Börja med dokumenterade uppgifter, inte ett allmänt intryck
Samla den första månadens bokningshistorik, bokningsrelaterade mejl eller meddelanden och anteckningar från personal som hanterat förfrågningar. Använd uppgifter som ni redan har. Utgå inte från att alla frågor finns i bokningssystemet. Leta efter bokningar som behövde förtydligas, kunder som valde fel tjänst och återkommande frågor om tider som verkade vara otillgängliga.
Anteckna datum, berörd tjänst, vad kunden förväntade sig och vad personalen behövde förklara eller korrigera för varje problem. Håll granskningen fokuserad på problemet och undvik att kopiera onödiga personuppgifter. Flera liknande frågor ger starkare skäl att undersöka saken än en enstaka ovanlig förfrågan, men även ett enda allvarligt missförstånd kan behöva hanteras snabbt.
- Skapa ett enkelt granskningsunderlag med kolumner för problem, belägg, möjlig orsak och föreslagen ändring.
- Gruppera liknande frågor utan att betrakta varje förfrågan som en misslyckad bokning.
- Fråga personalen om de dokumenterade uppgifterna stämmer med vad som hände vid besöket.
Skilj problem med tjänstebeskrivningen från problem med tjänsteutbudet
Läs beskrivningen av varje tjänst som ofta väcker frågor som om du bokade för första gången. Framgår det vem tjänsten är till för, vad besöket omfattar, hur mycket tid kunden bör avsätta och vad som inte ingår? Välbekanta interna benämningar hjälper inte nödvändigtvis en ny kund att välja. Förklara vad kunderna bör förbereda eller ta med sig, när det är relevant och korrekt.
Välj tydligare formuleringar när tjänsten är lämplig men missförstås. Överväg att se över tjänsteutbudet när kunderna gång på gång behöver en helt annan typ av besök. Fler alternativ kan göra valet svårare, så skapa inte en ny tjänst för varje undantag. Kontrollera att ändrade formuleringar fortfarande stämmer med inställningarna för den bokningsbara tiden och den tjänst som personalen utför.
Spåra frågor om tillgänglighet till den berörda regeln
En fråga som ”Varför kan jag inte boka på torsdag eftermiddag?” visar inte i sig att tillgängligheten är felaktigt inställd. Jämför den önskade tjänsten och tiden med den tillgänglighet och de regler som gällde. Kontrollera om verksamheten faktiskt kunde genomföra besöket, i stället för att enbart utgå från de allmänna öppettiderna.
Om tiden borde ha gått att boka ska du undersöka de relevanta inställningarna. Om tiden inte kunde erbjudas kan tydligare information vara en bättre åtgärd. Kontrollera också att kunderna förstår eventuella krav på betalning eller godkännande: en förfrågan som väntar på godkännande ska inte beskrivas som en bekräftad bokning. Bekräfta med teamet vilka funktioner och integrationer som stöds i NeroBooking innan du planerar ändringar som är beroende av dem.
- Utgå från en dokumenterad fråga om tillgänglighet och återskapa den bokning kunden ville göra.
- Jämför den med de inställda reglerna för tjänsten, tillgänglighet, betalning och godkännande.
- Avgör om lösningen är en ändrad inställning, tydligare information eller ett svar från personalen.
Hypotetiskt exempel: en konsultation som kunderna misstar för en behandling
Anta att en verksamhet med tidsbokning erbjuder ett ”Första besök”. Under den första månaden visar kundmeddelanden återkommande frågor om huruvida behandling ingår i besöket. Personalens anteckningar visar också att kunder kommer och förväntar sig behandling, trots att tjänsten endast är en konsultation. Dessutom frågar kunder varför besöket inte går att boka sent på dagen.
Det här är två problem, inte nödvändigtvis ett och samma inställningsfel. Verksamheten kan byta namn på tjänsten till ”Inledande konsultation” och förklara vad som ingår och inte ingår. Därefter bör önskemålen om tider sent på eftermiddagen kontrolleras mot de faktiska tillgänglighetsreglerna. Om konsultationer verkligen inte kan genomföras då är lösningen inte att öppna olämpliga tider bara för att slippa frågan.
- Dokumentera den ursprungliga beskrivningen och de missförstånd den ledde till.
- Publicera den reviderade beskrivningen efter att ha kontrollerat att den stämmer med den faktiska tjänsten.
- Testa en tid som ska gå att boka och en tid som ska förbli otillgänglig.
Gör en riktad ändring och följ upp vad som händer
Prioritera ändringar utifrån deras effekt på kunder och personal, inte bara utifrån hur enkla de är att genomföra. En beskrivning som får människor att boka ett olämpligt besök bör åtgärdas före en mindre språklig preferens. Dokumentera vad som ändrades och när. Undvik att ändra tjänstenamn, tillgänglighet och godkännanderegler samtidigt om det inte är nödvändigt, eftersom det gör resultatet svårare att tolka.
Det går att göra en direkt, observerbar kontroll av resultatet: en kund kan identifiera rätt tjänst, boka en tillåten tid och förstå bokningens status. Jämför sedan liknande förfrågningar och bokningar under en jämförbar period, med hänsyn till skillnader i aktivitetsnivå. Enbart färre bokningar bevisar inte att ändringen fungerade. Nästa steg är att ge en namngiven person ansvar för ett dokumenterat problem, komma överens om ändringen och bestämma ett datum för uppföljning.
BRA ATT VETA
Vanliga frågor
Ger en månad tillräckligt underlag för att ändra inställningarna?
Det räcker för att rätta till en tydlig avvikelse eller en förvirrande beskrivning. Vid mer omfattande ändringar bör du kontrollera om det finns tillräckligt många jämförbara bokningar och förfrågningar. En lugn första månad kan motivera fortsatt observation snarare än en omarbetning.
Bör vi utöka tillgängligheten varje gång kunder ber om det?
Nej. Kontrollera först om verksamheten kan utföra tjänsten vid den tiden. Önskemål kan ge underlag för ett verksamhetsbeslut, men den publicerade tillgängligheten ska motsvara besök som ni faktiskt kan genomföra.
Vad gör vi om kunderna fortsätter att ställa frågor efter att vi har förbättrat beskrivningen?
Kontrollera var de tog del av informationen om tjänsten och vad som fortfarande var oklart. En telefonförfrågan kan avslöja att information saknas, men vissa kunder vill helt enkelt få en bekräftelse. Granska vad frågan gäller i stället för att räkna alla frågor som problem.