Skapa realistiska förväntningar före kassan
Kunderna behöver förstå vad deras avhämtningstid innebär. En uppskattad tillagningstid är inte samma sak som en bekräftad avhämtningstid. Använd formuleringar som speglar hur er avhämtning faktiskt fungerar och undvik att beskriva en beställning som klar bara för att köpet har slutförts i kassan. Om tiden inte bekräftas i kassan ska ni förklara hur kunden tar reda på när det är dags att komma.
NeroWeb stöder direkta onlinebeställningar med menyer, produktalternativ, konfigurerad avhämtning eller leverans samt kassa. Vilka beställningar som faktiskt kan göras, lagerkontroller, hur beställningar skickas till köket och vilka betalningsmetoder som stöds beror på handlarens konfiguration. Kontrollera vad kunderna ser i er egen konfiguration innan ni skriver instruktioner utifrån den. Utgå inte från att automatiska meddelanden om att beställningen är klar, löpande statusuppdateringar eller ett visst betalningsalternativ finns tillgängliga.
- Granska den information om avhämtning som visas när en kund beställer.
- Skilj på uppskattad och bekräftad tid överallt där ni anger tiden.
- Välj en fungerande kontaktväg för kunder som behöver förtydliganden.
Berätta exakt var kunderna ska hämta
En adress hjälper kunden att hitta till lokalen; avhämtningsinstruktioner hjälper kunden att hitta rätt person. Ange om kunderna ska ställa sig i den vanliga kön, gå till en separat disk eller prata med en medarbetare. Om entrén lätt kan förväxlas med en annan dörr kan ni lägga till en enkel detalj som gör den lätt att känna igen. Beskriv bara rutiner och förhållanden som faktiskt finns.
Be kunderna ha beställningsreferensen redo, om en sådan finns i ert beställningsunderlag, och ange ett alternativ, till exempel namnet som användes vid beställningen. De ska inte behöva säga sin fullständiga adress eller sina betalningsuppgifter högt i en fullsatt lokal. Använd samma instruktioner överallt där kunderna möter dem, även i de kundmeddelanden som er konfiguration stöder och på skyltar vid disken.
Före och efter: ersätt ett otydligt avhämtningsmeddelande
Hypotetiskt exempel: en hämtmatsrestaurang säger till kunderna: ”Hämta om 20 minuter.” Kunderna tolkar detta som en garanti, ställer sig i kö med personer som ska beställa och uppger bara sitt förnamn. Personalen får sedan leta bland flera beställningar medan påsarna står och väntar på disken. Problemet är inte bara tillagningstiden: meddelandet förklarar inte hur kunden ska göra vid ankomst eller hur beställningen ska identifieras.
En tydligare version skulle vara: ”Beräknad tid för hämtning: 20 minuter efter beställning. Kom in och vänd dig till utlämningsdisken till vänster. Ha din beställningsreferens redo eller uppge namnet som användes vid beställningen. Om du kommer innan din beställning är klar berättar vi hur länge du behöver vänta.” Den här formuleringen är bara lämplig om den stämmer med restaurangens faktiska utformning och rutiner.
Det förbättrade meddelandet skiljer en uppskattning från ett löfte och ger kunden ett tydligt nästa steg. Om köket blir försenat behöver personalen fortfarande ge en ärlig, uppdaterad tidsuppskattning när kunden frågar eller kommer dit. En tydlig formulering från början ersätter inte information om en försening.
Använd en kort och enhetlig kontroll vid utlämning
Vid en välbesökt disk räcker det inte att en kund säger ”den där är min” för att identifiera en påse. Be om beställningsreferensen eller namnet på beställningen, leta upp motsvarande beställningsunderlag och jämför det med den packade beställningen. Om namnen liknar varandra, be diskret kunden bekräfta en vara i beställningen i stället för att gissa.
Innan beställningen lämnas ut ska antalet påsar, drycker och separat packade tillbehör kontrolleras mot beställningsunderlaget. Kontrollera att valda produktalternativ har tagits med och verifiera betalningsstatusen i era faktiska register, i stället för att utgå från att kunden är på plats eller från en etikett på påsen. Om något är oklart, avvakta med utlämningen och be ansvarig kollega att reda ut det.
- Kontrollera att kundens uppgifter stämmer med beställningsunderlaget.
- Kontrollera att rätt påsar och separata varor stämmer med beställningsunderlaget.
- Kontrollera valda alternativ och åtgärda eventuella avvikelser.
- Bekräfta om betalningen är genomförd eller återstår.
- Berätta för kunden hur många påsar och separata varor de får.
Kontrollera om instruktionerna fungerar under ett riktigt arbetspass
Välj ett arbetspass för att observera kundens väg från ankomst till utlämning. Ett användbart mått på om det fungerar är om kunderna kan hitta utlämningsstället och identifiera sin beställning utan att personalen upprepade gånger behöver förklara grunderna. Var också uppmärksam på om påsar öppnas igen för att leta efter saknade tillbehör, om det råder osäkerhet kring betalning och om kunder kommer mycket tidigare än avsett.
Nästa steg är att granska ett kundmeddelande om hämtning tillsammans med den kollega som vanligtvis lämnar ut beställningar. Jämför varje mening med den faktiska rutinen, förtydliga oklara formuleringar och gå igenom samma utlämningskontroller med hela teamet. Om du vill ändra hur hämtning är konfigurerad i NeroWeb, stäm av de tillgängliga alternativen med teamet innan du lovar kunderna ett nytt arbetsflöde.
BRA ATT VETA
Vanliga frågor
Vad ska kunderna ha med sig vid hämtning?
Be om beställningsreferensen om en sådan finns, eller namnet som användes vid beställningen. Förklara detta före ankomst. Kunderna ska inte behöva läsa upp känsliga betalningsuppgifter för att identifiera sin mat.
Vad händer om en kund kommer innan beställningen är klar?
Leta upp beställningen, förklara hur långt den har kommit och ge en realistisk tidsuppskattning om du kan. Berätta var kunden kan vänta utan att blockera utlämningsstället. Beskriv inte en obekräftad uppskattning som en garanterad utlämningstid.
Vad händer om en vara saknas vid utlämning?
Behåll beställningen vid disken medan personalen jämför de packade varorna med beställningsunderlaget. Förklara avvikelsen och hur den kan lösas innan beställningen lämnas ut, i stället för att låta kunden upptäcka det hemma.
Meddelar NeroWeb automatiskt kunderna när deras beställning är klar?
Utgå inte från att detta är tillgängligt. Bekräfta med teamet vilken kundkommunikation som stöds i din handlarkonfiguration och basera dina hämtningsinstruktioner på den process du faktiskt kan erbjuda.