En förfrågan visar intresse, en bekräftelse fastställer bokningen
En förfrågan kan komma som en fråga om tillgänglighet, ett önskemål om en tid eller en begäran om en viss tjänst. Den talar om för personalen vad kunden vill ha, men kan fortfarande kräva ett beslut. Även ”tisdag klockan tio passar mig” lämnar utrymme för missförstånd om ingen har kontrollerat om bokningen kan accepteras.
En bekräftelse bör innebära att bokningen har accepterats och att alla villkor som krävs för bekräftelse har uppfyllts. Ditt företag bör tydligt definiera när detta sker. Om personalen inte kan fastställa det utifrån bokningsposten och relevanta kontroller bör de beskriva förfrågan som att den väntar på beslut, i stället för att ge ett löfte som ni kan behöva ta tillbaka.
Tillgänglighet, godkännande och betalning besvarar olika frågor
Tillgänglighet besvarar frågan om en tjänst kan erbjudas vid en viss tidpunkt. Godkännande besvarar frågan om företaget har accepterat just den här förfrågan. Betalning besvarar frågan om det relevanta betalningsvillkoret har uppfyllts. Dessa kontroller kan hänga ihop, men de är inte utbytbara: en ledig tid bevisar inte att förfrågan har accepterats, och ett betalningsunderlag bevisar inte nödvändigtvis att den begärda bokningen har godkänts.
NeroBooking är en bokningsprogramvara för tidsbokningar och reservationer. De inställda tjänsterna samt reglerna för tillgänglighet, betalning och godkännande avgör vad som kan bokas. Personalen behöver därför förstå vilka regler som används i verksamheten, i stället för att anta att varje förfrågan hanteras på samma sätt. Kontrollera med teamet vilka funktioner och integrationer som stöds innan ni förlitar er på ett visst arbetsflöde.
Kontrollera bokningsposten innan du väljer dina ord
Börja med den bokningspost som teamet använder för att fastställa bokningens status. Kontrollera att den gäller rätt kund och efterfrågad tjänst, och kontrollera sedan datum och tid. Läs den faktiska registrerade statusen i stället för att dra slutsatsen att bokningen är bekräftad utifrån en meddelanderubrik, ett betalningskvitto eller vad en kollega minns. Benämningarna kan variera, så se till att personalen förstår vad varje status betyder i ert arbetsflöde.
Om uppgifterna inte stämmer överens, vänta med att ge besked men fortsätt utredningen. Be den bokningsansvariga att reda ut avvikelsen och ge kunden ett tydligt nästa steg. Du kan säga: ”Jag kan se din förfrågan om torsdag kl. 2 på eftermiddagen, men jag behöver fortfarande kontrollera att den är godkänd innan jag kan bekräfta den.” Undvik att be kunden skicka in en ny förfrågan medan du letar efter den befintliga.
- Leta upp och identifiera den befintliga förfrågan.
- Kontrollera dess registrerade status och uppgifterna om besöket.
- Kontrollera underlag för eventuellt obligatoriskt godkännande eller betalning.
- Red ut motstridiga uppgifter innan du lämnar en bekräftelse.
Hypotetiskt exempel: en salongsförfrågan som väntar på godkännande
Anta att en salong kräver personalens godkännande för längre behandlingar och en förskottsbetalning före bekräftelse. En kund skickar en förfrågan om en färgbehandling på fredag förmiddag och får ett mottagningsbesked. Senare ringer kunden för att fråga om tiden är bokad. Receptionisten hittar förfrågan, men godkännandet saknas fortfarande. Även om det finns underlag som visar att förskottsbetalningen är gjord, innebär det inte att kravet på godkännande är uppfyllt.
Receptionisten förklarar: ”Vi har din förfrågan om fredag förmiddag. Den väntar på godkännande, så betrakta inte tiden som bekräftad ännu. Jag ber den bokningsansvariga att granska den och kontakta dig senast kl. 4 i eftermiddag.” Svaret tydliggör vilket villkor som återstår och anger en realistisk uppföljning i stället för att lova att förfrågan godkänns.
Om den ansvariga därefter godkänner förfrågan och verifierar den obligatoriska förskottsbetalningen bör personalen se till att den registrerade statusen återspeglar resultatet innan den överenskomna tjänsten, datumet och tiden bekräftas för kunden. Detta är ett exempel på ett arbetsflöde, inte ett påstående om specifika statusbeteckningar, betalningsverktyg eller meddelandefunktioner i NeroBooking.
Gör överlämningen möjlig att kontrollera
Kom överens om ett fåtal formuleringar att använda gentemot kunder vid frågor, förfrågningar som väntar på åtgärd och bekräftade bokningar. Koppla varje formulering till underlag som personalen måste kontrollera. För förfrågningar som ännu inte är avgjorda ska det framgå vem som ska granska dem och när kunden kan förvänta sig en uppdatering. Lova bara en svarstid som teamet kan hålla.
Ett bra sätt att kontrollera att rutinen fungerar är att se om en annan medarbetare kan granska samma uppgifter och komma fram till samma slutsats utan att fråga den ursprungliga receptionisten. Gå igenom en nyligen inkommen förfrågan tillsammans: kan båda avgöra om den är bekräftad, vad som återstår och vem som ska agera härnäst? Om inte, förtydliga arbetsrutinen innan ni ändrar formuleringarna till kunderna.
BRA ATT VETA
Vanliga frågor
Innebär ett mottagningsbesked att min bokning är bekräftad?
Inte nödvändigtvis. Ett mottagningsbesked kan enbart innebära att din förfrågan har tagits emot. Om formuleringen är otydlig, fråga företaget om bokningen är bekräftad och om du behöver göra något mer före besöket.
Kan personalen bekräfta en bokning bara för att det finns en ledig tid?
Bara om företagets bokningsregler tillåter det och alla obligatoriska kontroller är slutförda. Att det finns en ledig tid visar inte i sig att en förfrågan har godkänts eller att eventuella betalningskrav har uppfyllts.
Vad händer om kunden har betalat men bokningen är oklar?
Kontrollera betalningsunderlaget och bokningsuppgifterna var för sig och hänvisa sedan eventuella avvikelser till den ansvariga personen. Förklara vad du kan verifiera utan att framställa betalningen som ett bevis på att bokningen är bekräftad.