Bestäm vad stängt faktiskt innebär för dem som ringer
En restaurang kan vara stängd för gäster men ändå ta emot frågor om morgondagens servering. På samma sätt kan matsalen vara öppen efter att mottagningen av avhämtningsbeställningar har stängt. Dokumentera öppettider, kökets sista beställningstid, rutiner för avhämtning och eventuella tillfälliga stängningar separat. Den som uppdaterar receptionsinformationen bör kontrollera att den stämmer med de besked personalen ger kunderna.
Hanteringen av stängningsmeddelanden bör förklara situationen utan att antyda att en beställning eller bordsbokning har accepterats. Ett önskemål om återuppringning registrerar ett behov av uppföljning; det innebär inte att ett bord bokas. Om framtida beställningar eller bokningar är möjliga via aktiverade arbetsflöden för NeroWeb eller NeroBooking, bekräfta exakt vad dessa arbetsflöden stöder i stället för att behandla varje förfrågan utanför öppettiderna som en transaktion.
- Be restaurangchefen godkänna tiderna och gränserna för vad som kan erbjudas.
- Kom överens om vilka frågor som kan besvaras med hjälp av konfigurerad verksamhetsinformation och vilka som kräver en person.
Välj hur ni ska svara vid hög belastning utan att överdriva kapaciteten
Skilj under rusningen mellan belastningen på telefonen och belastningen i köket eller matsalen. Om personalen inte kan svara i telefon men fortfarande kan hantera beställningar kan ett aktiverat beställningsflöde fortfarande vara lämpligt. Om kapaciteten att hantera beställningar är uttömd får fler besvarade samtal inte skapa intrycket att fler beställningar kan tas emot. Kom överens om hur mottagningen ska begränsas och bekräfta med teamet vilka styrmöjligheter som stöds.
Vidarekoppling är bara användbar när någon kan svara. AI Reception stöder vidarekoppling till ett konfigurerat brittiskt nummer eller en SIP-destination, men att skicka alla samtal under perioder med hög belastning till en obemannad telefon flyttar bara problemet. Använd återuppringning där det är lämpligt, med formuleringar som återspeglar den faktiska bemanningen. Gällande samtals- och användningsgränser gäller; planera inte utifrån obegränsad samtalshantering.
- Ge den tjänstgörande chefen ansvar för att avgöra när mottagningen behöver begränsas.
- Bekräfta vem som uppdaterar de relevanta inställningarna och vem som kontrollerar dem innan den ordinarie mottagningen återupptas.
Utse en ansvarig för återuppringning
Utse en ansvarig för återuppringningar för varje arbetspass samt en ersättare vid raster eller frånvaro. Kom överens om när personen ska gå igenom förfrågningar och vilka realistiska besked om väntetider som kan ges till dem som ringer. Lova inte svar inom några minuter om samma person också placerar gäster vid bord och hanterar avhämtningar. Ett bra åtagande är ett som personalen på passet kan hålla konsekvent.
Vid uppföljning ska personalen skilja mellan en förfrågan som väntar på kontakt och en bekräftad bokning eller beställning. Innan något avtalas ska de kontrollera aktuell tillgänglighet och bekräfta utfallet med kunden. Eventuella inspelningar och transkriptioner beror på inställningar och lagringstid, så kontrollera vad som finns tillgängligt i stället för att förutsätta att varje samtal kan spelas upp igen.
- Ta med återstående återuppringningar i överlämningen mellan arbetspass.
- Utse en ansvarig för olösta förfrågningar i stället för att lämna dem till den som råkar upptäcka dem först.
Testa en kväll från stängning till hög belastning innan ni förlitar er på lösningen
Hypotetiskt exempel: en restaurang öppnar kl. 17:00, räknar med hög belastning under 19:00 och slutar ta emot beställningar för avhämtning kl. 21:00. Kl. 16:00 ringer en kund och frågar efter ett bord samma kväll. Svaret ska förklara öppettiderna och följa den överenskomna rutinen för bokning eller återuppringning, utan att framställa en begäran om återuppringning som en reservation.
Kl. 19:00 beslutar den ansvariga arbetsledaren att köket inte kan ta emot fler beställningar för avhämtning. Testa att den överenskomna begränsningen av beställningsmottagningen återspeglas i kundflödet, samtidigt som allmänna frågor fortfarande besvaras med lämplig information. Be att få lägga en beställning för omedelbar tillagning kl. 21:15: svaret ska förklara beställningsstoppet, inte antyda att köket kommer att tillaga beställningen.
- Låt en kollega ringa testsamtal för varje scenario med ett vanligt kundspråk.
- Kontrollera att vidarekopplingen når den avsedda bemannade destinationen och att den ansvariga personen kan hitta förfrågningar om återuppringning.
- Testa återgången till ordinarie mottagning och kontrollera att utfallet av en beställning eller bokning stämmer med det besked som den som ringde fick.
Kontrollera resultatet, inte bara om samtalet besvarades
Ett lyckat test lämnar inga oklarheter: den som ringer vet om de har fått information, begärt återuppringning eller slutfört en beställnings- eller bokningsprocess som stöds. Den ansvariga kollegan kan hitta förfrågan, och restaurangen har inte tagit på sig arbete utöver sin överenskomna kapacitet. Om dessa kontroller inte godkänns ska informationen, samtalsstyrningen eller arbetsflödet justeras innan lösningen används under serveringen.
Se till att betalningsinstruktionerna är lika tydliga. Använd säkra betalningslänkar när kortbetalning behövs. Kunder får inte läsa upp fullständiga kortuppgifter för AI:n. Efter det första serveringspasset med lösningen i drift frågar ni den återuppringningsansvariga och arbetsledaren i vilka situationer de som ringde blev osäkra. Gå sedan igenom relevanta inställningar och upprepa det berörda testet.
BRA ATT VETA
Vanliga frågor
Kan vi besvara frågor medan mottagningen av beställningar är pausad?
Planera dessa som separata aktiviteter. Konfigurerad verksamhetsinformation kan användas för att besvara frågor, medan aktiverade arbetsflöden styr beställningar och bokningar. Bekräfta hur begränsningarna för mottagning ska fungera i er konfiguration innan serveringen börjar.
Säkrar en begäran om återuppringning ett bord?
Nej. En begäran om återuppringning är en begäran om kontakt. Kunden behöver ett tydligt bokningsbesked genom den bokningsprocess som stöds eller en bekräftelse från er personal.
Ska alla samtal under perioder med hög belastning kopplas till arbetsledaren?
Bara om arbetsledaren faktiskt har möjlighet att svara. Annars kan en överenskommen rutin för återuppringning vara mer användbar. Testa det konfigurerade brittiska numret eller SIP-destinationen tillsammans med den ansvariga personen.
Kan vi lova att varje samtal kommer att hanteras?
Lova inte obegränsad tillgänglighet eller kapacitet. Aktuella gränser för samtal och användning gäller, och planen måste även ta hänsyn till bemanning, kapacitet att hantera beställningar och uppföljning.