1. Välj en kundresa, inte hela verksamheten
Välj en kundresa som du förväntar dig att hantera regelbundet, till exempel att en kund lägger en beställning för avhämtning och hämtar den vid disken. Definiera startpunkten och slutpunkten. I det här fallet kan det innebära allt från att ta emot beställningen till att lämna över den till rätt kund och göra uppgifterna tillgängliga för en genomgång vid dagens slut.
Håll den första versionen avgränsad. Om du lägger till bokningar, leveranser och försäljning till drop-in-kunder samtidigt blir det fler överlämningar att gå igenom. Skriv ned vilken information som behövs i varje steg: en beställningsreferens, önskad avhämtningstid, varor, betalningsstatus och expedieringsstatus. Samla bara in de kunduppgifter som behövs för att utföra tjänsten.
- Beskriv kundresan i en mening ur kundens perspektiv.
- Lista varje steg i den ordning det sker.
- Markera var en person eller ett annat verktyg tar över.
2. Bekräfta vad varje verktyg faktiskt ska göra
Välj verktyg utifrån dessa steg i stället för att börja med en lång produktlista. NeroPay erbjuder kortterminaler och betaltjänster, NeroPOS/ePOS-programvara, NeroWeb onlinebeställning och webbplatser, NeroBooking bokningsprogramvara samt alternativ för QR-betalning. NeroWeb stöder direktbeställning online. Detta innebär inte att alla produkter automatiskt delar alla uppgifter.
Be teamet bekräfta tillgänglighet, vilka enheter som stöds och vilka specifika integrationer det planerade flödet behöver. Beskriv en manuell överlämning tills en anslutning har bekräftats. En medarbetare kan till exempel granska en inkommande beställning och föra in nödvändiga uppgifter i en separat arbetslista. Det tar personaltid, men gör ansvaret tydligt.
Kontrollera de kommersiella villkoren innan du bestämmer dig. Med en NeroPay-kortterminal som uppfyller villkoren kan programvaran NeroPOS, NeroWeb och NeroBooking ingå utan extra abonnemangsavgift för programvaran. Terminalkostnader, avgifter för betalningshantering, behörighetskrav och tillämpliga villkor gäller fortfarande. För onlinebeställningar kvarstår avgifter för betalningshantering och eventuella leveranskostnader.
- Fråga vilken information som överförs, i vilken riktning och vid vilken tidpunkt.
- Bekräfta hur personalen upptäcker en misslyckad eller försenad överlämning.
- Dokumentera det manuella alternativet för varje anslutning som inte har bekräftats.
3. Ge varje överlämning en ansvarig och tydlig dokumentation
En överlämning behöver mer än en mottagare. Ange vem som ansvarar för att uppmärksamma nya uppgifter, kontrollera dem och föra dem vidare. I ett litet företag kan en person sköta flera steg, men ansvarsområdena bör ändå hållas åtskilda. Utse en ersättare för raster och perioder med hög belastning.
Bestäm vilket underlag personalen ska använda för varje fråga. Beställningsunderlaget kan beskriva vad kunden har beställt, medan det relevanta betalningsunderlaget visar betalningens utfall. Se inte en inkommen beställning som bevis på att betalningen har lyckats. Använd en enhetlig referens i de underlag där det är tillåtet, så att personalen kan koppla ihop händelserna utan att kopiera onödiga kunduppgifter.
- Ange för varje steg: ansvarig, information som behövs och nästa åtgärd.
- Definiera när en uppgift är redo att gå vidare till nästa steg.
- Bestäm var olösta frågor ska dokumenteras och vem som ska gå igenom dem.
4. Öva på kundresan med ett realistiskt exempel
Hypotetiskt exempel: Ett nytt kafé planerar att ta emot beställningar för avhämtning via NeroWeb. Ägaren har ännu inte bekräftat någon anslutning till kaféets övriga verktyg. Under genomgången granskar den skiftansvariga beställningen, kontrollerar betalningsstatusen i det relevanta betalningsunderlaget och lägger till uppgifterna för tillredningen i en manuell arbetslista. Medarbetaren vid disken använder den överenskomna referensen när beställningen lämnas ut.
Kom först överens med teamet om en lämplig testmetod. Utgå inte från att det finns ett testläge. Öva sedan på både en okomplicerad beställning och ett undantagsfall, till exempel en beställning där betalningens utfall är oklart. Personalen ska veta att detta måste undersökas, i stället för att markera beställningen som betald eller be kunden betala igen utan att kontrollera först.
- Följ en beställning från mottagning till tillredning och avhämtning.
- Kontrollera att referensen, artiklarna och avhämtningstiden stämmer överens genom hela flödet.
- Öva på att pausa en oklar beställning och lyfta den till den utsedda ansvariga personen.
- Bekräfta att det inte finns några olösta eller dubbla uppgifter kvar vid slutet.
5. Använd en synlig godkännandekontroll innan arbetsflödet tas i bruk
Kontrollen av att flödet fungerar ska ge ett observerbart resultat: En medarbetare som inte har utformat processen ska kunna hitta beställningen, fastställa betalningens utfall, förklara vilket steg beställningen befinner sig i och utföra nästa åtgärd med hjälp av de skriftliga instruktionerna. Det färdiga flödet ska lämna dokumentation som ägaren kan följa utan att behöva återskapa händelser ur minnet.
Om kontrollen inte klaras ska du åtgärda den otydliga överlämningen innan lanseringen utökas. Håll den första driftsättningen på en hanterbar nivå och utvärdera den efter det första verksamhetspasset. Fråga personalen när de behövde upprepa arbete, vänta på information eller få hjälp av ägaren att tolka något. Ändra instruktionerna eller bekräfta ett tekniskt krav i stället för att förlita dig på att personalen ska komma ihåg en tillfällig lösning.
- För en kort lista över problem med en ansvarig för varje åtgärd.
- Upprepa alla kontroller som misslyckats efter att du har gjort en ändring.
- Utöka till ytterligare en kundresa först när den första är begriplig och går att upprepa.
BRA ATT VETA
Vanliga frågor
Måste alla mina verktyg vara integrerade före lanseringen?
Nej. En dokumenterad manuell överlämning kan fungera vid en begränsad lansering om någon ansvarar för den och kontrollerar den på ett tillförlitligt sätt. Bekräfta vilka integrationer som stöds innan du planerar för automatiska överföringar.
Vad bör jag fråga om en föreslagen anslutning?
Fråga vilka poster och fält som överförs, om uppdateringar sker i båda riktningarna, hur fördröjningar visas och vem som hanterar fel. Bekräfta med teamet att just dina produkter och enheter stöds.
Bör jag testa ett betalningsproblem utöver en lyckad beställning?
Ja. Kom först överens om en lämplig testmetod och öva sedan på en situation där betalningsresultatet är oklart. Personalen bör veta var de ska kontrollera statusen och vem som kan lösa problemet innan de begär en ny betalning.