Alustage kirjest, mille keegi teine üles leiab
Kasutage maksepäringute jaoks poe kokkulepitud kohta, selle asemel et tugineda suulisele teatele või kassasse jäetud lahtisele märkmele. Lisage tellimuse viide, summa, ligikaudne kuupäev ja kellaaeg ning märkige, kas klient kasutas terminali, veebiostu vormi, makselinki või QR-koodi valikut. Lisage kassa või seadme tunnus, kui teie meeskond seda kasutab ja sellest on otsingu kitsendamisel abi.
Kirjeldage probleemi vajaduse korral kliendi sõnadega, kuid eristage tema öeldut enda kontrollidest. Näiteks „klient ütleb, et tema pangarakenduses on makse näha“ ei ole sama mis „maksekirje näitab, et makse õnnestus“. Kui te ei leia viidet või olekut, märkige see selle asemel, et lünka oletusega täita.
- Kontrollige, et viide ja summa vastavad käsitletavale tellimusele.
- Märkige kuvatud olek ja koht, kus seda nägite.
- Lisage oma nimi või meeskonna tunnus ning märkme tegemise kellaaeg.
Enne lahenduse lubamist kontrollige makse tulemust
Otsige asjakohane maksekirje üles, kasutades teie meeskonnale kättesaadavat teavet. Tellimuse esitamine või kliendi naasmine veebisaidile ei tõenda, et makse õnnestus. Samuti ei näita terminali töö katkemine iseenesest, kas makse läks läbi. Märkige kõik teated või olekud täpselt, sealhulgas juhul, kui need on ebaselged või kättesaamatud.
Järgi poe protseduuri ebaselge tulemuse kontrollimiseks ja asja edasisuunamiseks. Ära palu kliendil uuesti maksta pelgalt seetõttu, et esimese katse tulemus pole selge: selgita esmalt välja, mida saab kontrollida ja kes on volitatud otsustama, mida edasi teha. Ära luba tagasimakset, makse kinnitamist ega kindlat arveldusaega, kuni asjaolud on veel selgitamisel.
- Võrdle tellimuse üksikasju olemasoleva maksekirjega.
- Märgi üles kõik lahknevused, puuduvad kirjed ja lahendamata olekud.
- Anna ebaselge tulemusega juhtumid edasi maksepäringute eest vastutavale inimesele.
Hoidke märge kasulikuna, kogumata liiga palju teavet
Üleandmisel tuleb esitada uurimiseks piisavalt teavet, mitte kopeerida kliendi makseandmeid. Ära kunagi pane kirja täielikku kaardinumbrit, turvakoodi ega PIN-koodi. Ära palu kliendil kaardiandmeid sõnumiga saata ning väldi kontaktandmete lisamist, välja arvatud juhul, kui neid on kokkulepitud järeltegevuseks vaja ja poe protseduur seda lubab.
Kasuta heakskiidetud süsteemi ja piira juurdepääsu poe reeglite järgi. Kui klient pakub ekraanipilti, kontrolli enne selle vastuvõtmist või talletamist oma protseduuri: pildil võib olla teavet, mida meeskond ei vaja. Üleandmiseks võib piisata kirjalikust kirjeldusest asjakohase oleku kohta.
- Eemalda märkest ebavajalikud isikuandmed.
- Kui vastust on vaja, kasuta poe heakskiidetud suhtluskanalit.
- Ütle järgmisele kolleegile, kust ta leiab volitatud kirje.
Näide: makse olek on endiselt ebaselge
Hüpoteetiline näide: klient esitab tellimuse summas £24.50 ja naaseb poe veebisaidile, kuid ütleb, et pole kindel, kas makse õnnestus. Kolleeg leiab tellimuse viitenumbri, kuid ei näe kinnitatud maksetulemust. Kolleeg märgib üles ligikaudse kellaaja, summa, veebimakse viisi ja selle, et nähtav olek on ebaselge.
Üleandmismärkuses on kirjas: „Tellimuse viitenumber 4821; £24.50; täna umbes 2.15 õhtul. Klient naasis veebisaidile ja küsis, kas makse läks läbi. Tellimus leitud; kontrollitud kirjes pole maksetulemus kinnitatud. Palun paluge vahetuse juhil asja uurida, enne kui palume kliendil uuesti maksta. Klient ootab poe kokkulepitud suhtluskanali kaudu värskendust.” Viitenumber ja summa on illustratiivsed; oluline on see, et märge ei käsitle veebilehele naasmist makse kinnitusena.
Tehke järgmine tegevus ja lõppeesmärk selgeks
Nimeta järgmise kontrolli eest vastutav inimene või roll, mida tal tuleb teha ja millal peaks klient värskendust ootama, kui selles on kokku lepitud. Märgi üles juba tehtud toimingud, näiteks vahetuse juhiga ühenduse võtmine, et järgmine kolleeg neid ei kordaks. Kui tuge on vaja, edasta viitenumber, ligikaudne kellaaeg, summa ja täheldatud olek asjakohase kanali kaudu, saatmata täielikke kaardiandmeid.
Hea tulemus on see, kui järgmine kolleeg suudab leida asjaomase tellimuse, näeb, mis on veel kinnitamata, ja teab, kes vastutab järeltegevuse eest, ilma et peaks paluma kliendil kogu lugu uuesti rääkida. Kui tulemus on kontrollitud, täienda sama kirjet kinnitatud teabe, tehtud toimingute ja kliendiga ühenduse võtmise kohta.
- Määra vastutaja ja pane järgmine kontroll kirja.
- Anna kliendile kokkulepitud ajal värskendus ka siis, kui uurimine pole veel lõppenud.
- Lõpeta üleandmine alles pärast kontrollitud tulemuse ja järeltegevuse kirjapanekut.
HEA TEADA
Korduma kippuvad küsimused
Mis saab siis, kui klient ei saa tellimuse viitenumbrit esitada?
Märgi, et see pole kättesaadav, ja kasuta otsingu kitsendamiseks muid vajalikke üksikasju, näiteks ligikaudset kellaaega, summat ja makseviisi. Kui sellest ei piisa õige makse leidmiseks, järgi poe protseduuri.
Kas tellimuse kinnitus tähendab, et makse õnnestus?
Mitte tingimata. Tellimuse esitamine või brauserisse tagasi jõudmine ei tõenda, et makse õnnestus. Kontrollige saadaolevat maksetulemust ja pange kirja, mida see näitab.
Kas peaksime paluma kliendil uuesti maksta, kui terminali töö katkes?
Kontrollige esmalt saadaolevaid makseandmeid ja järgige ebaselge tulemuse korral oma poe protsessi. Kui te ei suuda juhtunut kindlaks teha, eskaleerige päring, selle asemel et eeldada, et esimene katse ebaõnnestus.
Mida peaksime päringu eskaleerimisel edastama?
Jagage sobiva kanali kaudu tellimuse viitenumbrit, summat, ligikaudset kellaaega, makseviisi, täheldatud olekut ja juba tehtud kontrolle. Ärge lisage täielikku kaardinumbrit, turvakoodi ega PIN-koodi.