Skilj mellan intresse, godkännande och aktivt medlemskap
Den som frågar om olika medlemsalternativ har inte nödvändigtvis valt ett medlemskap eller slutfört er registreringsprocess. Svaret på en förfrågan bör besvara personens fråga utan att antyda att medlemskapet har börjat gälla. Undvik formuleringar som ”allt är klart” när det enda som är bekräftat är att ni har tagit emot ett meddelande.
Godkännande och aktivt medlemskap kan också betyda olika saker i er verksamhet. Om er process innebär att medlemskapet godkänns före startdatumet, säg det tydligt. Utgå från era faktiska medlemsvillkor för att avgöra vad personen kan göra nu. Utgå inte från att en godkänd ansökan, en kundpost eller ett välkomstmeddelande visar att personen kan delta i ett visst träningspass.
Välj nästa steg utifrån personens situation
Vid en förfrågan kan ett lämpligt nästa steg vara att välja mellan medlemsalternativ, ställa en fråga eller boka ett samtal. För den som väntar på bekräftelse bör ni förklara vad ni behöver kontrollera och vem som kommer att svara. För en aktiv medlem bör ni besvara den praktiska fråga som personen ställde, till exempel hur man bokar ett träningspass eller vad man ska göra vid ankomst.
Det kan vara bra att erbjuda flera vägar framåt när någon fortfarande jämför alternativ, men en lång lista kan göra det otydligt vad personen ska göra direkt. När valet är klart, fokusera meddelandet på nästa uppgift. Håll isär medlemsstatus och bokning av träningspass: en bekräftelse av det ena ska inte underförstått innebära att även det andra är bekräftat.
- Ta reda på vad personen frågar om: information, bekräftelse av medlemskap eller möjlighet att delta.
- Kontrollera vad som redan är bekräftat innan ni väljer formulering.
- Ange en sak personen kan göra direkt, med en alternativ kontaktväg om hjälp behövs.
En tänkt förfrågan: före och efter
Hypotetiskt exempel: Alex frågar: ”Jag är intresserad av att bli medlem. Kan jag komma på passet på tisdag kväll?” Ett förhastat svar lyder: ”Välkommen, Alex. Vi ses på tisdag!” Det låter välkomnande, men Alex vet fortfarande inte om medlemskapet är aktivt, om en plats på passet är bekräftad eller om något mer krävs.
Ett tydligare svar skulle vara: ”Tack för ditt intresse, Alex. Detta är fortfarande en förfrågan om medlemskap; vi har inte bekräftat något aktivt medlemskap eller någon plats på tisdagspasset. Berätta gärna vilket medlemsalternativ du överväger. Vår receptionspersonal förklarar hur du blir medlem och kontrollerar vad som gäller för tisdagspasset innan vi bekräftar ditt besök.”
När de relevanta kontrollerna är klara kan uppföljningen vara kortare och mer bestämd. Om både medlemskapet och deltagandet är bekräftade ska det framgå uttryckligen, tillsammans med de faktiska uppgifterna om passet. Om endast medlemskapet är aktivt ska ni bekräfta det och förklara hur Alex ska ordna deltagande i ett pass. Kopiera inte formuleringen i exemplet om den inte stämmer med era rutiner.
Kontrollera uppgifterna innan ni lovar något
Innan ni svarar ska ni kontrollera de uppgifter som gymmet använder för att fastställa medlemsstatus, eventuellt startdatum och vad som gäller för det aktuella passet. Om uppgifterna inte stämmer överens eller om det är oklart vad en status betyder, be ansvarig kollega reda ut det. Berätta för kunden vad som behöver kontrolleras i stället för att gissa eller hänvisa kunden mellan olika medarbetare.
NeroGym stöder medlemskap, pass, incheckningar, kundportaler och rapporter, med tillgänglighet beroende på konfigurationen. Kontrollera vilka funktioner gymmet använder innan ni hänvisar någon till en portal eller beskriver en process. En instruktion om portalen är bara användbar om personen har tillgång till den aktuella tjänsten och vet vad hen ska göra där.
- Kontrollera medlemsuppgifterna och eventuellt relevant startdatum.
- Kontrollera uppgifterna om passet separat när någon vill delta.
- Lämna obesvarade frågor vidare till en namngiven kollega eller ansvarigt team.
- Skicka en tydlig bekräftelse när den kvarstående frågan är löst.
Gör överlämningen tydlig för kunder och kollegor
En kund ska inte behöva återge hela samtalet när en annan medarbetare tar över. Gör en kortfattad överlämning enligt era överenskomna arbetsrutiner: vad personen har efterfrågat, vad som har bekräftats, vad som återstår och vem som hanterar det. Dokumentera endast de uppgifter som behövs för att hantera ärendet.
Ett konkret sätt att kontrollera att kommunikationen fungerar är att se om en kollega kan läsa det senaste meddelandet och förstå personens status och nästa steg utan att behöva gissa. Jämför en nyligen inkommen förfrågan med ett meddelande till en aktiv medlem. Om båda använder samma vaga välkomstformulering ska ni ändra dem så att varje meddelande förklarar vad kunden kan göra nu.
BRA ATT VETA
Vanliga frågor
Innebär en förfrågan att någon är medlem?
Nej. Behandla den som en begäran om information om inte er process för att bli medlem har slutförts och den relevanta medlemsstatusen har bekräftats.
Kan vi välkomna någon innan medlemskapet är aktivt?
Ja, men skilj välkomnandet från bekräftelsen. Tacka för visat intresse och förklara vad som återstår utan att antyda att personen redan kan delta.
Vad gäller om en aktiv medlem vill delta i ett pass?
Bekräfta separat vad som gäller för passet. Ett aktivt medlemskap ska inte i sig användas som bevis för att en plats på ett visst pass har ordnats.
Ska alla svar hänvisa till en kundportal?
Bara när det alternativet är tillgängligt och lämpligt utifrån er konfiguration. NeroGym stöder kundportaler, men tillgängligheten beror på konfigurationen; kontrollera rutinen innan ni ger instruktioner.