Börja med frågan, inte med att sälja in ett medlemskap
Den som frågar om personlig träning på kvällstid kan behöva veta om det finns en lämplig tid innan något annat blir aktuellt. Ett allmänt meddelande om medlemskap lämnar den frågan obesvarad. Läs den ursprungliga förfrågan och identifiera vilket praktiskt beslut personen försöker fatta: att hitta ett lämpligt träningspass, förstå villkoren för tillträde eller jämföra medlemskap med enstaka träningspass.
Besvara den frågan först med hjälp av uppgifter som teamet har kontrollerat. Om ett schema, ett pris eller tillgängligheten behöver bekräftas, ange vad som fortfarande är osäkert och när du räknar med att återkomma. Ställ vid behov en riktad följdfråga, till exempel vilka kvällar som passar personen. Undvik att kräva att någon fyller i ett långt frågeformulär bara för att få grundläggande information.
Erbjud ett nästa steg som motsvarar personens intressenivå
Att skicka information, ordna ett besök och boka ett träningspass är olika saker. Om någon bara vill jämföra alternativ, ge relevant information och låt personen bestämma själv. Om personen vill se lokalerna, förklara hur ett besök kan ordnas. Beskriv ett träningspass som bokat först när teamet har slutfört bokningsprocessen och bekräftat detaljerna.
Det gäller att hitta en balans mellan att erbjuda valmöjligheter och att skapa mer arbete för läsaren. Ett relevant alternativ är ofta tydligare än en lista över alla tjänster. Du kan erbjuda ytterligare en väg när det verkligen är till hjälp, till exempel att först få information om träningspass i stället för att ordna ett besök direkt. Kom överens om huruvida personen vill att ni återkommer igen, och tolka inte tystnad som ett godkännande.
Före och efter: en förfrågan om kvällsträning
Hypotetiskt exempel: Sam frågar om det finns tider för personlig träning efter jobbet på tisdagar och om medlemskap krävs. Ett ohjälpsamt svar lyder: ”Tack för ditt intresse. Vi har många medlemsalternativ. Kom in på tisdag så hjälper vi dig att komma igång.” Båda frågorna lämnas obesvarade, och Sam kan få intrycket att ett besök eller träningspass redan har bokats.
Ett bättre svar, efter att medlemskravet har kontrollerats, lyder: ”Hej Sam, du kan boka enskilda pass med personlig tränare utan medlemskap. Jag kontrollerar vilka tider som är lediga på tisdag kväll; inget är bokat ännu. Vilken tid skulle du kunna komma? Om du vill kan jag mejla de lediga alternativen senast på torsdag eftermiddag.” Detta besvarar en fråga, tydliggör vad som återstår att kontrollera och ber om tillåtelse till en specifik uppföljning.
- Om Sam samtycker, anteckna önskad ankomsttid och löftet om att mejla senast på torsdag.
- Kontrollera tillgängligheten innan du erbjuder ett specifikt pass.
- Skicka de kontrollerade alternativen utan att beskriva något av dem som reserverat, såvida en reservation inte faktiskt har gjorts.
Skriv en överlämningsanteckning som en kollega kan använda
En användbar anteckning om en förfrågan bevarar själva frågan, inte bara en etikett som ”intresserad av PT”. Anteckna vilken tjänst som diskuterats, den praktiska begränsningen, vilken information du lämnat och eventuella obesvarade frågor. Ta med överenskommen kontaktväg, nästa åtgärd, ansvarig kollega och förväntad svarstid. Håll dig till fakta och undvik att lägga till ovidkommande personuppgifter.
För Sam skulle anteckningen kunna lyda: ”Frågade om PT på tisdag kväll och om medlemskap krävs. Förklarat vad som gäller för enskilda pass. Inväntar svar om tidigaste möjliga ankomsttid. Överenskommet: mejla kontrollerade alternativ senast på torsdag eftermiddag. Receptionen ska stämma av med tränaren. Inget pass bokat.” En kollega kan fortsätta samtalet utan att be Sam upprepa allt eller anta att en försäljning har genomförts.
Kontrollera svaret och håll den löpande verksamhetens dokumentation åtskild
Läs meddelandet ur kundens perspektiv innan du skickar det. Kan kunden hitta svaret, se vad som fortfarande är osäkert och förstå vad som händer härnäst? Kontrollera att datum, passuppgifter och kommersiell information stämmer med era aktuella uppgifter. Om någon annan i teamet behöver bekräfta något, ge den personen ansvar för kontrollen i stället för att lämna ett löfte utan tydlig tidsram.
NeroGym stöder medlemskap, pass, incheckningar, kundportaler och rapporter, men tillgängligheten beror på konfigurationen. Bekräfta vilka funktioner som är tillgängliga för ert team i stället för att förutsätta att det finns en särskild funktion för förfrågningar eller uppföljning. Oavsett hur ni hanterar förfrågningar ska en begäran om information hållas åtskild från ett aktivt medlemskap eller ett bekräftat pass. Ett konkret sätt att kontrollera att detta fungerar är att se om en kollega kan läsa konversationen och korrekt ange nästa åtgärd utan att fråga den ursprungliga handläggaren.
- Välj en nyligen inkommen förfrågan och jämför den ursprungliga frågan med svaret.
- Kontrollera att den registrerade statusen stämmer med vad personen faktiskt har gått med på.
- Red ut eventuella obesvarade frågor och tilldela nästa åtgärd till en namngiven kollega.
BRA ATT VETA
Vanliga frågor
Ska alla som skickar en förfrågan få information om medlemskap?
Nej. Skicka den när den besvarar personens fråga eller hjälper personen att jämföra relevanta alternativ. Någon som frågar om ett enstaka träningspass behöver kanske inte en fullständig genomgång av medlemskap.
Vad gör vi om vi inte kan svara direkt?
Bekräfta den specifika frågan, förklara vad ni behöver kontrollera och ange en realistisk svarstid. Fördela ansvaret för kontrollen internt så att kunden inte själv behöver jaga ett ospecificerat team.
Hur ska vi hantera en förfrågan när kunden inte svarar?
Följ den plan för uppföljning som redan har överenskommits. Om ingen ytterligare kontakt har avtalats ska ni inte hitta på att ett beslut om bokning eller medlemskap har fattats. Dokumentera tydligt vad som har skickats och vad som fortfarande är obesvarat.
Hanterar NeroGym den här uppföljningen automatiskt?
Utgå inte från det. NeroGym stöder gymverksamhet och personlig träning, men vilka funktioner som är tillgängliga beror på konfigurationen. Stäm av arbetsflödet med teamet innan ni förlitar er på en viss funktion.