1. Ta reda på vad som saknas och var
”Alternativet saknas” kan betyda flera saker: kunden kunde inte se det, valde det men kunde inte se det senare, eller förväntade sig att det skulle visas i beställningsuppgifterna som restaurangen fick. Fråga vilket av detta som hände. Anteckna beställningsreferens, ungefärlig tidpunkt, produktnamn och alternativets formulering i stället för att förlita er på en beskrivning som ”kycklingbeställningen”.
Hantera kundens omedelbara behov kring maten separat från den tekniska utredningen. Om den saknade uppgiften gäller en allergi eller ett kostbehov ska ni följa restaurangens fastställda rutiner och bekräfta vad som kan tillagas på ett säkert sätt. Tolka inte ett saknat alternativ som en bekräftelse på att kunden inte har några särskilda behov.
- Leta upp den berörda beställningen och identifiera exakt vilken produktrad det gäller.
- Fråga var alternativet senast syntes eller var det förväntades visas.
- Dokumentera problemet innan någon ändrar menyn.
2. Kontrollera exakt vilken produkt och vilket tillgängligt alternativ det gäller
Öppna menyn som kunderna ser och leta upp samma produkt, inte en rätt, ett erbjudande eller en storlek med liknande namn. Kontrollera om det förväntade alternativet syns och om formuleringen gör valet tydligt. Utgå inte från att ett alternativ som finns för en separat hamburgare också finns för en hamburgermeny; kontrollera varje berörd produkt.
NeroWeb har stöd för menyer, produktalternativ, konfigurerad hämtning eller leverans samt kassa. Vad som faktiskt går att beställa och vilka lagerkontroller som används beror på handlarens konfiguration. Återskapa det berörda flödet för hämtning eller leverans där det är tillämpligt och jämför det kunden ser med den avsedda menykonfigurationen. En kontroll nu visar vad som är tillgängligt just nu, inte nödvändigtvis vad som var tillgängligt när den ursprungliga beställningen gjordes.
- Kontrollera att produktnamn, storlek och måltidsvariant stämmer överens.
- Kontrollera alternativet i det aktuella beställningsflödet för avhämtning eller leverans.
- Notera eventuella kända menyändringar sedan den berörda beställningen gjordes.
3. Skilj mellan kundens avsikt och det val som gjordes
Fråga kunden vad de minns att de såg efter att ha gjort sitt val. Valde de alternativet, eller förväntade de sig att det skulle ingå i rätten automatiskt? Om de har en orderbekräftelse eller skärmbild ska du bara be om relevanta uppgifter om den aktuella artikeln. Be inte om betalningsuppgifter eller ovidkommande personuppgifter.
Gå sedan noggrant igenom samma flöde: välj samma produkt, välj alternativet och granska varukorgen eller ordersammanfattningen innan du går till kassan. Leta efter otydliga formuleringar, ett val som aldrig gjordes eller ett val som inte visas i sammanfattningen. Undvik att slutföra ett verkligt köp enbart för att undersöka problemet, om inte teamet har kommit överens om hur beställningen och eventuell betalning ska hanteras.
- Stäm av alternativets formulering med kunden utan att lägga skuld på någon.
- Återskapa valet och granska uppgifterna före kassan.
- Dokumentera den första punkt där den förväntade informationen saknas.
4. Jämför de mottagna uppgifterna innan ni ändrar menyn
Jämför den kundbekräftelse som finns tillgänglig med de beställningsuppgifter som restaurangen har tagit emot. Om ert system använder ett separat underlag för köket ska du jämföra även det. Hur information skickas till köket beror på restaurangens konfiguration, så utgå inte från att alla restauranger tar emot eller visar information på samma sätt. Om alternativet visas i ett underlag men inte i ett annat ska du undersöka den skillnaden i stället för att omedelbart lägga upp produkten på nytt.
Hypotetiskt exempel: en kund säger att ”extra ost” saknas i en beställning av en kycklingburgare. Teamet kontrollerar exakt den burgaren och ser att alternativet finns tillgängligt. Extra ost finns med både i kundens bekräftelse och i restaurangens huvudsakliga beställningsuppgifter, men inte i kökets underlag. Det pekar på att nästa steg är att undersöka hur uppgifterna når köket, snarare än om kunden kunde välja ost.
- Jämför samma produktrad i de underlag som teamet har tillgång till.
- Notera exakt var alternativet visas och var det försvinner.
- Spara det ursprungliga underlaget innan du gör en riktad korrigering.
5. Gör en riktad korrigering eller eskalera med underlag
Om du hittar ett felaktigt produktalternativ ska du låta den menyansvariga rätta just det felet. Undvik att ändra flera produkter eller inställningar samtidigt: det gör resultatet svårare att verifiera. Om alternativet väljs men försvinner senare, eller om du inte kan återskapa problemet, kontaktar du supportteamet med beställningsreferensen, den berörda produkten, det förväntade alternativet, relevanta tidpunkter och en kort redogörelse för dina kontroller.
Det ska gå att verifiera att korrigeringen fungerar: det avsedda alternativet visas på rätt produkt, valet finns med när kunden granskar beställningen och ett godkänt test av hela flödet visar att det finns kvar i de uppgifter som personalen använder för att tillaga maten. Kom överens om hur en eventuell testbeställning ska hanteras innan den skickas in. Dokumentera resultatet och informera nästa arbetspass om problemet är löst eller fortfarande utreds.
- Åtgärda endast den bekräftade orsaken, eller eskalera den olösta avvikelsen.
- Verifiera det korrigerade flödet och de mottagna beställningsuppgifterna.
- Informera personalen om resultatet och eventuella tillfälliga hanteringsinstruktioner.
BRA ATT VETA
Vanliga frågor
Bör vi ändra den publicerade menyn omedelbart?
Inte om ni inte har identifierat ett fel i menyn. Spara först uppgifterna om den berörda beställningen och gör sedan en riktad ändring i stället för att ändra orelaterade produkter.
Vad händer om alternativet är tillgängligt nu?
Det bevisar inte att det var tillgängligt tidigare. Kontrollera kända menyändringar och det ursprungliga beställningsunderlaget innan ni drar en slutsats.
Vad ska vi skicka till supporten?
Ange orderreferens, tidpunkt, exakt produkt och alternativ, förväntat resultat, observerat resultat och steg för att återskapa problemet. Dela endast relevanta skärmbilder och undvik onödiga kunduppgifter.