kontrollen. Om resultatet är oklart ska ni granska det befintliga betalningsförsöket innan ni ber kunden att betala igen, och förklara hur detta eventuellt påverkar hämtningstiden.
- Kontrollera att beställningsreferens, belopp och betalningsstatus stämmer överens.
- Lämna beställningen vidare enligt er överenskomna rutin för tillagning.
5. Testa hela flödet med en realistisk beställning
Hypotetiskt exempel: En kund ringer och beställer två pizzor, ändrar storleken på en av dem och väljer avhämtning. De slutliga valen och totalbeloppet bekräftas, och sedan skickas en betalningslänk via den konfigurerade e-postkanalen. Beställningen ligger kvar som väntande medan kunden betalar. En medarbetare kopplar den genomförda betalningen till beställningen innan den lämnas vidare till köket.
Testa både detta enkla flöde och ett undantagsfall, till exempel en felskriven e-postadress. Det konkreta kriteriet för att flödet fungerar är att rätt beställning går vidare till tillagning exakt en gång, med en matchande genomförd betalning och tydlig information om hämtningen. Nästa steg är att gå igenom flödet med personalen och dokumentera vem som hanterar uteblivna länkar, oklara betalningsresultat och återuppringningar.
BRA ATT VETA
Vanliga frågor
Kan kunder betala genom att läsa upp sina kortuppgifter för AI Reception?
Nej. Kunder får inte läsa upp fullständiga kortuppgifter för AI:n. Kortbetalningar görs via säkra betalningslänkar där kunderna själva anger uppgifterna.
Kan vi skicka länken via e-post eller SMS?
Bekräfta vilken kanal för utskick som är tillgänglig i er konfiguration. Använd e-post om det stöds eller SMS om det är aktiverat. Lova inte någon av kanalerna innan ni har kontrollerat hur er tjänst skickar länkar.
Vad händer om kunden inte kan öppna betalningslänken?
Kontrollera mottagaruppgifterna och följ er överenskomna supportrutin. Ordna en överlämning till personalen eller en återuppringning för att diskutera tillgängliga alternativ utan att be kunden läsa upp kortuppgifter för AI:n.
Betyder en skickad länk att beställningen är betald?
Nej. Att skicka en länk ger bara kunden tillgång till betalningssidan. Kontrollera betalningsresultatet mot rätt beställning innan ni betraktar den som betald.