Begin met een notitie die anderen kunnen terugvinden
Gebruik de afgesproken plek in de winkel voor vragen over betalingen, in plaats van te vertrouwen op een mondeling bericht of een losse notitie bij de kassa. Vermeld het ordernummer, het bedrag, de geschatte datum en tijd, en of de klant een betaalterminal, online afrekenen, een betaallink of een QR-optie heeft gebruikt. Voeg een kassa- of apparaatnummer toe als je team dat gebruikt en het helpt om de transactie te vinden.
Beschrijf het probleem waar nuttig in de woorden van de klant, maar maak onderscheid tussen wat de klant meldt en wat je zelf hebt gecontroleerd. Bijvoorbeeld: ‘de klant zegt dat de bankapp een betaling toont’ is iets anders dan ‘de betalingsregistratie toont dat de betaling is geslaagd’. Als je geen referentie of status kunt vinden, vermeld dat dan in plaats van iets te veronderstellen.
- Controleer of het referentienummer en het bedrag overeenkomen met de besproken bestelling.
- Noteer de getoonde status en waar je die hebt gezien.
- Vermeld je naam of teamnummer en het tijdstip waarop je de notitie hebt gemaakt.
Controleer de betalingsstatus voordat je een oplossing toezegt
Zoek de relevante betalingsregistratie op met de gegevens waarover je team beschikt. Dat een bestelling is ingediend of dat een klant terugkeert naar de website, bewijst niet dat de betaling is geslaagd. Ook geeft een onderbreking bij een betaalterminal op zichzelf geen uitsluitsel over de vraag of de betaling is verwerkt. Noteer elk bericht of elke status nauwkeurig, ook als die onduidelijk is of niet beschikbaar.
Volg de procedure van de winkel om een onzekere uitkomst te controleren en zo nodig door te geven. Vraag de klant niet opnieuw te betalen alleen omdat de eerste poging onduidelijk is: stel eerst vast wat gecontroleerd kan worden en wie bevoegd is om over de volgende stap te beslissen. Beloof geen terugbetaling, goedkeuring of specifieke verwerkingstermijn zolang de feiten nog worden vastgesteld.
- Vergelijk de bestelgegevens met de beschikbare betalingsregistratie.
- Noteer eventuele afwijkingen, ontbrekende registraties of onopgeloste status.
- Geef onzekere uitkomsten door aan de persoon die verantwoordelijk is voor vragen over betalingen.
Houd de notitie nuttig en verzamel niet te veel gegevens
Een overdracht moet voldoende informatie bevatten om onderzoek te doen, maar geen kopie van de betaalgegevens van de klant. Noteer nooit een volledig kaartnummer, beveiligingscode of pincode. Vraag een klant niet om kaartgegevens in een bericht te sturen en voeg geen contactgegevens toe, tenzij die nodig zijn voor de afgesproken opvolging en de procedure van de winkel dit toestaat.
Gebruik het goedgekeurde systeem en beperk de toegang volgens de regels van de winkel. Als een klant een schermafbeelding aanbiedt, controleer dan eerst de procedure voordat je die accepteert of opslaat: er kan informatie op staan die het team niet nodig heeft. Een schriftelijke beschrijving van de relevante status kan voldoende zijn voor de overdracht.
- Verwijder onnodige persoonsgegevens uit de notitie.
- Gebruik de goedgekeurde contactmethode van de winkel als een reactie nodig is.
- Laat de volgende collega weten waar de bevoegde registratie te vinden is.
Voorbeeld: de betalingsstatus is nog onzeker
Hypothetisch voorbeeld: een klant plaatst een bestelling voor £24.50 en keert terug naar de website van de winkel, maar zegt niet zeker te weten of de betaling is voltooid. Een collega vindt het bestelkenmerk, maar ziet geen bevestigde betalingsuitkomst. De collega noteert het geschatte tijdstip, het bedrag, de online betaalmethode en dat de beschikbare status onduidelijk is.
In de overdracht staat: “Bestelkenmerk 4821; £24.50; rond 2.15 uur vanmiddag. De klant keerde terug naar de website en vroeg of de betaling was verwerkt. Bestelling gevonden; betalingsuitkomst niet bevestigd in de gecontroleerde registratie. Vraag de shiftmanager dit te onderzoeken voordat we om een nieuwe betaling vragen. De klant verwacht een update via de afgesproken contactmethode van de winkel.” Het kenmerk en het bedrag zijn ter illustratie; het belangrijkste is dat de notitie een terugkeer naar de website niet als betalingsbevestiging beschouwt.
Maak duidelijk wat de volgende actie is en wanneer de kwestie is afgehandeld
Vermeld welke persoon of functie verantwoordelijk is voor de volgende controle, wat diegene moet doen en wanneer de klant een update kan verwachten, als dat is afgesproken. Noteer ook eventuele acties die al zijn ondernomen, zoals contact opnemen met de shiftmanager, zodat de volgende collega die niet opnieuw uitvoert. Als ondersteuning nodig is, geef dan het kenmerk, het geschatte tijdstip, het bedrag en de waargenomen status door via het juiste kanaal, zonder volledige kaartgegevens te versturen.
Een nuttige succescontrole is of de volgende collega de betreffende bestelling kan vinden, kan zien wat nog niet is bevestigd en weet wie de opvolging op zich neemt, zonder de klant te vragen het hele verhaal opnieuw te vertellen. Werk dezelfde registratie bij zodra de uitkomst is geverifieerd, met wat is bevestigd, welke actie is ondernomen en of er contact is opgenomen met de klant.
- Wijs een verantwoordelijke aan en noteer de volgende controle.
- Breng de klant op de afgesproken momenten op de hoogte, ook als het onderzoek nog loopt.
- Sluit de overdracht pas af nadat de geverifieerde uitkomst en de opvolging zijn vastgelegd.
GOED OM TE WETEN
Veelgestelde vragen
Wat als de klant geen bestelkenmerk kan geven?
Noteer dat het niet beschikbaar is en gebruik andere gegevens die nodig zijn om de zoekopdracht te verfijnen, zoals het geschatte tijdstip, het bedrag en de betaalmethode. Volg de procedure van de winkel als die gegevens niet voldoende zijn om de juiste betaling te identificeren.
Betekent een bestelbevestiging dat de betaling is geslaagd?
Niet noodzakelijk. Een ingediende bestelling of terugkeer naar de browser bewijst niet dat de betaling is geslaagd. Controleer de beschikbare betalingsstatus en leg vast wat die aangeeft.
Moeten we de klant vragen opnieuw te betalen als de terminal is onderbroken?
Controleer eerst het beschikbare betalingsrecord en volg de procedure van uw winkel voor onzekere uitkomsten. Escaleer de kwestie als u niet kunt vaststellen wat er is gebeurd, in plaats van aan te nemen dat de eerste poging is mislukt.
Welke informatie moeten we doorgeven wanneer we een vraag escaleren?
Deel via het daarvoor bestemde kanaal het orderreferentienummer, het bedrag, het geschatte tijdstip, de betaalroute, de waargenomen status en de controles die al zijn uitgevoerd. Vermeld geen volledig kaartnummer, beveiligingscode of pincode.